Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице».pdf

Анализируя показатели, представленные в таблице 2.1 можно сделать вывод о том, что выручка за анализируемый период увеличилась на 294255 тыс. р. или 132,89%.

Данное увеличение прибыли произошло в связи с предоставлением новых услуг развлечения (бильярд) в гостиницы «Золотой слон».

За анализируемый период среднегодовая численность персонала увеличилась на 11 человек или на 78,5 %, а чистая прибыль (убыток) отчетного периода на 6200 тыс.р. или 15,99 % .

За три года гостиничное предприятие не осуществило значительных изменений в реализации услуг, но, так как показатели улучшились, можно сказать, что качество работы и навыки сотрудников повышаются, количество предлагаемых услуг увеличивается, условия стандарты обслуживания клиентов не нарушаются.

2.2 Функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания

Для достижения поставленных целей и выполнения соответствующих задач руководителю предприятия размещения необходимо создать эффективную службу обслуживания.  Отметим, что служба облуживания должна быть гибкой и чутко отзываться на все изменения, происходящие внутри предприятия [16, с.138].

Комплексный анализ службы обслуживания гостиницы «Золотой слон» может объективно отразить структуру и характер отношений управляющего службой обслуживания и тех сотрудников, которые входят в данную службу.

Организационная структура службы облуживания гостиницы «Золотой слон» представлена на рисунке 2.2. Структура службы обслуживания гостиницы является линейной. Она характеризуется тем, что во главе службы находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему сотрудникам и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Администратор - менеджер

Гардеробщик

Водитель

Консьерж

Рисунок 2.2 - Организационная структура службы облуживания гостиницы «Золотой слон»

Структура службы облуживания гостиницы «Золотой слон» формировалась исходя из возрастающих потребностей рынка. Как только возникала потребность в открытии новой зоны отдыха (бильярдный зал), оперативно пополнялся состав персонала службы облуживания.

Службу обслуживания гостиницы «Золотой слон» возглавляет администратор-менеджер гостиницы, который организует работу не только службы обслуживания, но и работу кафе, и службу номерного фонда. Администратор-менеджер несет полную ответственность за организацию деятельности службы обслуживания.

---

При существующей структуре службы обслуживания администратору - менеджеру гостиницы непосредственно подчиняются:

- консьерж (3 чел.);

- гардеробщик (3 чел.);

- водитель (1 чел.).

Как было отмечено, организацией работы службы облуживания в гостиницы «Золотой слон» занимаются (3 чел.).

В обязанности администраторов-менеджеров входят следующие функции:

- осуществление руководства персоналом службы обслуживания;

- организация обслуживания клиентов гостиницы;

- организация работы службы обслуживания;

- ведение отчетности по работе службы облуживания;

- разрешение конфликтных ситуаций между персоналом службы обслуживания.

Рассмотрим основные обязанности сотрудников службы обслуживания гостиницы «Золотой слон», - таблица 2.2.

Таблица 2.2 – Обязанности сотрудников службы обслуживания гостиницы «Золотой слон»

Сотрудник	Должностные обязанности
Консьерж	Консьерж гостиницы «Золотой слон» оказывает следующие услуги: - обеспечивает клиентов информацией о предприятии размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на его территории; - содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей; - ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы (службу горничных, службу охраны); - выполняет поручения гостя.
Гардеробщик	В обязанности гардеробщика гостиницы «Золотой слон» входит: - принимает на хранение верхнюю одежду, головные уборы и другие личные вещи от посетителей (кроме ценных вещей, драгоценностей и денег); - выдает посетителям ключ от гардеробного шкафчика с указанием номера места хранения вещей; - обеспечивает сохранность вещей, сданных на хранение; - немедленно сообщает администратору-менеджеру об утрате вещей, сданных на хранение, и принимает меры к их обнаружению.
Водитель	Главные обязанности водителя гостиницы «Золотой слон»: -отвечает за наличие пакета документов, предоставляющих право на управление автомобилем; - содержит транспортное средство в надлежащем техническом состоянии; - постоянно контролирует работоспособность и чистоту служебного автомобиля; - выполняет эксплуатационный ремонт автомобиля самостоятельно; при невозможности - согласовывает с администратором-менеджером план действий по устранению неисправностей.

---

Отношения между персоналом службы облуживания гостиницы «Золотой слон» поддерживаются благодаря вертикальным и горизонтальным связям.

Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Примером общение двух консьержек, которые согласуют между собой порядок действий не в форме приказа.

Вертикальные связи - это отношения подчинения. Примером могут служить отношения между администратором-менеджером гостиницы и водителем.

Управленческое решение – это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента [25, с.95].

В службе облуживания гостиницы «Золотой слон» достаточно простая схема принятия решений, она предполагает, что процесс представляет собой прямоточное движение от одного этапа к другому. После того, как выявлены проблемы и установлены условия и факторы, приведших к ее возникновению, производится разработка решений, из котоҏыҳ выбирается лучшее.

Количество разрабатываемых и рассматриваемых вариантов зависит от многих факторов и, прежде всего, от имеющихся в распоряжении разработчиков времени, ресурсов и информации.

Ключевым ограничителем является время, в течение которого должно быть принято решение, в связи с этим параллельно с разработкой вариантов производится их оценка, а окончательное решение принимается путем выбора лучшего из тех, которые были подготовлены и рассмотрены в запланированный период времени.

Данная схема принятия решения состоит из четырех этапов, представленных в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Четыре этапа схемы принятия решения в службе обслуживания гостиницы «Золотой слон»

Этап	Цель этапа
Первый этап	Цель первого этапа заключается в выявлении и описании проблемы и проблемной ситуации.
Второй этап	Целью второго этапа является поиск возможных вариантов выхода проблемной ситуации или проблемы.
Третий этап	Цель третьего этапа – это оценка альтернатив и выбор окончательного решения.
Четвертый этап	На последнем, четвертом этапе целью работ является организация, контроль и оценка результатов выполнения принятого решения.

Обязательными элементами процесса являются наличие поэтапного плана и методов решения, а также их информационное обесᴨечение. В службе облуживания гостиницы «Золотой слон» технология принятия и исполнения решений позволяет доводить задачи администратора-менеджера до обслуживающего персонала.

---

Отличительной особенностью предприятий размещения является высокий объем трудовых операций, которые непосредст­венно связанны с обслуживанием клиентов и требую­щих прямого контакта с ними [7, с.171].

Эти операции с трудом поддаются механизации и автоматизации, что определяет высокую долю затрат живого труда на предприятиях отрасли.

Для обеспечения эффективности деятельности службы обслуживания, администратор-менеджер использует специальную технологию, которая состоит из двух показателей.

Первым показателем обеспечения эффективности деятельности службы обслуживания гостиницы «Золотой слон» является система материального стимулирования персонала. Система материального стимулирования используется для обслуживающего персонала в размере 10% от общей выручки гостиницы.

Единовременные поощрения применяются в случае:

- необ­ходимости оперативно отметить какое-либо трудовое достижение сотрудников службы обслуживания;

- за выполнение заранее определен­ных разовых заданий, которые выходят за рамки обязанностей работников;

- в связи с юбилеями сотрудников и в некоторых других аналогичных случаях.

Второй показатель – это контроль и оценка результатов работы сотрудников службы обслуживания гостиницы. Под контролем и оценкой результатов работы подразумевается система сравнения качества работы персонала с эталоном.

Данная область управления тесно связана с мотивацией. Отличительными особенностями этой системы являются:

- ежедневная оценка выполнения сотрудников своих обязанностей;

- периодическая оценка уровня достижения сотрудником необходимых результатов для планирования его дальнейшей судьбы.

Вопрос о совершенствовании организации работы службы обслуживания становится более и более актуальным у руководства гостиницы, так как именно администратор-менеджер, гардеробщик, водитель и консьерж являются одним из основных звеньев маркетинговых коммуникаций между услугой и ее потребителем [26, с.224].

Анализ функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания гостиницы «Золотой слон» показал, что организация работы службы обслуживания происходит с помощью организации трудовых ресурсов на двух уровнях подчинения (администратор-менеджер и сотрудники службы), которые являются приоритетными для всей службы.

В ходе анализа было выявлено рациональное использование управленческого ресурса службы обслуживания. Также было выявлено, что не все направления, которые необходимы для функционирования службы обслуживания на сегодняшний день существуют в гостинице.

---

2.3 Выявление проблем и недостатков в работе службы обслуживания

Организация работы службы обслуживания представляет собой одну главенствующих сил всей деятельности предприятия размещение. Уровень качества предоставляемых услуг этой службы влияет на эффективность деятельности предприятия в целом [22, с.55].

Из проведенного анализа организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон» был выявлен ряд проблем и недостатков, которые негативно сказываются не только на структуре этой службы, но и на производственно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в целом.

Проблемы и недостатки в работе службы обслуживания гостиницы:

- отсутствие в структуре службы обслуживания следующих профессий: швейцар, кладовщик склада материальных вещей, коридорного. Данные профессии очень важны для обслуживания клиентов;

- большая загруженность администратора-менеджера;

- организация работы службы обслуживания происходит с помощью организации трудовых ресурсов на двух уровнях подчинения.

Подчеркнем, что данные проблемы негативно сказываются на работе службы обслуживания гостиницы. Поэтому, целесообразно предложить ключевые направления по совершенствованию работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон»:

- организация оптимальной работы службы обслуживания более чем на двух уровнях подчинения;

- организация работы администратора-менеджера с целью понижения его занятости;

- сокращение времени обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания потребителей;

- разработка рекламной кампании с целью получения информации от потребителей об удовлетворении их потребностей.

Функционирование предприятий размещения в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню работы служб обслуживания. Так как достаточно быстро меняются как внешние, так и внутренние условия функционирования гостиничных предприятий, то существует необходимость достижения высокого уровня работы служб обслуживания.

Работа службы обслуживания предприятия размещения играет важную роль на сегодняшний день. Так как, благодаря, этой службы все операции связанные с облуживанием должны выполняться строго под конкретного потребителя.

Деятельность руководства гостиницы «Золотой слон» нацелена на достижение необходимых конечных результатов с помощью ряда управленческих воздействий, осуществляемых как внутри гостиницы, так и вне нее.

Но для того, чтобы работы службы обслуживания была хорошо организована, необходимо провести работу, направленную на совершенствование работы этой службы и повышение качества обслуживания гостей.

---