Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице».pdf

На основе рассмотренного выше, имеется возможность определить программу внедрения рекомендаций по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон».

Для этого приняты следующие основные стратегические критерии:

- высокое, постоянно подтверждаемое качество предоставляемых услуг (если население сталкивается со снижением качества конкретной услуги, оно отказывается от его покупки и уже почти никогда не возобновляет покупки даже в случае улучшения качества услуги);

- достаточно широкий ассортиментный ряд предлагаемых услуг;

- крайне желательно помимо существующего ассортиментного ряда предлагаемых услуг иметь в ассортименте широкую гамму других аналогичных услуг, которые осуществляет служба обслуживания, в т.ч. возможно расширение гостиницы и введение профессии лифтера и др.;

- гибкая ценовая политика, включающая дифференцированную систему скидок и условий оплаты для различных категорий постояльцев.

Итак, во второй главе курсовой работы был проведен деятельности гостиницы «Золотой слон» за 2014-2016 гг.

Представлена организационно-экономическая характеристика деятельности исследуемого предприятия размещения.

Изучены функционально-технологические особенности деятельности службы обслуживания, а также выявлены проблемы и недостатки в работе службы обслуживания.

ГЛАВА 3 Разработка рекомендаций по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Золотой слон»

3.1 Общие рекомендации по совершенствованию функционирования службы обслуживания

По результатам аналитической части исследования были определены следующие основные мероприятия по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Золотой слон».

Отметим, что функции управления службой обслуживания гостиницы возложены на администратора-менеджера, который должен быть максимально приближен к управляемым подразделениям гостиничного предприятия, и располагать полной информацией о состоянии, задачах, путях и средствах их реализации. Поэтому, целесообразно будет ввести новую структуру управления службой обслуживания, которая будет включать в себя:

---

- оперативное управление службой;

- управление решениями стратегических задач;

- организация деятельности персонала службы обслуживания гостиницы «Золотой слон».

Данная структура будет иметь

Появятся две руководящие должности, а именно:

- начальник службы обслуживания гостиницы;

- заместитель начальника службы обслуживания гостиницы.

На рисунке 3.1. изображена предлагаемая структура управления службой обслуживания.

Директор гостиницы

Заместитель начальника службы обслуживания

Начальник службы обслуживания

Рисунок 3.1 - Предлагаемая структура управления службой облуживания гостиницы «Золотой слон»

Достоинство данной структуры управления службой обслуживания заключается в том, что будет организована работа администратора-менеджера с целью понижения его занятости. С помощью введения новой должности – заместитель начальника службы обслуживания, руководство гостиницы сможет добиться понижения занятости администратора-менеджера (начальника службы обслуживания).

Также при отсутствии начальника службы обслуживания гостиницы решением всех вопросов будут заниматься – его заместитель. Отметим, что в этом плане будет чувствоваться демократичность начальника службы обслуживания, т.к. он возлагает всю ответственность на заместителей.

Мероприятие второе – разработка рекламной кампании гостиницы.

Рекламная кампания включает в себя:

- разработка рекламных буклетов с целью выяснения довольны ли гости гостиницы работой службы обслуживания. Такой буклет должен быть размещен в каждом номере гостиницы, и при выезде постояльцев необходимо передать его администратору.

На буклете следует разместить:

- информацию об основных и дополнительных услугах гостиницы;

- контактные телефоны гостиницы;

- опросник из трех вопросов, которые помогут руководителю выявить основные достоинства и недостатки работы службы обслуживания. Рекомендуется использовать следующие вопросы:

- довольны ли Вы работой службы обслуживания?

- возникали ли у Вас конфликтные ситуации с сотрудниками службы обслуживания?

- какие рекомендации Вы бы могли дать сотрудниками службы обслуживания?

Рекламная кампания рассчитана на всех клиентов гостиницы «Золотой слон». Она должна проводиться на постоянной основе в гостинице.

Рассмотренные мероприятия по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон» позволят добиться:

---

- увеличения предложения услуг гостиницы;

- единого оптимального варианта структуры управления службой облуживания по каждой ассортиментной группе;

- четкой организации работы службы обслуживания;

- выявление недостатков работы службы обслуживания и их решение;

- повышения уровня удовлетворенности потребителей;

- повышения выручки от продаж предлагаемых услуг.

Эффективность рекомендаций – практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для совершенствования организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон».

3.2 Экономическая эффективность предложенных рекомендаций

Согласно предложенным мероприятиям необходимо разработать бюджет по их реализации. Бюджет представляет собой прогноз прибыли и убытков, разница между которыми дает ожидаемую прибыль.

Для обоснования целесообразности реализации предлагаемых мероприятий необходимо произвести оценку экономической эффективности проекта.

Для расчета экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон» необходимо составить расчеты затрат на реализацию предложенных мероприятий – таблица 3.1.

Таблица 3.1 - Итоговые расчеты затрат на проект

Мероприятие	Стоимость тыс./руб.	Период проведения
Введение новых должностей в структуру управления службой обслуживания гостиницей	55,0000	2 месяца
Разработка рекламной кампании	60,000	2 месяца
Итого	115,000	4 месяца

Годовой экономический эффект от реализации инвестиционного проекта рассчитывается следующим образом:

(3.1)

где – годовой экономический эффект;

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта;

– норматив экономической эффективности капитальных вложений;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта.

Расчет:

Э_{г =} 137,500 – (0,83*115,000) = 137,500 – 95,450 = 42,050 руб.

Нахождение коэффициента экономической эффективности инвестиций осуществляется по следующей формуле:

(3.2)

где – норматив экономической эффективности инвестиций;

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта.

---

Расчет:

Е = 137,500 / 115,000= 1,19

Период возврата инвестиций:

(3.3)

где - период возврата инвестиций;

– капитальные вложения, необходимые для реализации проекта

– ежегодный прирост дохода сверх простого возврата в результате реализации проекта.

Расчет:

Т_в = 115,000 / 137,500 = 0,83

По данным рассчитанным в курсовой работе, можно сказать положительно о предложенных мероприятиях по совершенствованию организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон», показатель годового экономического эффекта составляет 42,050 руб., который достаточен для того, чтобы внедрить предложенные мероприятия в работу предприятия размещения.

Гостиницы «Золотой слон» г. Оренбург ищет новые пути развития организации работы службы обслуживания для того, чтобы сократить расходы, капиталовложения и повысить уровень обслуживания клиентов.

Заключение

Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг [17, с.363].

Организация работы службы обслуживания в работе рассмотрена на примере гостиницы «Золотой слон» г. Оренбург, основным видом деятельности данного предприятия является оказание услуг по проживанию.

В первом разделе работы рассмотрены теоретические основы организации работы службы обслуживания предприятий размещений. Так же изучены такие понятия, как «гостеприимство», «гостиница», «гостиничные услуги». Внимание уделено особенностям организации работы службы обслуживания, изложены нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания.

Во втором разделе курсовой работы выполнен анализ специфических особенностей организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон», выявлены основные проблемы и недостатки в работе данной службы.

Третий раздел работы посвящен разработке рекомендаций по совершенствованию функционирования службы обслуживания гостиницы «Золотой слон». В нем предложены следующие мероприятия:

- расширение структуры управления службой обслуживания гостиницы;

- разработка рекламной кампании с целью выявления достоинств и недостатков работы службы обслуживания гостиницы.

Произведен расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

---

Данные мероприятия позволят добиться:

- увеличения предложения услуг гостиницы;

- единого оптимального варианта структуры управления службой облуживания по каждой ассортиментной группе;

- четкой организации работы службы обслуживания;

- выявление недостатков работы службы обслуживания и их решение;

- повышения уровня удовлетворенности потребителей;

- повышения выручки от продаж предлагаемых услуг.

Таким образом, совершенствование организации работы службы обслуживания гостиницы «Золотой слон» позволит при положении экономической эффективности 42,050 руб. окупить предложенные мероприятия. Общая стоимость реализации мероприятий гостиницы «Золотой слон» составила 115,000 тыс. руб. за 4 месяца.

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающиеся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых — привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия [29, с.120].

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента — есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников [10, с.382].

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей».
2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490).
3. Азар, В.И. Экономика гостиничного рынка : учебник / В.И. Азар, С.Ю. Туманов. – М.: Новое знание, 2016 – 288с.
4. Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения /И. М. Асанова. – Москва: Академия, 2016 – 288 с.
5. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - СПб.: Вершина, 2013 – 276 с.
6. Борисова, Е. Российский гостиничный бизнес в 2015 году / Е.Борисова // Парад отелей, 2015 - №6 – С. 132.
7. Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
   маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2016 – 271 с.
8. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер - пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2016 – 263 с.
9. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для вузов / М. В. Виноградова, З. И. Панина .- 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2017 - 464 с.
10. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник – 3-е изд. / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М.: Гардарики, 2013 – 528 с.
11. Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес, учебник / А.А. Гвозденко. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2016 – 312 с.
12. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. – Москва: Академия, 2016 – 208 с.
13. Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг : учебник / М. А. Ехина. – Москва : Академия, 2015 – 236 с.
14. Иофина, О.И. Принимаем гостей / О.И. Иофина. – М.: Мир книги, 2016 – 128 с.
15. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко // Туризм: право и экономика. - М.:., 2016 - С. 20.
16. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев. – Москва: Академия, 20116 – 272 с.
17. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2015 - 512 с.
18. Крутик, А.Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А. Б. Крутик. – Москва: Академия, 2016 – 160 с.
19. Косвинцева, Е.Н. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупных промышленных центров / Е.Н. Косвинцева // Российское предпринимательство, 2015 - №3 – С. 194.
20. Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // 5 звезд, 2015 - №5 – С.142.
21. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – Москва: Академия, 2016 – 208 с.
22. Мусакин, А. А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А.Мусакин. – М.: ЮНИТИ, 2013 – 266 с.
23. Негоев, А.Б. К одной актуальной проблеме управления региональной конкурентоспособностью / А.Б. Негоев // Менеджмент в России и за рубежом, 2014 - №6 – С.123.
24. Основы индустрии гостеприимства : учеб.пособие / Д. И. Елканова и др. – Москва : Дашков и К, 2016– 248 с.
25. Панина, З. И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З. И. Панина, М. В. Виноградова. – 2-е изд. – Москва : Дашков и К˚, 2016 – 243 с.
26. Роглев, Х.И. Основы гостиничного менеджмента : учебник / Х.Й.Роглев. - К.: Кондор, 2015 – 408 с.
27. Саак, А.Е. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Е. Саак. – Санкт-Петербург: Питер, 2013 – 428 с.
28. Сивчикова, Т.Ю.  Индустрия гостеприимства : учеб.пособие / Т.Ю. Сивчикова. – М.: Дашков и К, 2016 - 315 с.
29. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма : учеб.пособие / С.С. Скобкин. – М.: ИНФРА-М, 2015 – 320 с.
30. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы : учеб.пособ. / Т.Л. Тимохина. – М.: ИНФРА-М, 2016 – 264 с.

---