Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Теоретические основы услуг ресторанов быстрого питания).pdf

- “Тако Белл” (“Taco Bell”), США;

- “Чик фил эй” (“Chick-fil-A”), США;

- “КэйЭфСи (“KFC”), США;

- “Чиппотл Мексикан Гриль” (“Chipotle Mexican Grill”), США;

- “Соник Америкас Драйв Ин” (“Sonic America’s Drive-In”), США;

- “Дэйери Квин” (“Dairy Queen”), США.

Всю десятку лидеров рынка ресторанов быстрого питания компании из США, причем 4 из них широко представлены и в России.

Ресторанный бизнес представляет собой целостную структуру, в которой важны все детали, все взаимосвязано и приготовление блюд, и психология обслуживания и управления продажами, и рекламная политика ^[17]. Это работа в условиях «вечного праздника» - ведь люди приходят отдыхать, а заведение ресторанного хозяйства может подарить им удовлетворение их потребностей вкусными блюдами, здоровой разнообразной едой и праздничной релаксной атмосферой ^[18].

Процессная ориентация позволяет выделить такие характеристики, как стоимость процесса, выполняемого в заведении, продолжительность процесса (обслуживание, приготовление блюд), начальный этап и конечный результат процесса - удовлетворение потребностей гостя ^[19].

Для удержания постоянных гостей, привлечь новых и для завоевания лидирующих позиций на рынке ресторанных услуг возникает необходимость поиска путей повышения эффективности деятельности учреждений ресторанного хозяйства. Одним из таких путей является внедрение инноваций в организации и управления как на уровне всего предприятия, так и на уровне отдельных бизнес-процессов. Именно процессно-ориентированный подход в управлении побуждает к использованию и внедрению современных методов реинжиниринга бизнес-процессов предприятий ^[20].

Заведение ресторанного бизнеса можно назвать современным и быть успешным в его долговременной конкурентоспособности и устойчивости, если он обладает следующими свойствами ^[21]:

1. Формализованы и настроены основные бизнес-процессы предприятия.

2. Управление предприятием является активным, постоянно нацелено на инновации, основывается на выбранной стратегии.

3. Управление предприятием является автоматизированным.

4. Персонал обучен, в его работе преобладает клиенто-ориентированный подход.

5. Определена стратегия предприятия, операционное и финансовое планирование осуществляется на основе стратегического плана.

Новые тенденции ресторанов быстрого питания в России таковы ^[22]:

1. Приготовление собственных напитков внутри заведения, например, крафтовое пиво. Это касается также элей, настоек, крепких горячительных напитков;

2. Ароматизированное (но не сладкое) пиво;

3. Десертные коктейли (дижестивы) после обеда;

4. Винные приложения для винных заведений — что приводит к более продуманным и соответствующим меню и ценообразованию;

5. Значение и употребление рома продолжают расти;

6. Пищевые компоненты в качестве ингредиентов — огурец, фенхель, помидор, различные травы;

7. Пряные и острые ингредиенты для коктейлей — кайенский перец, чили, васаби;

8. Обеденные коктейли вернулись — для легкого дневного настроения;

9. Качественное вино в коробке возвращается.

Таким образом, ресторанный бизнес представляет собой целостную структуру, в которой важны все детали, все взаимосвязано и приготовление блюд, и психология обслуживания и управления продажами, и рекламная политика.

Процессная ориентация позволяет выделить такие характеристики, как стоимость процесса, выполняемого в заведении, продолжительность процесса (обслуживание, приготовление блюд), начальный этап и конечный результат процесса - удовлетворение потребностей гостя.

Глава 2. Общий анализ и характеристика бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

2.1. Характеристика деятельности ресторана быстрого питания «Теремок»

Если не принимать в расчет американские “фаст фуд” сети, доминирующие в России, также как и у себя дома, крупнейшей российской сетью является сеть быстрого питания “Теремок”. Ресторан быстрого питания “Теремок” относится к тому типу ресторанов, которые подают ограниченное фиксированное число блюд.

“Теремок”, самая известная российская сеть быстрого питания, была основана в 1998 году Михаилом Гончаровым. Сеть имеет более 300 ресторанов по всей России и даже в 2017 году открыла два ресторана за рубежом в Лондонском районе “Челси” и на “Юнион-Сквер” в Нью-Йорке. Однако уже в 2018 году оба ресторана были закрыты, не выдержав конкуренции с другими подобными “фаст-фуд” сетями ^[23] .

Прежде всего, в ресторане подаю блины с разлмчными начинками, и в этом его “фишка”, как говорят. В “Теремке” есть блины сытные и сладкие, пельмени, супы, морсы и многие другие блюда. В “Теремке” есть блины сытные и сладкие, пельмени, супы, морсы и многие другие блюда. Но здесь есть и салаты, и разнообразные вторые блюда, пельмени, вареники, каши, например, “гурьевская”, что редкость для фаст-фуда, но это же русский ресторан с быстрым обслуживанием ^[24].

Сеть “Теремок” позиционирует себя не как сеть фастфуда, а рестораны с быстрым обслуживанием. Как правило, подобные рестораны располагаются на “фуд-кортах” (этаж с кафе и ресторанами) в крупных торговых центрах. Блины готовятся при клиентах, а многие другие заранее и здесь только разогреваются. Блюда доступны для выноса, как почти в любом подобном ресторане. Рестораны сети теремок развивают свои собственные и по франшизе, здесь тоже ничего нового нет ^[25] .

В ресторане быстрого питания «Теремок» удобно поработать за чашечкой ароматного чая или кофе, ресторан быстрого питания «Теремок» предлагаем бесплатный Wi-Fi для гостей.

Основными видами деятельности общества являются ^[26]:

- Торгово-закупочная деятельность;

- Коммерческо-посредническая деятельность;

- Оптово-розничная торговля;

- Закупка, заготовка, переработка и реализация различной сельскохозяйственной продукции и других продуктов питания.

В соответствии с санитарно–эпидемиологическим заключением в ассортимент изготавливаемой и реализуемой продукции входят:

- Продукция, изготавливаемая по сборникам рецептур и кулинарных изделий для предприятий общественного питания;

- Продукция, изготавливаемая по технико-технологическим картам, утвержденным в установленном порядке (фирменные блюда);

- Продукция промышленного изготовления, реализуемая в ресторане;

- Алкогольные напитки;

- Безалкогольные напитки.

Ресторан быстрого питания «Теремок» - предприятие, стабильно обосновавшееся на рынке ресторанных услуг города Москвы ^[27] . Хорошая материальная база, высокий уровень обслуживания делают его одним из наиболее посещаемых ресторанов города. Выгодное расположение ресторана в центре города, близ правительственных, крупных административных учреждений, солидных фирм, торговых предприятий, культурных центров с удобными подъездными путями привлекают большое число клиентов.

2.2. Организационная структура ресторана быстрого питания «Теремок» и его основные бизнес-процессы

Генеральным директором ресторана быстрого питания «Теремок» является Чарков В.А. Генеральный директор несет личную ответственность перед учредителями за успешную, эффективную и прибыльную деятельность предприятия, а также за поддержание репутации и положительного имиджа ресторана. В состав организационной структуры входят:

- Заведующий производством;

- Бухгалтер;

- Менеджер по закупкам;

- Администратор ^[28] .

Этот круг лиц находится в подчинении директору. Каждый из них руководит вверенным ему подразделением. Заведующий производством отвечает за организацию основных, вспомогательных и обслуживающих процессов на предприятии: выпуск продукции, контроль над состоянием оборудования, хранение и перемещение сырья, готовой продукции ^[29] .

В обязанности менеджера по закупкам входит обеспечение предприятия товарами, контроль над реализацией продукции через кулинарный магазин и организация работы его персонала ^[30] . Администратор обеспечивает условия надлежащего обслуживания посетителей, руководит официантами, барменами и гардеробщиками, контролирует их работу. Бухгалтер занимается работой с финансово-хозяйственной стороной предприятия. Каждое подразделение ответственно за выполнение определенного набора функций, направленных на достижение целей предприятия ^[31].

Организационная структура ресторана, построенная на линейно-функциональном принципе (рис. 2), отражает сущность деятельности предприятия общественного питания ^[32] .

Собрание участников общества

Администратор

Зав.производством

Менеджер

по закупкам

Бухгалтер

Генеральный директор

Директор ресторана

Повара

Кух.работники

Грузчик

Пекаря

Официанты

Гардеробщик

Бармен

Уборщицы

Старший продавец

Продавцы

Рис. 2. Организационная структура управления ресторана быстрого питания «Теремок» ^[33]

Каждое из подразделений выполняет важную, узконаправленную деятельность всего предприятия . Например, работники производственного подразделения заинтересованы в качественном выпуске продукции, что очень важно для поддержания существующей базы клиентов. Работники кулинарии – в реализации разнообразной кулинарной продукции. Обслуживающий персонал – в качественном обслуживании клиентов .

На предприятии отсутствует положение о структурном подразделении, важный нормативный документ, регламентирующий деятельность структурного подразделения: его назначение и место в структуре организации, состав структурных элементов, реализуемые функции и задачи, права и ответственность, порядок взаимодействия с другими структурными подразделениями организации ^[34].

Отсутствие данного документа отрицательно влияет на взаимосвязь между подразделениями. Каждое подразделение функционирует самостоятельно. Возникающие проблемы из-за отсутствия четкого разграничения функций создают порой конфликтные ситуации между работниками подразделений ^[35].

Первичным звеном организационной структуры, за которым закрепляются конкретные функции и задачи, является должность. Совокупность должностей предприятия подразделяется на три основные группы:

1. Административно-управленческий персонал;

2. Производственный персонал;

3. Обслуживающий персонал.

Перечень должностей приводится в штатном расписании организации. За каждой из них закреплен определенный объем полномочий и ответственности. Функции управления персоналом на предприятии закреплены за административно-управленческим персоналом. Всеми видами властных должностных полномочий: распорядительных, рекомендательных, контрольно-счетных, координационных, согласительных обладает директор ресторана быстрого питания «Теремок» и директор ресторана.

В соответствии с уровнем концентрации большей части властных полномочий организационная структура ресторана быстрого питания «Теремок» - централизованная структура.

Перечень основных бизнес-процессов.

- Закуп сырья и ингредиентов.

- Перемещение сырья и ингредиентов в производственные цеха.

- Приготовление блюд.