Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Теоретические основы услуг ресторанов быстрого питания).pdf

- Доставка блюд в зал ресторана.

1. Закуп сырья и ингредиентов.

1.1 Определение размера заказа сырья и ингредиентов.

Ежедневно, за 1 час до конца рабочего дня начальники цехов берут информацию у администратора о размере заказов на следующий день. Информация передается в напечатанном виде. Начальники цехов совместно с бригадирами своих участков на основе заказа составляют заявку (определяют перечень и количество необходимого сырья). В рукописном варианте начальник цеха передает информацию кладовщику. Информация должна быть передана до окончания рабочего дня.

1.2 Заказ сырья и ингредиентов.

На основании полученной информации кладовщик в конце рабочего дня или в начале следующего дня по телефону (факсу, электронной почте) делает заказ. Заказ делается у постоянных поставщиков 1-ого уровня. В случае если поставщик 1-ого уровня по каким-либо причинам не может осуществить доставку, то заказ делается у поставщика 2-ого уровня (запасного).

1.3 Доставка сырья и ингредиентов.

Доставка осуществляется поставщиком на автотранспорте поставщика в строго оговоренное время и сроки. Разгрузку производят грузчики совместно с водителем поставщика. В некоторых, заранее оговоренных случаях доставка производится самостоятельно на автотранспорте организации.

1.4 Сопутствующая документация.

Поставщик, доставив заказ должен предоставить два экземпляра накладных, счет-фактуру и, если необходимо, удостоверение качества. Один экземпляр накладной кладовщик подписывает с расшифровкой фамилии, ставит печать организации и возвращает его поставщику через водителя. Второй экземпляр накладной кладовщик подписывает и оставляет у себя. Также оставляет счет фактуру и удостоверение качества. В конце рабочего дня кладовщик передает все накладные в бухгалтерию, а счета-фактуры непосредственно главному бухгалтеру. Сертификаты качества оставляет у себя, уничтожая их не ранее чем через трое суток после полного использования данной партии товара.

2. Перемещение сырья и ингредиентов в производственные цеха. 

2.1 Складирование и перемещение в цеха. 

За складирование всего товара отвечает кладовщик склада, строго соблюдая условия и сроки хранения, а также товарное соседство. На складе в постоянном хранении находятся производственный инвентарь и материалы для хозяйственных нужд. После разгрузки сырье и ингредиенты сразу поступают в соответствующие цеха. Доставку по цехам осуществляет грузчик склада, обязательно надев на себя халат и колпак. Для доставки тяжелых грузов использует специальную каталку.

2.2 Учет перемещения.

Кладовщик ведет учет перемещаемого товара по накладным. Для каждого цеха ведется своя накладная. Каждая накладная ведется в двух экземплярах (через копировку или в конце рабочего дня снимается ксерокопия). По мере перемещения сырья и ингредиентов делаются соответствующие записи в соответствующих накладных. В конце рабочего дня кладовщик предоставляет накладные на подпись бригадирам участков, которые сравнивают перемещение со склада с поступлением в цех. Все поступления в цех сырья, ингредиентов, инвентаря и прочего, а также количество поступившего регистрируется начальником цеха в тетради учета. Количество поступления определяется путем взвешивания. При совпадении данных перемещения и поступления бригадир участка подписывает предоставленные кладовщиком накладные. Оригинал накладной возвращается кладовщику, а копия остается у начальника цеха. В конце рабочего дня кладовщик сдает накладные перемещений в бухгалтерию (вместе с накладными прихода).

2.3 Ревизия на складе.

На основе приходных накладных и накладных на перемещение один раз в две недели на складе делается ревизия. Председателем ревизионной комиссии назначается директор производства, члены комиссии: бухгалтер и кладовщик.

3. Приготовление блюд.

Вся работа по производству блюд осуществляется в соответствии с технологическими картами. Ответственным за организацию процесса производства блюд является шеф-повар (снабжение цеха сырьем, инвентарем, следит за трудовой дисциплиной, ведет учет поступлений со склада и учет отправки готовой продукции из цеха, а также несет ответственность за качество выпускаемой продукции). В прямом подчинении у шеф-повара находятся бригадиры участков, которые несут ответственность за производственный процесс, организацию труда на своем участке, а также за качество выпускаемой продукции.

4. Доставка блюд в зал. Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать. При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики.

2.3. Проблемный анализ бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

На рис. 3 представлены основные бизнес-процессы ресторана быстрого питания «Теремок».

Рис. 3. Дерево бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

Общий анализ бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок» показал их неформализованность и недостаточную регламентированность – рис. 4.

Рис. 4. Основные проблемы, к которым приводит неформализованность бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

Ниже на рис. 5 представлены последствия несовершенства бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок».

Рис. 5. Последствия несовершенства бизнес-процессов ресторана быстрого питания «Теремок»

Также одной из главных целей любого коммерческого предприятия является получение максимально возможной прибыли, поэтому ему необходимо планировать и управлять процессом маркетинга.

Отдела маркетинга в ресторане «Теремок» нет, поэтому управление маркетингом осуществляют генеральный директор и директор. Они занимаются планированием и осуществлением сбыта, разработкой наиболее эффективной политики, важным составным элементом которой является ценовая политика, разрабатывают меры по совершенствованию управления и организации производства на основе анализа внешней и внутренней среды предприятия. Это позволяет объективно оценить собственные возможности предприятия, силу и слабость конкурентов, выделить наиболее эффективные направления экономического роста предприятия, сформировать маркетинговую политику. Основными потребителями ресторана являются солидные люди с высоким и средним уровнем достатка: гости столицы, работники правительственных и государственных учреждений, руководители фирм, работники правоохранительных органов, преподаватели ВУЗов, бизнесмены, работники торговых предприятий и других служб города. Состав потребителей и характер их требований представлены в Таблице 1. Ресторан быстрого питания «Теремок» также проводит работу по формированию системы ассортимента. В этих целях на предприятии практикуется анкетирование клиентов для изучения спроса на блюда, оценки потребителями вкусовых качеств, оформления, предложений о включении в меню новых блюд, использования новых продуктов. Одним из важнейших моментов ассортиментной и в целом товарной продукции ресторана является изъятие из производства и исключение из меню неходовых блюд, т.е. тех блюд, которые не пользуются спросом потребителей, а также блюд, внесенных в меню конкурентами.

Таблица 1

Состав потребителей ресторана быстрого питания «Теремок» и характер их требований

Основой сбытовой политики руководство ресторана быстрого питания «Теремок» считает высокий уровень обслуживания. Услугами ресторана пользуются в основном люди со средним и высоким достатком, что предъявляет высокие требования к качеству и ассортименту услуг. Кроме индивидуального обслуживания проводятся банкеты и фуршеты по случаю свадеб, юбилеев, корпоративных вечеринок и т. п. Для клиентов среднего уровня достатка предоставляется услуга бизнес-ланча. В условиях конкуренции существует постоянная необходимость расширения дополнительных услуг и предлагаемого ассортимента продукции, что ведет к большим постоянным издержкам. Наличие при ресторане кулинарного магазина и возможность реализации продукции через кулинарный магазин с более низкой наценкой обеспечивается за счет большой проходимости посетителей, минимального количества обслуживающего персонала, частичного самообслуживания. Поэтому предельные издержки не повышаются.

Глава 3. Разработка направлений совершенствования бизнес-процессов в ресторане «Теремок»

3.1. Разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов

Перейдём к разрабтке рекомендации , которые можно написать  по Комплексу Маркетинга - 4р (Товар, Цена, Продвижение и Распределение). Это будут рекомендации по товару/ассортименту/блюдам и предоставляемым услугам, по ценообразованию, по продвижению и  распределению . 

Комплекс мероприятий в сегменте Товар/ассортимент/блюда и предоставляемые услуги ^[36] .

Особенности кухни. Подавляющее большинство ресторанов в г. Москве предлагают в основном блюда русской и европейской кухни. Конечно, существуют попытки предложить восточную кухню итальянскую^[37] . Жители столицы более привычны к особенностям национальной кухни, да и любой иностранный гость не против отведать местных яств. Ресторан быстрого питания «Теремок» квалифицирует себя, как ресторан национальной кухни. Предпочтение региональному компоненту – отличительная черта ресторана перед конкурентами ^[38] . Дальнейшее развитие и пополнение в меню блюд национальной кухни будет способствовать потоку новых потребителей, желающих попробовать местную кухню ^[39] .

Дизайн, оформление помещения. Дизайн помещения - это отличный способ выделиться из среды однотипных заведений общественного питания. Но, к сожалению, все рестораны г. Москвы стараются придерживаться классического дизайна с небольшими вариациями ^[40] .

Например, ресторан «Пентхаус» отличается от других своим панорамным видом из окон, в ресторане «Rio Maggio» зал оформлен в итальянском стиле, ресторан «Пушкинский» привлекает многообразием залов отличных друг от друга по стилю. Но ничего интересного и вызывающего желание посетить его снова, ни один ресторан не предлагает. Владельцы ресторанов боятся некого непонимания со стороны потребителей или зачастую им просто не хватает денежных средств на создания нового, необычного интерьера. Дизайн ресторана быстрого питания «Теремок» полностью не соответствует основной концепции. Интерьер выполнен в классическом стиле. При грамотном подходе, интерьер ресторана можно было выполнить в охотничьем стиле с коми атрибутикой (орнамент на скатертях, соответствующая посуда). Такое решение пришлось бы по вкусу посетителям и удачно сочеталось с меню национальной кухни. Возможен и другой вариант при выборе стиля ^[41] .