Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице».pdf

Введение

В Российской Федерации активно развивается отельная структура. Если в Европе гостиничное хозяйство – это уже устоявшаяся система, то в России гостиницы строят полным ходом. На сегодняшний день в стране есть гостиницы разного уровня. В основном они не уступают лучшим мировым образцам данной сферы. К тому же представители крупных сетевых организаций направляют максимум инвестиций в Россию [23, с.123].

Но, по оценке экспертов, наблюдается недостаток гостиниц 2-3 звезд, что не позволяет принимать большее количество туристов со средними финансовыми возможностями. Поэтому этот сегмент частного гостиничного бизнеса, а также экскурсионные программы и мероприятия для привлечения путешественников нужно в дальнейшем развивать [30, с.146].

Еще несколько лет назад постояльцы предъявляли претензии к качеству предоставляемых услуг. А сегодня все больше гостиниц ориентируют свои службы обслуживания на мировые стандарты, используют ценовые и технические критерии, сотрудничают с зарубежными партнерами, повышают конкурентоспособность своих гостиниц на общемировом рынке [20, с.142].

Актуальность данной курсовой работы обусловлена тем, что в современном гостиничном бизнесе накоплен значительный материал об организации работы служб обслуживания как об одном из главных звеньев структуры гостиничного бизнеса. Но стоит учитывать, что методы работы служб обслуживания, которые используют в мировой практике, не всегда можно применять в российских условиях. Поэтому достаточно важно для каждого отеля найти свой индивидуальный путь развития с учетом национальных и законодательных особенностей страны.

Целью курсовой работы является изучение особенностей организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

В соответствии с поставленной целью курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические основы организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах;

- раскрыть особенности организации деятельности службы обслуживания;

- охарактеризовать деятельность объекта исследования;

- определить функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания;

- разработать рекомендации по совершенствованию работы службы обслуживания.

Объектом исследования является гостиница «Золотой слон», основным видом деятельности является оказание услуг по проживанию.

Предметом исследования выступает организация работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон».

---

Научная новизна исследования заключается, во-первых, в постановке и решении приоритетных задач эффективной организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах через призму современного этапа рыночных преобразований. Во-вторых, новизна эффективной организации работы службы обслуживания состоит во всестороннем комплексном подходе к вопросам движения материальных ценностей в процессе воспроизводства.

Курсовая работа отличается высокой практической значимостью. В ходе его создания были предложены рекомендации по совершенствованию организации работы службы обслуживания объекта исследования, позволяющие сделать работу службы обслуживания наиболее результативной.

При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: аналитический метод; классификационный метод; обобщающий метод.

Теоретической базой для написания работы явились труды отечественных и зарубежных авторов, занимающихся вопросами гостиничного дела, таких как Виноградова М.В., Кобяка М.В., Сафроновой Л.В., Скараманга В.П., Тимохиной Т.Л., Чудновского А.Д. и других.

Информационной базой в ходе изучения данной темы явились законодательные акты РФ, регулирующие деятельность предприятий размещения, а также нормативно-правовые документы в области гостиничного дела.

При написании курсовой работы были использованы следующие источники:

- финансовая отчётность гостиницы «Золотой слон»;

- бухгалтерский баланс гостиничного предприятия.

Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, включающие девять подпунктов, заключения, списка использованных источников и приложения.

В первой главе раскрываются теоретические особенности организации работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Вторая глава содержит в себе практическое содержание организации работы службы обслуживания на примере гостиницы «Золотой слон».

В третьей главе раскрываются рекомендации по совершенствованию организации работы службы обслуживания в гостинице «Золотой слон». В заключении представлены выводы по курсовой работе в целом.

ГЛАВА 1. Теоретические основы организации работы службы обслуживания

1.1 Гостиничные услуги: основные понятия, классификация

---

С тех пор, как люди начали путешествовать, возникла потребность в гостиничных услугах. Известно, что спрос рождает предложение, поэтому появились предприятия, которые обеспечивают предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания.

В некоторых странах мира, на сегодняшний день, туризм выходит на лидирующие позиции из числа прочих сфер экономики по объему продаж, вследствие этого значение гостиничного сектора вряд ли можно переоценить. В России перспективы гостиничного бизнеса также очевидны. Это объясняется следующими причинами:

- стабилизация экономики страны приводит к повышению доходов населения, люди больше путешествуют не только в зарубежные страны, но и в регионы Российской Федерации;

- наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение делового туризма, причем не только внутреннего, но и въездного;

- набирает обороты процесс интеграции нашего государства в мировое сообщество, что позволяет активнее привлекать туристов [9, с.236].

Отметим, что с того момента, как возникли научные исследования, которые посвящены гостиничному бизнесу, остаются дискуссионными вопросы по формированию терминологического аппарата. Особое внимание следует уделить таким понятиям, как «гостеприимство», «гостиница», «гостиничная услуга».

В таблице 1.1 представлена терминология авторов к определению понятия «гостеприимство».

Таблица 1.1 - Терминология авторов к определению понятия «гостеприимство»

Автор	Определение понятия «гостеприимство»
Борисова Е.	Гостеприимство - бытовое понятие, означающее особый вид радушия, хлебосольство хозяев при приеме гостей [6, с.132].
Ехина М.А.	Гостеприимство - это общепринятые правила культуры, которые необходимо соблюдать во время встречи гостей, также эти правила подразумевают заботу о госте на протяжении всего времени его присутствия на вашей территории [12, с.115].
Иофина О.И.	Гостеприимство - универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая обязательность радушия и заботы о госте [14, с.96].

Понятие «гостиница» также сложно для определения, как и само понятие «гостеприимство».

Гостиница – это средство размещения, которое регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг и оборудования номерного фонда [5, с.67].

---

Как следует из вышесказанного, суть гостиничной деятельности заключается в удовлетворение потребностей общества во временном проживании в жилом помещении, которое оборудовано мебелью, а также в сопутствующих услугах.

В таблице 1.2 представлена терминология авторов к определению понятия «гостиничная услуга».

Таблица 1.2 - Терминология авторов к определению понятия «гостиничная услуга»

Автор	Определение понятия «гостиничная услуга»
Азар В.И.	Гостиничная услуга - это действия предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера для временного проживания в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием [3, с.98].
Браймер Р.А.	Гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности [8, с.124].
Гвозденко А.А.	Гостиничная услуга - это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и опосредующим его различными услугами, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными [11, с.143].
Н.И. Кабушкин	Гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания [15, с.20].

Все данные определения обладают одной методологической основой, которая носит название «действия», а так как действия многолики и вечно изменяются, то понятно многообразие подходов к осмыслению термина «гостиничная услуга».

Для того чтобы разобраться более подробно в сущности гостиничных услуг рассмотрим их классификацию.

Ученые Кабушкин Н.И. и Бондаренко Г.А. предложили четырехуровневую модель гостиничных услуг – в виде ядра, окруженного тремя кольцами, характеризуя каждое кольцо (рисунок 1.1).

Родовой продукт

Ожидаемый продукт

Потенциальный продукт

Расширенный продукт

Рисунок 1.1 - Четырехуровневая модель гостиничных услуг [15, с.20]

Ядро – родовой продукт, которые включает в себя ресурсы и базовые умения, необходимые для участия в рыночном процессе.

Ожидаемый продукт является первым кругом и подразумевает под собой услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов, например время и условия обслуживания, цены, интерьер номерного фонда, внешний вид персонала гостиницы.

---

Расширенный продукт - это те дополнительные преимущества (месторасположение гостиницы), которые связаны с его приобретением и потреблением, отличающие этот продукт от рыночных аналогов.

Потенциальным продуктом фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения целевой аудитории гостиницы.

В зависимости от категории отеля гостиничные услуги для целей организации управленческого учета подразделяются на два вида, представленные на рисунке 1.2.

Услуги без дополнительной платы

Услуги, включаемые в стоимость номеров

Услуги, оказываемые за дополнительную плату

Гостиничные услуги

Обязательные гостиничные услуги

Дополнительные гостиничные услуги

Рисунок 1.2 – Классификация гостиничных услуг для целей организации управленческого учета [28, с.216].

Итак, изученные понятия «гостеприимство», «гостиница» и «гостиничная услуга», позволяют конкретизировать их, акцентируя внимание на экономическом содержании данных категорий и выделив специфические черты.

1.2 Особенности организации деятельности службы обслуживания

По мнению клиентов гостиницы, служба обслуживания является важнейшей, т.к. персонал именно этой службы работает с гостями в постоянном контакте и выполняет все функции, которые связаны с их непосредственным обслуживанием.

На рисунке 1.3 изображена структура службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Кладовщик склада материальных ценностей

Водители

Рассыльные

Консьержи

Лифтеры

Гардеробщик

Коридорные или подносчик багажа

Швейцары

Менеджер

Рисунок 1.3 – Структура службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [19, с.194].

Рассмотрим обязанности каждого сотрудника в службе обслуживания.

Менеджеры возглавляют данную службу, а значит, относится к категории руководителей. В их задачи входит:

- определяет стандарты качества работы по обслуживанию клиентов;

- организовывает работу сотрудников службы;

-  распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала;

- обеспечивает персонал службы необходимой информацией и др. [18, с.67].

Швейцар – это человек, чьей ключевой обязанностью является встреча гостей у входной двери гостиницы. Отметим, что швейцар должен владеть информацией не только об услугах, которые предоставляются в гостинице, но и о гостиничных мероприятиях (банкетах, конференциях), а также о месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

---