Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Общая характеристика организации).pdf

Связь с общественностью предполагает создание хороших отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями путем создания благоприятного мнения о компании, ее продуктах и путем нейтрализации неблагоприятных событий и слухов. Связь с общественностью включает также связь с прессой, распространение информации о деятельности компании, лоббистскую деятельность в законодательных и правительственных органах с целью принятия или отмены определенных решений, разъяснительную работу относительно положения компании, ее продуктов, социальной роли^[8].

В нашей стране никогда не уделялось должного внимания гостиничному делу. Как правило, серьезные PR-акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами. Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию многим «гигантам». На этом фоне задача российских отелей еще более усложняется. Нехватка финансовых ресурсов определенно "тормозит" осуществление PR-деятельности. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR-агентств.

3. ДРУГИЕ СРЕДСТВА ПРОДВИЖЕНИЯ СЛУГ

3.1 Индивидуальная продажа

Является формой личного контакта предприятия с рынком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем рекламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия.

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) индивидуальную продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:

• у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;
• на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;
• в агентствах public relations, организующих по заказу промоушн-мероприятия (симпозиумы, выставки);
• на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда при бывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, когда гостиница имеет возможности оказания услуг многим людям ф(конференции) или если в этом регионе мало предприятий и учреждений, которые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только произведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркетингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями.

Клиентам, которые уже установили контакт с гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

• служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;
• администрация - помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);
• официант - рекомендует выбор блюд и соответствующий подбор напитков;
• бармен - готовит напитки в соответствии с выявленными вкусами гостя.

Индивидуальную продажу могут реализовывать работники гостиницы но - как и в других предприятий - можно ее поручить на договорных условиях бюро путешествий или другим лицам.

3.2 Телемаркетинг

В случае гостиничных услуг использование телемаркетинга ограничивается лицами, имеющими решающее влияние на выбор гостиничного предприятия для значительного количества лиц, пользующихся гостиничными услугами. Кроме фирм, охваченных индивидуальными продажами, которые до этого не захотели воспользоваться нашими услугами, телемаркетинговые акции можем адресовать большему числу предприятий в городе и в радиусе нескольких десятков километров, к которым приезжают партнеры, контрагенты, работники служб сервиса и транспорта.

Телемаркетинговые акции через определенное время (например, раз в несколько месяцев) следует обновлять, прежде всего в отношении фирм, которые в ходе предыдущей акции не установили с нами контакт. Желательно, ссылаясь на проведенный разговор и присланный прейскурант, спросить о причине отказа от нашего предложения^[9].

3.3 Льготные программы и цепь гостиниц

Наиболее эффективным и распространенным методом привлечения и стимулирования потребителей, а также расширения агентской сети в туризме является предоставление скидок на цены.

В туристическом и гостиничном бизнесе широко распространены скидки на услуги в межсезонье; проведение туристических обменов, мастерская, на которой продажа туров производится на выгодных условиях; предоставление специальных скидок, стимулирующих продажу новых туристических продуктов или горящих пакетов; бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; дисконтные системы; организация рекламных поездок. В зарубежных странах, а в последнее время и в России, широко распространены программы по стимулированию спроса на услуги авиакомпаний, гостиниц и туристических агентств.

В России наибольшей известностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение бесплатного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее известных систем стимулирования сбыта можно назвать систему «Sheraton Club Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» В Москве и Санкт- Петербурге.

Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очков, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабмилей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, телефонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые предоставляются в самой гостинице, после определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-клабмилей. Накопленные клабмили клиент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле системы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепь заключила договор. В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн. членов «SCI», а в России в 1998 году членами клуба только в Санкт- Петербурге стали 1400 гостей.

Целью большинства мер, описанных в предыдущих разделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решений тех клиентов, которые все еще колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не будут пользоваться услугами этой гостиницей. Не менее важны акции, ориентированные на постоянных клиентов, чтобы сохранить их лояльность к компании, отдавая им приоритет при бронировании номеров по льготным ценам. Эти меры важны в случае крупных предприятий - гостиничных сетей, чем в отдельных отелях.

Наиболее распространенным способом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые пользуются услугами отеля относительно часто, или вручаются в качестве подарков. Есть возможность принадлежности к элитному клубу. Для этого также используется цвет карт - серебро, золото, платина.

Поэтому некоторые карты имеют престижную ценность для их владельцев. Вот примеры некоторых карт, которые достижимы и признаны в России:

1. Ассог Favourite Guest Card - эта карта продается по всей Европе. Она дает право на скидки в гостиницах «Sofitel», «Novotel», «Меrсгurе», «Ibis» и «Suithotels» во всем мире. Обладатели карт получают 10-15-процентную скидку в будние дни и 25-процентную в выходные и праздники.
Это дает определенные преимущества при бронировании номеров и гарантирует специальную встречу во время прибытия. Кроме того, владельцы карт накапливают баллы за все расходы в отеле, набор определенного количества баллов предоставляет дополнительные привилегии.

2. Orbis Gold Club - в рамках этой программы предлагаются две карты. Серебряная карта дает право на скидки во всех ресторанах гостиниц.

Золотая карта кроме скидок в ресторанах обеспечивает 10-процентную скидку при снятии номера и скидки при аренде автомобиля в определенной фирме. Стоимость карты, действительной в течение 12 месяцев после приобретения, составляет 560 злотых.

3. Карта Qualiflyer - эта программа адресована пассажирам, пользующимся услугами авиалиний, входящих в состав Qualiflycr Group (в том числе PLL LOT). Премируются обладатели карт, которые преодолеют определенное расстояние на самолетах Группы, кроме того, определенное число миль засчитывается за каждое пребывание в гостинице «Orbis» (независимо от числа ночевок).

Чтобы войти в некоторые гостиничные сети, необходимо принять решение до проектирования гостиничной компании и даже до выбора местоположения. Но это сети, которые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора интерьера помещений, перечня услуг, а также придают ограниченное значение категории и другим качественным показателям. Основным, а иногда и единственным общим элементом является система продажи услуг.

Преимуществом присоединения такого рода гостиничной сети является включение в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в каталогах этой системы и возможность приобретения услуг во многих городах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы гостиничной сети, компании, организующей сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вход в систему, годовой платы и других льгот. Существует мнение, что организация гостиничной сети не требует денег - просто идея.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью большинства мер, описанных в предыдущих разделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решений тех клиентов, которые все еще колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не будут пользоваться услугами этой гостиницы.

Как показали примеры, даже методы продвижения могут негативно сказаться на гостинице. Например, стимулирование сбыта нельзя использовать постоянно, так как постоянно предлагаемые компанией скидки могут иметь прямо противоположный эффект. В частности, клиенты могут сомневаться в качестве услуг, если их цены в течение длительного времени остаются ниже отраслевых цен. Эта область требует тщательной подготовки и предварительного изучения характеристик рынка и его услуг. Создание продукта основано на потребностях клиента.

Система по продвижению и продаже услуг продуманна с момента входа клиента в гостиницу( эффект первого впечатления), до последнего дня его пребывания.

Опыт показал, что экономия на системе мер продвижения нецелесообразна. Необходимо искать новые способы, чтобы ваше учреждение выделялось среди массы других, чтобы вы могли узнать об этом из различных источников.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать.

Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты :

1. Федеральный закон Российской Федерации от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» [Электронный ресурс] / Правовой сервер КонсультантПлюс. – М.: 1997–2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. – Загл. c экрана.

Научные и учебно-методические издания

1. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги / — СПб., 1994
2. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Учеб: пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.
3. Иванющенкова М.А. Секрет фирмы // Товар-ничто, услуга все – 2005.-№9 с. 16-17.
4. Кириллова А.Т., Волкова Л.А., Маркетинг в туризме/ — СПб. , 1996
5. Котлер Ф. Основы маркетинга Краткий курс/ — М: Издательский дом "Вильяме", 2007 — 656 с
6. Лепоров В.М. Бизнес // Не роскошь, а средство – 2005.-№12 с. 21-22
7. Марек . , Маркетинг гостиничных услуг/ Учеб.: метод. Пособие, 2006.
8. Морозова Н.С., Реклама в социально- культурном сервисе и туризме/ Учеб: 2е изд., 2003 – 171 с.
9. Попова Р.Ю. Маркетинг и маркетинговые исследования в России/- 1998. №1 с.11-12

Интернет-ресурсы

1. Научная электронная библиотека «КИБЕРЛЕНИНКА» [Электронный ресурс]// Научный поиск: Гостиничный бизнес в России -[Электронный ресурс],(2012-2018)- Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-voprosy-pogasheniya-i-snyatiya-sudimosti-v-ugolovnom-prave-rossiyskoy-federatsii,, (дата обращения:1.04.2020). — Загл. c экрана.

1. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства/ Учеб: пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с. ↑

2. Морозова Н.С., Реклама в социально- культурном сервисе и туризме/ Учеб: 2е изд., 2003 – 171 с. ↑

3. Федеральный закон Российской Федерации от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» [Электронный ресурс] / Правовой сервер КонсультантПлюс. – М.: 1997–2017. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. – Загл. c экрана. ↑

4. Котлер Ф. Основы маркетинга Краткий курс/ — М: Издательский дом "Вильяме", 2007 — 656 с ↑

5. Марек ., Маркетинг гостиничных услуг/ Учеб.: метод. Пособие, 2006. ↑

6. Битере Д., Випперман К. Как продать свои услуги / — СПб., 1994 ↑

7. Попова Р.Ю. Маркетинг и маркетинговые исследования в России/- 1998. №1 с.11-12 ↑

8. Иванющенкова М.А. Секрет фирмы // Товар-ничто, услуга все – 2005.-№9 с. 16-17. ↑

9. Лепоров В.М. Бизнес // Не роскошь, а средство – 2005.-№12 с. 21-22 ↑