Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях (Анализ организационной культуры в ООО «Марин Парк Отель» как фактора стратегического развития).pdf

Организационная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают организационную культуру отеля.

Ключевая фигура в отеле, создающем свою организационную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач – чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля – это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы организационной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам» - девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность формирования организационной культуры в гостеприимстве - стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества.

Организационная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать организационную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не преставится возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление».

Одно из главных «направлений формирования организационной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам» [26, с. 147].

ГЛАВА 2. Анализ организационной культуры в ООО «Марин Парк Отель» как фактора стратегического развития

2.1. Общая характеристика ООО «Марин Парк Отель»

«Марин Парк Отель» - сверхсовременная гостиница, официально открытая в феврале 2009 года, расположена в самом центре города Казани, на «Кольце», как принято называть его среди жителей нашего мегаполиса.

Гостиница «Марин Парк Отель» – это современный 17-этажный комплекс с полной инфраструктурой. Вашему вниманию предлагается 215 просторных номеров различной категории с чарующим видом на город.

Конференц-возможности отеля открывают прекрасные деловые перспективы: в гостинице «Марин Парк Отель» имеется Конгресс холл "Габдулла Тукай" на 450 человек, Малый зал "Салих Сайдашев" на 150 человек и Переговорная комната на 25 человек. Предлагается множество вариантов меню для банкетов, кофе-брейков и фуршетов. При любом Вашем выборе Мы гарантируем высокий уровень сервиса, изысканность блюд и яркие впечатления от встреч, проведенных в стенах «Гранд Отеля Казань» гостиницы казань.

«Марин Парк Отель» представляет собой девятиэтажно здание. На первом этаже здания располагаются служба приема и размещения, лобби-бар, студия красоты, сувенирный салоны. На втором этаже комплекса находятся конференц-зал, ресторан русской кухни «Бульвар» и административные помещения.

Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг такая организационно-правовая форма предприятия является наиболее распространенной.

Организационная структура управления персоналом гостиничного комплекса «Марин Парк Отель»: линейно – функциональная.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Марин Парк Отель» являются:

1. предоставление размещения;
2. оказание услуг банно-прачечного хозяйства;
3. предоставление услуг питания;
4. сдача в аренду нежилых помещений.

Гостям отеля предложены уютные номера различных категорий для комфортного проживания и отдыха: стандартные одноместные и двухместные номера, сюиты, апартаменты и номера класса «Президентский Люкс» (Таблица 2.1). Таким образом, в гостинице насчитывается 204 койка-мест.

Таблица 2.1

Структура номерного фонда ООО «Марин Парк Отель»

В гостиничном комплексе «Марин Парк Отель» предоставляются следующие дополнительные услуги (Таблица 2.2):

Таблица 2.2

Дополнительные услуги в ООО «Марин Парк Отель»

Основным же видом деятельности гостиничного предприятия является предоставление размещения.

Для того, чтобы определить эффективность деятельности гостиницы, необходим более тщательный анализ предприятия по основным направлениям деятельности.

Основные технико-экономические показатели деятельности предприятия за 2014, 2015 и 2016 гг. представлены в таблице 2.3 и рис. 2.1 (Приложение 1).

Проанализировав таблицу 6 можно сделать следующие выводы:

1. За анализируемый период доходы от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 947 тыс. руб. в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг – услуг проживания. Не смотря на то, что доходы от реализации растут, темп их роста падает. В гостиничном бизнесе выручка предприятия напрямую зависит от качества предоставляемых услуг, таким образом, падение темпа роста выручки можно объяснить снижением качества предоставляемых услуг. Так же снизился темп роста выручки по сравнению с предыдущим годом на 4,6%.
2. Себестоимость продукции увеличилась на 706 тыс. руб. или на 9 %, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты, т.к. прибыль от продаж в свою очередь увеличилась на 241 тыс. руб.
3. Число работников за исследуемый период изменилось на 2 единицы. В штат были приняты 2 горничные общественных помещений с целью урегулирования графика работы 2/2.
4. Рентабельность продаж в 2016г. незначительно увеличилась, это свидетельствует о том, что темпы роста выручки опережают темпы роста затрат за счет роста объемов продаж.
5. Рентабельность затрат так же увеличилась. Увеличение этого показателя говорит о повышении объема товарооборота, следовательно, об увеличении прибыли.

Деятельность гостиницы «Марин Парк Отель» можно охарактеризовать как стабильную, т.к. наличие прибили говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности.

Рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития. Однако, снижение темпов роста доходов от реализации свидетельствует о снижении качества предоставляемых услуг.

2.2. Анализ культуры работы и обслуживания

Для гостиничных услуг характерны такие особенности, как непостоянство качества и его субъективная оценка, поэтому его обеспечение всегда важная проблема для гостиничного предприятия, над которой работают практически все сотрудники отеля.

В данной работе используется метод «Тайного гостя» для оценки качества работы всех подразделений гостиницы, задействованных в обслуживании клиентов. Экспертная оценка уровня качества предоставления услуг в отеле «Марин Парк Отель» проводилась инкогнито только в течение 1 недели.

Целью исследования является изучение технологических процессов основных подразделений гостиницы, в том числе соблюдение стандартов обслуживания сотрудниками, их внешний вид и коммуникативные навыки.

Методы исследования: параметрический анализ, позволяющий сделать комплексную оценку качества в прямых показателях. Номенклатура единичных показателей качества оцениваемого объекта разрабатывается на основе гостиничных стандартов.

Оценка желательности учета каждого из предложенных показателей производится по методу определения средневзвешенного показателя.

Технология работы: на основании первичной информации, полученной при посещении предприятия, эксперт определяет баллы, соответствующие уровню предоставления услуг по каждому из направлений. Оценка проводится по 10 бальной шкале для формирования единой системы расчета результатов и их сравнимости.

Информационная база исследования:

1. Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле
2. Посещение ресторанов и лобби-бара
3. Бронирование по телефону
4. Заказ через Интернет

Бронирование номера по телефону проводилось в дневное время суток. Администраторы, отвечающие на телефонные звонки, были приветливы и доброжелательны. Технология ответа на звонок (поднять трубку до третьего гудка, поприветствовать, назвать гостиницу, представиться и т.д.) соблюдалась всеми сотрудниками. В целом, работа сотрудников отдела производит благоприятное впечатление.