Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице».pdf

В обязанности коридорного входит сопровождение гостей в номера, а также доставка багажа. Во время обслуживания гостя им рекомендовано поддерживать разговор. Достаточно важно дать информацию по предоставляемым в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, бассейна, прачечной, спортзалов и др. Коридорный, по прибытию в номер, обязан в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, кондиционеры, телевизор).

Подносчики багажа – это сотрудники, в обязанность которых входит доставка багажа до номера клиента. Стоит обратить внимание на то, что функции подносчика багажа и коридорного может выполнять один сотрудник.

Гардеробщик – это сотрудник, в чьи обязанности входит прием, хранение и выдача верхней одежды и других личных вещей работников гостиницы или туристского комплекса, проживающих и посетителей гостиницы.

В обязанности лифтера входит наблюдение за правильной работой лифтов в часы их эксплуатации, а также за выполнением пассажирами правил эксплуатации.

Кладовщик склада материальных ценностей – это сотрудник, в чьи обязанности входит прием на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных ценностей.

Рассыльный выполняет следующие обязанности:

- оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю, как работает оборудование номера;

- доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;

- выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;

- доставляет письма или сообщения в другие отделы гостиницы;

- выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;

- информирует гостей и дает им справки по общим вопросам;

- удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам.

Водители гостиницы или туристского комплекса выполняют следующие основные обязанности:

- получает и сдает документы, ключи, телефон у администратора гостиницы; 

- оформляет путевой лист в бухгалтерии; 

- получает в 9.00 задание на день у секретаря; 

- получает подотчет в бухгалтерии денежные средства на ГСМ; 

- в конце рабочей смены предоставляет в бухгалтерию отчет по путевым листам;

- выполняет осмотр и мойку автомобиля.

Консьержи оказывают гостям множество услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

---

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Подчеркнем, что в связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице или туристском комплексе на персонал данной службы возлагается особая ответственность [13, с.163].

Особенность службы обслуживания состоит в том, что персонал обязан владеть максимально возможной информацией как о самой гостинице и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях [24, с.184].

Ключевой обязанностью данной службы является постоянное обновление информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации для клиентов.

Не менее важная задача персонала этой службы обслуживания заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении должностных обязанностей, чтобы по времени работы выполнялись меньше, но не наносили вреда клиенту гостиницы.

Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову.

У службы обслуживания в гостинице и туристских комплексах должны быть налаженные контакты со следующими партнерами по сервисному обслуживанию:

- фирмы по прокату автомобилей;

- экскурсионные бюро;

- туристские агентства и т. д. [21, с.86].

Необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг является важным моментом службы обслуживания.

Вся работа сотрудников службы обслуживания в гостинице и туристских комплексах должна быть регламентирована, условия труда должны быть соблюдены полной мере, при этом ссылаясь на нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания [4, с.139].

1.3 Нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания

Нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания играют важную роль, т.к. без них невозможно организовывать деятельность персонала гостиницы. Нормативно-правовая основа - это совокупность официальных письменных (изданных) документов, которые принимаются в определенной форме правотворческим органом или руководством гостиничного предприятия [1].

---

С целью регулирования организации работы персонала службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, руководство предприятий опирается на следующие правотворческие акты:

- Конституция РФ;

- Гражданский и Трудовой кодексы РФ;

- постановления Правительства РФ;

- акты Министерства здравоохранения и социального развития РФ;

- операционные стандарты службы обслуживания;

- инструкции и приказы, а также технические условия и коллективный договор, регулирующий организацию работы службы обслуживания.

Служба обслуживания отеля, участвующая в оказании услуг, должна работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения клиентов с одним и тем же вопросом. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены равноценные услуги [2].

Умение создавать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы гостей и проявлять к ним терпение и сдержанность, все это должен уметь делать сотрудник службы обслуживания уметь.

Вежливость, тактичность, сдержанность, корректность, хорошие манеры сотрудников службы обслуживания гостиницы – это свидетельство высокой культуре человека, что является одним из важнейших качеств, необходимых для персонала гостиницы.

Специфика работы персонала службы обслуживания в отеле заключается в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Сотрудник этой службы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений в отношении гостя или посетителя, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.

Положительные качества работников службы обслуживания гостиницы и туристского комплекса должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов [27, с.382].

Абсолютно недопустимы в поведении персонала службы обслуживания гостиницы фамильярность, пошлость, развязность и т.п. в отношениях с клиентами.

Специфика профессии сотрудника службы обслуживания требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.

---

Персонал службы обслуживания гостиницы, который вступает в контакт с клиентами, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя данной службы, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, содействии и предоставление какой-либо помощи.

В заключение первой главы хочется подчеркнуть, что правильная организация работы службы обслуживания в гостиницах и туристских комплексах влияет не только эффективность работы всего предприятия размещения, но и на формирования имиджа, что немаловажным является для клиента при выборе отеля.

Итак, в первой главе курсовой работы представлены теоретические основы организации работы службы обслуживания.

В пункте 1.1 рассмотрены понятия «гостеприимство», «гостиница», «гостиничная услуга».

В пункте 1.2 представлены особенности организации деятельности службы обслуживания.

В пункте 1.3 изучены нормативно-правовые основы организации работы службы обслуживания.

ГЛАВА 2 Анализ деятельности гостиницы «Золотой слон» за 2014-2016 гг.

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности

Гостиница «Золотой слон» расположена в отличном месте, что позволяет клиентам добраться за 15-20 минут как до центра города Оренбург, так и до международного аэропорта Ю.А. Гагарина.

Гостиница расположена в экологически чистом районе города, где каждый гость может насладиться тишиной и покоем.

Персонал гостиницы «Золотой слон» предоставляет весь спектр услуг, при этом, не уступая мировым стандартам гостеприимства.

Гостиница предоставляет следующий спектр основных услуг:

- оказание услуг по проживанию;

- услуги службы питания;

- услуги по охране личного имущества (закрытая стоянка с охраной);

- оздоровительные услуги (сауна и бассейн);

- развлечение (бильярд).

Кроме основных услуг, гостиница предоставляет и дополнительные, к которым относится:

- бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

- информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

- вызов скорой помощи;

---

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.   

В гостинице просторные номера от 19 до 40 кв.м. Монолитные двуспальные кровати с комфортным ортопедическим матрацем есть в каждом номере. Также в номере есть: холодильник, телевизор, электронный сейф, система кондиционирования воздуха, питьевая экологически чистая вода, душевая кабина, комплект полотенец, халат, набор туалетных принадлежностей, фен.

Стоимость номеров варьируется от 2000 до 4500 тыс.руб. за сутки. Подчеркнем, что присутствует гибкая система скидок.

Адрес: г. Оренбург, п.Куйбышева, ул. Школьная, д. 10.

Тел.: 7(3235)267562, 234774.

Факс: 7(3235)472885.

Сайт: www.buhta.orenkluch.ru.

Основной целью деятельности гостиницы является получение прибыли от предоставления услуг по проживанию, а также повышение жизненного уровня и благосостояния членов трудового коллектива.

Организационная структура гостиницы «Золотой слон» является линейной, и представлена в приложении А.

Основными конкурентами гостиницы «Золотой слон» являются следующие предприятия размещения, представленные на рисунке 2.1.

Гостиница «Оренбург»

Конкуренты гостиницы «Золотой слон»

Гостиница «Тарик»

Гостиничный комплекс «Дельфин»

Гостиница «Белый лебедь»

Гостиница «Ростоши»

Рисунок 2.1 – Основные конкуренты гостиницы «Золотой слон»

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Золотой слон» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Золотой слон»

Показатели	Года					Абсолютное отклонение, (+), (-)							Относительное отклонение, %
	2014		2015		2016	2014/2015			2014/2016		2016/2015		2014/2015		2014/2016		2016/2015
1	2		3		4	5			6		7		8		9		10
Выручка, тыс. р.	126345		252130		420600	+125785			+294255		+168470		99,55		232,89		66,81
Расходы по обычным видам деят.-ти, тыс.р.	90621		149876		298643	+59255			+208022		+148767		65,38		229,55		99,26
Прочие доходы, тыс.р.	104731		210473		368723	+105742			+263992		+158250		100,96		252,06		75,18
Прочие расходы, тыс.р.	85237		134625		199872	+49388			+114635		+65247		57,94		134,48		48,46
Прибыль (убыток) от прочих операций, тыс.р.	-67493		-94390		-56451	-26897			+11042		+37939		139,85		83,63		9,80
Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыль, тыс.р.		-18351		-17636			-20798	+715		-2447		-3162		-96,10		113,33		117,92
Чистая прибыль (убыток) отчетного периода, тыс.р.		33476		38774			44974	+5298		+11498		+6200		115,82		134,34		115,99
Среднегодовая численность персонала, чел.		14		19			25	+5		+11		+6		135,7		178,5		131,5

---