Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Общая характеристика организации).pdf

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски. ^{Сейчас я что нужно действовать}

Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Менеджер общественного питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимой продукции сотрудникам сайта. У каждого отдела в службе есть свой менеджер. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, обслуживание в барах состоит в основном в обеспечении клиентов алкоголем. Кухня является производственным центром. Заказы на изготовление конкретных продуктов поступают от официантов ресторана (на основе меню, подготовленного и предложенного покупателям из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Он отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, проблемы с персоналом, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала гостиницы, следит за соблюдением установленных стандартов, правил охраны труда, техники безопасности, пожарной и экологической безопасности.

Инженерно - техническая служба.

Создаются условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, сантехники, электроприборов, ремонтно-строительных услуг, систем телевидения и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. ^{Отель оснащен аварийным освещением и электроснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. При аварии, профилактическом обслуживании, вода подается из резервной системы горячего водоснабжения, установлены два дополнительных котла. Доступна защита от поражения электрическим током. Обеспечивает городскую и междугородную телефонную связь автоматической связью и по индивидуальной системе.}

2. СПОСОБЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Продвижение - это целый ряд тактических и стратегических средств, направленных на прямое и косвенное укрепление позиций предприятия на рынке своей продукции и увеличение продаж этой продукции.

Представленное широкое определение охватывает все средства, которые, как в ближайшем будущем, так и в долгосрочной перспективе, могут привести к увеличению спроса на нашу продукцию. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, близком к приведенному выше определению, например, продвижение продаж, система маркетинговых коммуникаций или система коммерческих коммуникаций. Причина различий в отношении представленного определения состоит в том, чтобы придать существительному «продвижение» более узкий набор значений.

Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельные виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства, индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением^[2].

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

2.1 Реклама и ее средства

Реклама - это печатная, рукописная, устная или графическая информация о человеке, продукте, услугах или общественном движении, которая поступает от рекламодателя и оплачивается им с целью увеличения продаж, расширения клиентуры, получения голосов или публичного одобрения. В современных условиях реклама является необходимым элементом производственно-сбытовой деятельности, способом создания рынка сбыта, активным средством борьбы за рынок. Благодаря своим функциям реклама называется двигателем торговли^[3].

Хотя стоимость рекламы значительна, особенно при публикации рекламы в иностранной прессе, участии в выставках и ярмарках и т. Д., Эти расходы оправданы. Во-первых, средства, выделяемые на рекламу, включаются в расчет цены товара, а продажа их соответствующей суммы компенсирует затраты. Во-вторых, без рекламы торговля, как правило, вялая, приносит убытки, зачастую во много раз превышающие затраты на рекламу.

Гостиничная реклама осуществляется в средствах массовой информации, выбор которых производится в соответствии с сегментом рынка гостиничных услуг, на котором работает гостиница. Только хороший, конкурентоспособный продукт нуждается в рекламе, причем самый интенсивный, а реклама продукта низкого качества ведет к огромным экономическим издержкам и утрате доброго имени для предприятия. В этом случае потребуются годы и миллионы, чтобы восстановить репутацию.

Выделяют следующие виды рекламы: информативная, побудительная и реклама-напоминание. ^{И гостиничный бизнес мне не интересен}

Информативная реклама используется для информирования потребителей о новых продуктах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама используется для создания у выбранного сегмента потребителей спроса на какой-то продукт путем внушения потребителям, что рекламируемый продукт является наилучшим в рамках имеющихся у них средств.

Сравнительная реклама осуществляет прямое или косвенное сравнение определенной марки продукта с другими марками.

Реклама – напоминание - напоминает потребителям о существующих продуктах.

Личная продажа – устная презентация продукта с целью продажи в разговоре с одним или несколькими потенциальными покупателями. Это наиболее эффективный инструмент для продвижения товара на определенных этапах его маркетинга, особенно для создания благоприятного отношения покупателей к предлагаемой продукции, в первую очередь к промышленной продукции. Однако это самый дорогой способ продвижения.

По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи^[4]. Применение личных продаж связано, прежде всего, с необходимостью непосредственного контакта с потребителями, когда фирме важно мнения и впечатления каждого конкретного потребителя. В противоположность рекламе целью личных продаж не является широкий охват, здесь важно глубокое проникновение в целевую группу. Достоинством личных продаж является мгновенная обратная связь, что заставляет рассматривать их и как продвижение, и как торговлю одновременно.

Если основное внимание при коммуникации обращается на то, чтобы привлекать и удерживать внимание потребителей, а не осуществлять конкретные сделки, ключом к успеху является развитие у клиента доверия к компании. Прежде всего, это относится к сервисным компаниям, которые могут заниматься оказанием услуг. Если между продавцом и клиентом сложатся доверительные отношения, отдельные неудачи вряд ли смогут поколебать их. Доверие порождает ощущение стабильности отношений. Оно является залогом верности потребителя^[5].

Стимулирование сбыта - это краткосрочная стимулирующая мера, которая стимулирует продажу или продажу товаров и услуг. Если в рекламе говорится: «Купи наш продукт», то стимулирование сбыта основывается на звонке: «Купи сейчас». Вы можете рассмотреть продвижение продаж более подробно, учитывая, что оно включает в себя: стимулирование потребителей, стимулирование торговли и стимулирование маркетологов самой организации.

Стимулирование потребителей направлено на увеличение ими объема покупок. Используются следующие основные методы: предоставление образцов для испытаний; использование купонов, возвращение части цены или торговая скидка; пакетные продажи по сниженным ценам; премии; сувениры с рекламой; поощрение постоянной клиентуры; конкурсы, тотализаторы и игры, дающие потребителю шанс что-либо выиграть - деньги, товары, путешествия; экспозиции и демонстрации вывесок, плакатов, образцов и т.п. в местах реализации продуктов. Стимулирование отличается от других видов тем, что не применяет рекламу и персональные продажи, это более высокий уровень, который заключается в презентациях, показах. Преимуществами стимулирования сбыта является:

• возможность личного контакта с потенциальными покупателями;
• большой выбор средств стимулирования сбыта;
• покупатель может получить что-то ценное и больший объем информации о фирме;
• возможность увеличить вероятность импульсной покупки.

Но вместе с тем необходимо помнить, что:

• стимулирование сбыта оказывает краткосрочное действие на увеличение объема продаж;
• выступает в качестве поддержки других форм продвижения; требует наличие рекламы;
• имидж фирмы может быть подорван низким качеством элементов стимулирования;
• решение задач стимулирования сбыта достигается с помощью разнообразных средств.

Стимулирование сбыта отличается от рекламы, формирования общественного мнения и персональных продаж. Это – выставки, демонстрации, презентации, а также различные другие сбытовые усилия, не входящие в стандартные процедуры продвижения

2.2 PubIic relations, спонсорство

Целью PR является установление двусторонней связи для выявления общих идей или общих интересов и достижения взаимопонимания, основанного на правде, знаниях и полной осведомленности.

Характер осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставляемых услуг.

Одна из наиболее важных задач PR - поддержание контактов с ключевыми журналистами в соответствующих сферах (пресса, журналы, радио, ТВ). По сути, это процесс «инвестирования» (результаты не сразу появятся). Прежде всего, это отчеты о новых результатах, новых продуктах, демонстрация таких новых продуктов на деловых встречах, обедах, конференциях с использованием коммуникационных технологий. На фирмах рекомендуется создавать определенные пресс-центры. Выставки дают двойной эффект: демонстрация продукции и личные контакты. Поэтому выставки следует тщательно планировать, исходя из целей, выбора темы, размещения и дизайна.

Целью PR в отрасли является обеспечение взаимопонимания между клиентом и гостиничным бизнесом, достижение позитивных отношений и доверия к клиенту на длительный срок. Речь идет о формировании в глазах общественности позитивного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию.

Мероприятия по PR внутри предприятия преследуют две цели: создание позитивных PR-отношений среди сотрудников; доверие и взаимопонимание в отношениях руководства и сотрудников^[6].

PR-деятельность вне предприятия предполагает поддержание и улучшение имиджа предприятия (представлений о предприятии) посредством контроля за связями с общественностью, направленного в основном на управление человеческим фактором. Общественная работа в отелях и ресторанах предполагает установление отношений с потенциальными клиентами, средствами массовой информации, туристическими партнерами, поставщиками, государственными органами, инвесторами, конкурентами, профсоюзами и ассоциациями.

Правильно выполненная PR-работа обеспечивает формирование долгосрочного положительного имиджа предприятия, в том числе положительной оценки заказчиками и общественностью его значимости, престижа, репутации и славы.

Задача связей с прессой — достижение максимального количества публикаций PR-информации с целью создания «нового знания и правильного понимания» (термин «связи с прессой» обычно подразумевает взаимодействие не только с газетами, журналами и т.п., но и с радио, телевидением, термин же «связи со СМИ» не получил распространения, поэтому предпочтительнее использовать выражение «пресс-релиз», а не «ньюз-релиз», хотя оно в большей степени подчеркивает роль телевидения и радио.) ^{закончить эту учебу}

Действия в рамках PR акций направлены на широкий охват аудитории, но в отличие от рекламы, где воздействие направлено на целевую группу потребителей с их мотивами и предпочтениями, PR работает на широкие слои общественности, которые могут и не быть клиентами фирмы. Иными словами, PR имеет дело с несколько другими мотивами, которые имеют социальную окраску^[7]. ^{Я устал}