Файл: Управление конфликтами в организации (Сущность, причины и роль конфликта в организации).pdf

Третий этап – послеконфликтный – имеет несколько фаз. Вначале намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидации его как такового. Далее идет фаза подведения итогов и оценки результатов [1, c. 315].

Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающихся негативными эмоциями.

1.2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

В процессе управления конфликтными ситуациями на предприятии необходимо придерживаться определенной стратегии. Деятельность специалиста по разрешению конфликтов напрямую зависит от избранной им стратегии. Стратегии управления конфликтами бывают трех видов [17, c. 283].

1. Нормативная (морально-правовая) стратегия управления конфликтами. Цель такой стратегии состоит в решении конфликтной ситуации на административно-правовой или этической основе. В данном случае оппоненты оперируют законами и нормами поведения, которые практикуются на данном предприятии. Решение конфликта во много обусловлены соблюдением принятых норм и правил игры.

2. Реалистическая стратегия разрешения конфликтов. Данная стратегия предполагает неизбежность конфликта между сторонами по причине прирожденного стремления человека к доминированию и обладанию редкими ценностями. Такая стратегия направлена на временное решение конфликта посредством любых средств, которые можно использовать в данном случае [20, c. 225].

3. Идеалистическая (по-другому называется интегративная) стратегия решения конфликта. Данная стратегия нацелена на поиск новых общих целей и ценностей, обесценивающих прежние, послужившие источником конфликта, а также эта стратегия направлена на сотрудничество сторон для достижения новых целей. В результате реализации данной стратегии может быть обеспечен некий выигрыш для всех сторон конфликтной ситуации. С точки зрения данной стратегии конфликт можно определить как игру, как взаимодействие сторон с положительной суммой конечного выигрыша.

Эффективность реализации идеалистической стратегии напрямую связан с корпоративной культурой, в частности, теснейшим образом связан с с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. Стоит отметить, что реальное состояние человечества, в том числе поведение человека на предприятии, довольно далеко от уровня, который можно назвать идеальным [15, c. 306].

Тем не менее из всех трех названных стратегий реализация идеалистической стратегии является наиболее предпочтительной. Это связано с тем, что в процессе такого разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а также у его участников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, который позволяет им самостоятельно разрешать подобные проблемы, если они возникнут в будущем [14, c. 63].

Каждая из трех названных стратегий обращения с конфликтами формирует общую линию поведения ее субъекта, а также ориентирует на использование соответствующих способов и средств. К примеру, нормативная стратегия ориентирует на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодек­сов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п.

Реалистическая стратегия предполагает линию поведения по известной формуле «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая отношения между людьми сквозь призму господства и подчинения, силы и слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечелове­ческих или коллективных ценностей и ориентирует лишь на собственную выгоду. В целом эта стратегия допускает максимально широкий диапазон методов и средств обращения с конфликтами, способных предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону и обеспечить собственную победу. Среди таких средств на первом месте стоят использование силы, обман, дезинформация, торг и т.п.[9, c. 246]

Методика применения идеалистической стратегии обращения с конфликтами более гуманна и коррелирует с демократическим и кооперативным стилями руководства.

Итак, существуют три главных стратегии обращения с конфликтами: нормативная стратегия; реалистическая стратегия; идеалистическая стратегия.

1.3. Методы борьбы с конфликтами

Управляя конфликтами, прежде всего необходимо осуществлять его подавление, что означает найти выход из создавшейся конфликтной ситуации [6, c. 45].

На предприятиях, как правило, прибегают к следующим методам подавления конфликтов: поощрение поведения без конфликтов; система мероприятий за участие и усиление конфликтов, а также многое другое.

Меры по предотвращению конфликтных ситуаций включают действия вышестоящего руководства по недопущению возникновения конфликтных ситуаций [8, c. 364].

Различают различные методы по решению конфликтов. Среди основных из них можно выделить: предотвращение причин возникновения конфликта; сотрудничество; нормативные механизмы, направленные на решение конфликтов внутри организации и т.д.

Для предотвращения причин конфликта на организационном уровне необходимо выявлять и устранять влияния различных экономических, социальных факторов, отрицательно воздействующих на поведение персонала организации. В процессе выполнения этой работы следует проводить социальную, экономическую и культурную политику с учетом интересов всех групп компании [8, c. 365].

При предотвращении причин конфликта на психологическом уровне осуществляют воздействие и выдвижение контрмотивов, блокирующих первона­чальные агрессивные намерения конфликтующих сторон. Такой метод предотвращения конфликтов, как поддержание сотрудничества, предполагает: если до возникновения конфликта конфликтующие стороны нейтрально относились друг к другу и даже в какой-то степени сотрудничали, очень важно не разрушить такое сотрудничество [15, c. 317].

Рассмотрим основные методы поддержания и развития сотруд­ничества: метод согласия (вовлечение противоборствующей стороны в разрешение конфликта, создание условий, формирующих общие интересы), которые исключают противоречие и формируют общие интересы; метод практической эмпатии (одна из конфликтующих сторон входит в положение другой конфликтующей стороны, то есть ставит себя на ее место); метод сохранения репутации партнера (авторитет и статус противника подчеркивают собственный статус и авторитет); метод взаимного дополнения (в данном случае следует создать ситуацию, когда в совместном проекте можно исполь­зования некоторые характеристики своего партнера, которыми не обладает данный субъект); метод исключения социальной дискриминации (при использовании данного метода не допускается делать акцент на различиях между партне­рами, а также демонстрировать превосходство перед ним) [10, c. 133]; метод разделения заслуг (при совершении совместного труда следует делить общие заслуги на всех участников рабо­ты, что позволит избежать негативных момен­тов, провоцирующих конфликт); метод психологического настраивания (многообразное и позитивное воз­действие на партнера); метод психологического «поглаживания» (деятельность по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций с помощью использования презентаций, организации празднования юбилеев и другое) [20, c. 331].

Нормативные механизмы способствуют установлению общения, не выходящего за рамки, предмета общения. Воздействие норм - это и информационное воздействие, так как норма предполагает определенный статус поведения, одобренный обществом, и ценностное воздействие, поскольку им декларируются ценности, признаваемые обществом [8, c. 365].

Завершить конфликт можно с помощью урегулирования или разрешения. Выделяют следующие стратегические методы завершения конфликтов: разъяснение требований к работе, применение механизма координации, который подразумевает цепь команд от вышестоящих к нижестоящим, установление общеорганизационных комплексных целей [1, c. 142].

Обобщая все вышеизложенное, отметим, что конфликты на предприятии выполняют как конструктивные функции, способствующие интеграции персонала предприятия, так и деструктивные, которые могут угрожать социальной стабильности организации.

Конфликт – явление, развивающееся во времени и имеющее колебательный характер. Методика их диагностики представляет процессуальную деятельность на этапах развития конфликта с использованием совокупности способов, сил и средств.

Управление конфликтом менеджментом организации предполагает регулирование как динамики процессов, характерных для конфликта, так и его элементов в направлении достижения позитивных изменений в результате разрешения или завершения конфликта. Для этого используются различные стратегии и методы управления конфликтами.

2. Практика управления конфликтами в ООО «Край Мира»

2.1. Общие сведения об организации

ООО «Край Мира» предлагает широкий спектр услуг по организации комфортного отдыха на мировых курортах в странах: Тунис, Кипр, ОАЭ, Греция, Испания, Италия, Франция и др. страны Европы, Скандинавия, КМВ, Индия, Азия, Украина, Россия, экзотика (острова Карибского бассейна, Мальдивы и др.), бронирование отелей в РФ и за рубежом, комплексному обслуживанию на территории СНГ.

Фактический адрес компании: 391300, Рязанская область, г.Касимов, ул. Советская, д.21/1, оф.2.

Юридический адрес компании: 391302, Рязанская область, г. Касимов, ул. Большакова, д.44, кв.4.

ООО «Край Мира» предоставляет:

– бронирование авиа и железнодорожных билетов;

– услуги по бронированию номеров в отелях различных городов мира;

– организацию индивидуальных туров;

– пакетные групповые туры;

– визовое обслуживание;

– оказание консультаций по выбору оптимального маршрута и оформлению документов.

Данное турагентство является одним из самых успешных в г.Касимов, об этом свидетельствует большой поток клиентов, большое количество постоянных клиентов, которые приобретают путевки несколько раз в год, стоимость которых выше среднего класса, а так же возможность предоставления заработной платы своим сотрудником, самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Касимова, предоставления премий и бонусов за продажу большого количества туров, за большой объем выполненной работы (например за подготовку большого количества документов для виз и т.д.).

Рассматриваемое турагентство достаточно молодое (оно было основано в 2011 году), но несмотря на это "Край Мира" достигло определенных успехов на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы и сертификаты от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает: Pegas, Coral, Anex, Biblio globus, Tez Tour, и многие другие).

В офисе осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний, а так же продажа железнодорожных билетов.

Турагентство, помимо того, что работает, как агент, также выступает и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, формируя автобусные туры в Санкт-Петербург, по Золотому Кольцу России и т.п.

Потребительский контингент данного турагентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели города в возрасте от 30 до 70 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 – 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуг (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).

Таким образом, можно сделать вывод – раз клиентами данного турагентства являются в основном успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как турфирма должна увеличивать клиентопоток. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.