Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Теоретические основы услуг ресторанов быстрого питания).pdf

Автоматизация. Предприятия общественного питания – сложный организм, который состоит из подразделений, приносящих значительную прибыль при правильном подходе. Неквалифицированные действия персонала могут снизить доход до нуля ^[42] .

Автоматизация кафе и ресторана с помощью внедрения специальных программ контроля и учета поможет значительно увеличить доходность, а также увидеть, сколько предприятие реально зарабатывает. Автоматизация процессов предприятий общественного питания – интеграция технологических приложений, обеспечивающих оперативный бизнес-анализ и расширение возможностей по обслуживанию, привлечению клиентов.

Это понятие распространяется на информационные составляющие бизнеса, а производственные процессы приготовления блюд, не затрагивает. Сфера общепита активно развивается, открываются новые заведения. Автоматизация бара, ресторана стала критерием конкурентоспособности бизнеса. Сегодня десятки тысяч учреждений в России используют проекты автоматизации ^[43] .

Внедрение данных концепций позволяет внести ясность в ведении бизнеса на предприятии. Например, управление себестоимостью уменьшает стоимость продукции. Это получается разными методами, в том числе получением синхронизированной информации от нескольких поставщиков товара с помощью аналитических программ, что помогает выбрать лучший вариант, а также путем изменения количества ингредиентов, а также заменой одних составляющих блюд, на более дешевые при сохранении качества готового изделия ^[44] .

Основные функции, выполняемые системами автоматизации ^[45] :

- Повышение качества обслуживания посетителей.

- Прозрачность ведения бизнеса.

- Увеличение производительности труда сотрудников.

- Комплексный анализ, оптимизация процессов предприятия.

- Уменьшение трудозатрат.

- Учет взаиморасчетов.

- Снижение розничных цен.

Не стоит забывать, что актуальная проблема в ресторанном деле – хищения и злоупотребление положением, производимые персоналом, легко решаема благодаря проекту автоматизации ресторанного бизнеса и внедрению систем контроля персонала ^[46] .

На рынке инновационных технологий есть пул интересных решений и предложений. Продавцов современной продукции много, а довольных пользователей мало. Среди программного обеспечения для организаций общепита имеется в среднем двадцать систем автоматизации и контроля. Среди них^[47] :

- R-Keeper;

- Jowi;

- Iiko;

- POS Sector;

- «РАРУС-общепит»;

- «АСТОР-ресторан».

Последние проекты выполнены на основе «1С». Требующееся оборудование для автоматизации ресторанов – рабочая станция кассир/официант.

Таким образом, ресторан «Теремок» при выборе комплексной автоматизации ресторанов должен понимать, что именно в результате он хочет получить. Сегодня простых функций автоматизации учета ресторана не достаточно. В структуре должны быть готовые бизнес-процессы для рентабельного управления предприятием. Важно, чтобы выбранная концепция не ограничивала развитие ресторанного бизнеса в дальнейшем ^[48] .

Комплекс мероприятий в сегменте ценообразование ^[49] . Практически все рестораны города устанавливают цены согласно модели «Издержки + торговая наценка», т.е. цена состоит из суммы издержек на единицу продукции плюс торговая наценка, определяемая самой организацией. Так же редко рестораны предлагают своим клиентам скидки, считая, что это уменьшит его достоинство, и, не понимая, что таким образом можно создать себе не только прочную клиентскую базу, но и имидж уверенного в своих силах предприятия. В ресторане «Теремок» сформирована клиентская база, но, не смотря на это, деятельность ресторана направлена на регулярное привлечение новых посетителей ^[50] .

Можно предложить следующее: Так как ресторан быстрого питания «Теремок» ориентирован на национальную кухню, то возможность предоставления скидки в 5% при заказе хотя бы 1-го традиционного блюда в общем чеке.

Комплекс мероприятий в сегменте по продвижению и  распределению.

Продвижение. Ресторанами уделяется недостаточно внимания: рекламе, скидкам, проведению мероприятий, интерьеру и обновлению услуг. Рестораны редко пользуются рекламой как постоянным средством стимулирования спроса своих услуг ^[51] .

В основном к рекламе прибегают в случае, если что-либо изменилось в концепции ресторана, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов, и в случае сезонных праздников. В ресторане «Теремок» уделяется маленькое внимание продвижению услуг. Ресторан сотрудничает с LOVE-радио, где регулярно звучит реклама, информирующая посетителей о новинках. Каждый постоянный клиент имеет карту почетного гостя с правом на скидку. При этом в век технологий и инноваций ресторан имеет собственный сайт ^[52] .

Контроль качества. Контроль качества в ресторанной деятельности можно проводить по разным направлениям. Контроль за качеством обслуживания посетителей, за качеством приготовления блюд и их составляющих, за качеством состояния зала и поддержания его в должном виде и др. Это позволит отслеживать недостатки в работе с их дальнейшим устранением ^[53] .

Не многие предприятия общественного питания стараются уделить этому время и найти квалифицированных работников для проведения соответствующих мероприятий. Ведь улучшая какую-либо часть процесса деятельности нашего предприятия мы увеличиваем его конкурентоспособность на рынке.

3.2. Оценка эффективности рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов

Обслуживание клиентов – это самая важная составляющая всего процесса предприятий не только ресторанной деятельности, но и любой другой. Нужно быть заинтересованным в информации о удовлетворенности посетителей уровнем предоставляемого сервиса на сегодняшний день.

Расчет эффекта реализации от внедрения рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов представлены в табл. 2.

Таблица 2

Расчет эффекта реализации от внедрения рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов

Прирост прибыли = Прибыль на 1 рубль реализации х разницу объема реализации

0,19 х 94,3 = 17,917 тыс руб.

Только зная минусы, можно превратить их в плюсы или вовсе устранить их. Анкетирование – один из методов, который позволяет исследовать деятельность предприятия в различных направлениях. Разработанная мною анкета по удовлетворенности посетителей уровнем обслуживания позволит улучшить деятельность предприятия, основываясь на результаты исследования, и повысить его конкурентоспособность на рынке.

Объем реализации взят из примерного расчета из 600 мест и прайса на сайте ресторана. Практика показывает, что при снижении цены на горячие блюда значительно повышается спрос на них, поэтому запланированный объем увеличен с 500 ед до 800 ед.

Таким образом, была осуществлена разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов по таким направлениям:

- Комплекс мероприятий в сегменте Товар/ассортимент/блюда и предоставляемые услуги.

- Комплекс мероприятий в сегменте ценообразование.

- Комплекс мероприятий в сегменте по продвижению и  распределению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В целом, любая организация является совокупностью бизнес-процессов, происходящих внутри нее. Пока мы не изменим свои бизнес-процессы, ничего не изменится, организация будет работать точно так же, как раньше. Если мы хотим быстро меняться, жить в условиях самоорганизации, то наши внутренние бизнес-процессы должны соответствовать этому. Они должны меняться максимально быстро, причем эти изменения должны идти изнутри процесса, а не насаждаться извне.

Ресторан быстрого питания «Теремок» - одно из наиболее известных предприятий общественного питания. Оно предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления, в том числе заказных и фирменных блюд. Прием пищи в ресторане сочетается с организацией отдыха и развлечений. Ресторан оказывает также услуги по обслуживанию банкетов, фуршетов, обслуживание по системе кейтеринг и др.

Основными видами деятельности общества являются:

- Торгово-закупочная деятельность

- Коммерческо-посредническая деятельность

- Оптово-розничная торговля

- Закупка, заготовка, переработка и реализация различной сельскохозяйственной продукции и других продуктов питания.

Анализ ресторана быстрого питания «Теремок» показал, что основные внутренние слабости предприятия - это неорганизованность бизнес-процессов и отсутствие в компании стратегического планирования, что при условии высокого уровня конкуренции может негативно повлиять на эффективность ведения бизнеса

Была осуществлена разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов по таким направлениям:

- Комплекс мероприятий в сегменте Товар/ассортимент/блюда и предоставляемые услуги: Дальнейшее развитие и пополнение в меню блюд коми желающих попробовать местную кухню. Также можно попробовать развить направление молекулярной кухни, о котором в нашем городе практически ничего неизвестно. Под маркой «Теремок» можно было бы производить морсы, варенье, а так же осуществлять производство и продажу хлебобулочных изделий.

- Комплекс мероприятий в сегменте ценообразование: Так как ресторан быстрого питания «Теремок» ориентирован на национальную кухню, то возможность предоставления скидки в 5% при заказе хотя бы 1-го традиционного блюда в общем чеке.

- Комплекс мероприятий в сегменте по продвижению и  распределению: Обслуживание клиентов – это самая важная составляющая всего процесса предприятий не только ресторанной деятельности, но и любой другой. Нужно быть заинтересованным в информации о удовлетворенности посетителей уровнем предоставляемого сервиса на сегодняшний день.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 N 1676-ст).
2. Сидорская Ирина Владимировна, Пилипенко Анна Павловна Коммуникация с потребителями в сфере быстрого питания (на примере брендов McDonald's, KFC, Burger King) // Труды БГТУ. Серия 4: Принт- и медиатехнологии. 2019. №1 (219). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kommunikatsiya-s-potrebitelyami-v-sfere-bystrogo-pitaniya-na-primere-brendov-mcdonalds-kfc-burger-king (дата обращения: 22.11.2019).
3. Гугелев Александр Владимирович, Голд Натали, Чистякова Светлана Витальевна Современные аспекты конкурентной борьбы ресторанов быстрого питания // ИБР. 2018. №2 (31). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-aspekty-konkurentnoy-borby-restoranov-bystrogo-pitaniya (дата обращения: 23.11.2019).
4. Голд Н., Гугелев А.В., Чистякова С.В. Рестораны быстрого питания: развитие конкурентных преимуществ // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2016. № 1 (09). С. 45-52.
5. Голд Н., Чистякова С.В. Оценка конкурентоспособности в отрасли хлебобулочных и кондитерских изделий // Экономика и общество в фокусе современных исследований: тенденции и инновации : матер. IV Меж-дунар. науч.-практ. копф. (г. Саратов, 16 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 19-29.
6. Голд Н., Чистякова С.В. Риски и стратегия развития винодельческих компаний в России и США // Ак-туальпые проблемы управления: теория и практика : матер. VI Междунар. (оч.-заоч.) науч.-практ. копф. (Саратов, 30 мая 2016). Саратов : ИИРПК, 2016. С. 129-141.
7. Гугелев А.В., Семченко А.А. Реорганизация и моделирование процессов в современной экономике // Вестник СГСЭУ 2016. № 3 (62). С. 15-19.
8. BURGER KING. About Us URL: https://www.bk. com/about-bk (Retrieved 22.11.2019).
9. Restaurant Brands International Overview. URL: http://www.rbi.com/About-Us (Retrieved 22.11.2019).
10. Селиверстова П.О., Точилкина Т.Е.. Система элементов управления бизнес-процессами (BPM). Сборник статей Международной научно-практической конференции «Глобализация науки: проблемы и перспективы». Часть 3. – Уфа, РИЦ БашГУ, 2014 – с. 126-131,
11. Владимир Репин. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление – Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 с.
12. Белайчук А. А. Главное не результат, главное процесс [Электронный ресурс] – 2009. – Режим доступа: http://mainthing.ru/ru/item/206/ (дата обращения 23.11.2019),
13. Жирных Е.О. Применение методики построения моделей бизнес-процессов с использованием BPMN для сервисных предприятий // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2016. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2016/06/12033 (дата обращения: 23.11.2019).
14. Воропаев В. И. Управление проектами в современном обществе // Управление проектами. 2005. № 1(1).
15. Денисов Д. И. Суперприбыльный фаст-фуд. М.: Вершина, 2009. 184 с. (Серия «Энциклопедия ресторатора»; вып. 3).
16. «Наедалово». Burger King запустил странную рекламу [Электронный ресурс]. URL: https://citydog.by/post/zaden_bk/ (дата обращения: 23.11.2019).