Файл: Управление конфликтами в организации (Сущность, причины и роль конфликта в организации).pdf

Введение

Актуальность темы данной работы определена тем, что на современном этапе развития экономики велика угроза кризисных явлений, усиливается конкурентная борьба, возрастает неопределенность в источниках финансирования обновления материально-технологической базы предприятий. Совокупность этих и сопряженных с ними обстоятельств создает благоприятные условия для возникновения и развития конфликтов на предприятиях, в том числе на предприятиях туристической индустрии.

Насыщенность нашей жизни различного рода конфликтами – внутриличностными, межличностными, внутригрупповыми, межгрупповыми и международными – диктует необходимость разработки проблемы эффективного управления ими. Работникам и руководителям предприятий в своей деятельности приходится часто сталкиваться с конфликтами, что ставит их перед необходимостью овладеть умениями и навыками управленческого воздействия на конфликты в организации. Эффективность урегулирования возникающего в организации конфликта определяется, прежде всего, выбором способа его разрешения – конкретного пути разрешения или снятия некоего противоречия, лежащего в основе конфликта. При нарастании динамизма и конкурентности ведения бизнеса менеджеры организации должны постоянно осуществлять поиск новых инновационных путей конструктивного разрешения широкого спектра конфликтов с целью повышения эффективности управления и обеспечения устойчивого развития предприятия.

Все вышесказанное свидетельствует об актуальности рассматриваемых вопросов.

Объект исследования – ООО «Край Мира».

Предмет исследования – процесс управления конфликтами в организации.

Цель работы заключается в рассмотрении теоретических и практических основ управлении конфликтами в организации на примере ООО «Край Мира».

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

- рассмотреть существующие представления о конфликте;

- сделать обзор основных стратегий обращения с конфликтами;

- исследовать специфику деятельности ООО «Край Мира»;

- провести диагностику конфликтных ситуаций в ООО «Край Мира»;

- предложить рекомендации по урегулированию конфликтов в ООО «Край Мира» и оценить их эффективность.

Методы исследования: метод сравнения, метод группировки, метод динамического анализа.

Данная работа опирается на труды современных ученых - таких, как Анцупов А.Л., Большаков А.Г., Козырев Г.И., Климов С.М., Регент Э., Федорова Н.В. и других.

Теоретической основой данной работы являются как классические труды российских и зарубежных ученых, анализирующих теоретические и практические подходы к изучению трудовых конфликтов, так и современные научные работы; материалы периодической печати, ресурсы сети Интернет.

1. Содержание управления конфликтами в организации

1.1. Сущность, причины и роль конфликта в организации

Роль конфликта в современной организации может быть рассмотрена в рамках трех подходов к оценке конфликта: конфликт – негативное, разрушительное для организации явление, поэтому конфликтов следует избегать любой ценой; конфликт – это естественный элемент существования и развития любой группы. Без него группа не может успешно функционировать, и в ряде случаев конфликт позитивно воздействует на эффективность ее работы. Однако таким конфликтом надо уметь управлять; современный подход к конфликту основывается на том, что постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение всей организации. Именно поэтому менеджеры должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в организации, и умело управлять конфликтом для достижения целей организации [20, c. 223].

Организационный конфликт определяется как столкновение интересов групп людей по поводу удовлетворения социально значимых потребностей, инициированного социально-психологическими факторами внутренней среды и под воздействием внешних условий. В общественном развитии организационный конфликт всегда выступает детерминантом и составной частью других, параллельных конфликтов [4, c. 25].

Существует несколько классификаций конфликтов. В общем виде можно выделить следующие категории конфликтов [1, c. 236]: 1. По количеству и уровню участников: внутриличностные, межличностные, межгрупповые и организационные; 2. По характеру влияния: рациональные и иррациональные; 3. По характеру причин: объективные и субъективные; 4. По содержанию: общественные и частные; 5. По проявлению: формальные и неформальные; 6. По ранговым различиям: горизонтальные и вертикальные; 7. По количеству причин: однофакторные и многофакторные.

Производственные конфликты – это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. Можно выделить следующие типы производственных конфликтов: конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые конфликты): конфликт между рядовыми работниками; конфликт между руководителями и подчиненными; конфликт между работниками различной квалификации, возраста; конфликты между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты); конфликты между производственными группами и административно-управленческим аппаратом; конфликты между совладельцами предприятий (организаций). Они возникают в малых группах (бригадах, звеньях, отделах), между людьми, осуществляющими совместную деятельность. Для них характерны общие интересы и цели, внутренняя расчлененность функций и ролей; они находятся в непосредственных взаимосвязях и взаимоотношениях [6, c. 79].

Исследуем внутригрупповые конфликты.

1. Конфликт между рядовыми работниками – это могут быть сотрудники одного отдела, занимающие одинаковые должности, но стремящиеся к продвижению по службе и получению более высокой зарплаты. Например, сотрудники отдела конкурируют между собой, стараясь произвести благоприятное впечатление на своего начальника [5, c. 80].

2. Конфликт между руководителями и подчиненными – в их основе чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей. В малых группах есть руководящее ядро и рядовые работники. Если между членами коллектива установились отношения взаимопонимания – это способствует гармоничному функционированию группы [14, c. 55]. Но между ними могут возникать и противоречия, порождаемые личностными особенностями людей и оказывающие влияние на исполнение ими своих ролей. В первую очередь это связано с проблемами подчинения.

3. Конфликт между работниками различной квалификации и возраста. Часто возникают такие конфликты в группах, где, например, при увеличении интенсивности труда возникает возможность значительно повышать заработную плату. Но в этих структурах часто работают люди пожилого возраста и работники, в силу своих физических возможностей не способные значительно повышать интенсивность своего труда [18, c. 514].

Межгрупповые конфликты (и в этом их особенности) способствуют укреплению внутригрупповых связей и отношений, сплочению всех членов групп. Это часто используется руководителями (лидерами) для сохранения внутригруппового единства и укрепления своей личной власти.

При анализе межличностных конфликтов можно использовать подход, предложенный В. Линкольном, выделяющим причины конфликтов, которые подразделяются на пять основных видов информационные, поведенческие, отношений, ценностные и структурные [13, c. 59].

Информационные причины связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. Информационными причинами могут быть: неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта; слухи, невольная дезинформация; преждевременная информация и информация, переданная с опозданием; ненадежность источников информации или данных; неточность переводов и сообщений в средствах массовой информации; нежелательное обнародование информации; некорректная интерпретация использованного языка; спорное толкование вопросов законодательства, правил, порядка действий, стереотипов и т.п. [12, c. 1321]

Поведенческие причины – неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон. В межличностных отношениях типичными поведенческими причинами, вызывающими конфликтные ситуации, являются: стремление к превосходству; проявление агрессивности; проявление эгоизма; угроза личной безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной); подрыв личной самооценки; неоправдание положительных ожиданий, нарушение обещаний; дискомфортное окружение работника; непредсказуемое поведение [10, c. 54].

Причины отношений – неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами. Часто такая неудовлетворенность порождается не только уже сложившимся взаимодействием, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно его дальнейшего развития.

Ценностные причины связаны с провозглашаемыми или отверга­емыми принципами, которых придерживаются стороны. Иногда ими пренебрегают, их забывают или сознательно и намеренно нарушают [17, c. 281].

Зафиксированные причины – относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от желаний сторон, которые трудно или даже невозможно изменить. Они требуют для преодоления больших материальных, физических, интеллектуальных и других ресурсов. К ним относятся законы, возраст, ранги сторон, фиксированные даты, технологически необходимое время, доходы, доступность техники и других средств.

В реальной жизни «чистые», то есть обусловленные только одной группой причин, конфликты, как правило, встречаются крайне редко.

При управлении конфликтами следует уметь их структурировать. Существует две модели описания конфликта: структурная и процессуальная.

Часто используется совмещение этих моделей, позволяющее отразить особенности структуры и динамики, конкретного конфликта, оттенить его социально-психологическую специфику [18, c. 515].

Структурная модель конфликта концентрирует внимание на анализе элементов, определяющих основу конфликта, и на установлении параметров, которые влияют на конфликтное поведение. При этом конфликт включает: конфликтующие стороны; зону разногласий (предмет конфликта); представление о ситуации; мотивы; инцидент; поведение.

При процессном подходе конфликт рассматривается как совокупность трех этапов: предконфликтного, конфликтного и послеконфликтного. Каждый из них в свою очередь делится на фазы. Любой этап и фазу следует рассматривать как определенную стадию в движении, динамике конфликта, указывающую на его связь с источником напряженно­сти в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон [9, c. 269].

Первый этап – предконфликтный – характеризуется накопле­нием и обострением противоречий в системе межличностных и груп­повых отношений. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют переносу конфликтных интересов из сферы деловых отношений в личную, и наоборот [12, c. 1322].

Второй этап – конфликтный – подразделяется на четыре фазы. На нулевой фазе – инцидент – происходит переход от конфликтной ситуации к конфликту. На первой фазе – эскалации конфликта взаимоотношения людей эволюционируют от негативных эмоций, предубеждений и неприязни до откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе противника». На второй фазе – кульминации конфликта – одна из сторон атакует своего противника с целью разрешения противоречий. Эта фаза конфликтного поведения, приводя к усилению конфронтации, вместе с тем стимулирует наступление момента «переоценки ценностей» с учетом перемен, происшедших в социальной среде, пози­циях и намерениях сторон (истощение ресурсной базы конфликта) [14, c. 56].

Наступает третья фаза – фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов. Выбор возможен двоякий: при сложившейся расстановке сил искать примирения, снижать уровень напряженности в отношениях, делать уступки и таким образом идти на прекращение конфликта либо переводить его вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликтной ситуации; дальнейшая эскалация, продолжение конфликта с привлечением дополнительных ресурсов, доведение его до более высокой степени обострения, при этом дело может дойти до крайней черты, тупиковой ситуации, когда конфронтация реально угрожает превратиться в саморазрушающее действие [4, c. 78].