Файл: Методология исследования коммерческой деятельности предприятий, функционирующих в сфере товарного обращения.pdf

Из данных таблицы 3 видно, что в 2016 г. затраты на рекламу составили 263,91 тыс.руб., что на 107,66 % больше, чем в 2015 г. Наибольший прирост затрат отмечается по затратам на буклеты. В 2016 г. предприятие выпустило листовки, распространяемые по принципу «в каждый почтовый ящик», затратив на это 55,47 тыс.руб., однако, ответной реакции заказчиков на данный вид рекламы практически не поступило. Удельный вес затрат на рекламу в 2015 г. составили 5,06 % от товарооборота, в 2016 г. они увеличились до 7,09 %.

В целях стимулирования продаж ООО «АльфаБета» на настоящий момент использует несколько методов: стимулирование менеджера по продажам и водителей; стимулирование потребителей с использованием торговых скидок.

Стимулирование работников заключается в том, что система оплаты труда предполагает доплаты за объем продаж, за привлечение новых клиентов; за осуществление сделок по продаже оборудования.

В ООО «АльфаБета» установлено, что менеджер по продажам получает в месяц фиксированный оклад в 30 000 руб., а также доплату в 10 000 руб. при выполнении следующих требований: 150 проданных бутылей; 20 новых клиентов; продажа оборудования на 10 000 руб.

Водители получают фиксированный оклад в 25 000 руб., а также доплату в размере 10 руб. за каждую доставленную бутыль.

Стимулирование потребителей состоит в том, что организациям – постоянным заказчикам устанавливаются скидки с цены. В таблице 4 представлена система скидок.

Таблица 4

Система скидок организациям (на примере воды «Архыз»)

Из данных таблицы 4 видно, что при заказе от 60 бутылей организация получает скидку с цены в 31 %.

В целях стимулирования продаж ООО «АльфаБета» устанавливает специальные цены для детских учреждений. В таблице 5 представлены цены на воду для детских садов и школ.

Таблица 5

Цены на воды для детских учреждений

Если для частных лиц цена на воду «Архызик» (19,2 л) составляет 330 руб., а для организации – 320 руб., то для детских учреждений фирма установила цену в 220 руб., то есть в среднем на 35 % ниже.

Кроме того, в ООО «АльфаБета» используется такой метод стимулирования покупателей, как предоставление в подарок одной бутыли воды за привлечение нового заказчика. В таблице 6 представлены данные об эффективности акции.

Таблица 6

Данные о привлечении дополнительных клиентов постоянными заказчиками

Из данных таблицы 6 видно, что за счет акции привлечено в 2015 г. 16 новых заказчиков, а в 2016 г. – 19.

В таблице 7 приведена динамика притока и оттока клиентов в ООО «АкваБета» за 2014-2016 гг.

Таблица 7

Динамика притока и оттока клиентов ООО «АкваБета»

за 2014-2016 гг.

По данным таблицы 7 видно, что число вновь прибывших клиентов в 2016 г. лишь незначительно покрывает число убывших клиентов. Для выявления причин убытия был проведен опрос клиентов, отказавшиеся от услуг доставки воды в течение 2016 г. Количество опрошенных клиентов 51, результаты представлены на рис. 6. В 2016 г. более 50% клиентов отказались от доставки воды по причине неудовлетворительного сервиса и условий доставки.

Рисунок 6. Причины отказов от услуг ООО «АкваБета»

Далее для выяснения степени удовлетворенности клиентов ООО «АкваБета» качеством обслуживания было проведено анкетирование. Результаты представлены на рис. 7.

Рисунок 7. Степень удовлетворенности нынешних клиентов качеством обслуживания в ООО «АкваБета»

По результатам анкетирования были установлены основные причины, вызывающие недовольство клиентов качеством обслуживания:

1. График доставки: большие промежутки времени между интервалами доставки, предлагаемыми компанией;

2. Доставка с опозданием от часа до суток.

Можно выделить как относительно объективные причины нарушения графика доставки – пробки, ДТП, непредвиденные поломки машин, так и исключительно субъективные – нарушение водителями трудовой дисциплины; невнимательность диспетчеров.

Так же с помощью анкетирования были выяснены причины прихода новых клиентов в ООО компанию «АкваБета», а именно источники информации, через которые клиент узнал фирме. Результаты отражены на рисунке 8. Как видно из рисунка 8 чаще всего клиенты приходят по рекомендации знакомых, коллег, соседей, то есть рекомендации – это самый эффективный и дешевый способ рекламы. Как известно, чем лучше сервис, тем больше рекомендаций получает компания. 18 % ответили, что компания сама обратилась с предложением услуг, в основном это юридические лица.

Рисунок 8. Источники информации о доставке воды ООО «АкваБета»

Далее исследуем, на какие виды и сегменты следует ориентироваться предприятию при планировании объема и структуры товарооборота, используя АВС-метод. Практическая польза от АВС–анализа прибыльности клиентов: персонифицирует клиентов, «обогащающих» и «разоряющих» компанию, сокращает в 10 раз объем анализируемых данных без потерь качества анализа. Задача: ранжирование всех клиентов по месячной прибыли. Это способ увидеть клиентов, которые имеют максимальную прибыль и тех, кто приносит убытки.

В таблицах 8-10 приведены результаты АВС-анализа прибыльности клиентов доставки.

Таблица 8

Показатели АВС-анализа убыточных клиентов категории С

Из таблицы 8 видно, что сотрудничество с данными организациями (ГИБДД, Роспотребнадзор) обходится в 112 000 руб. убытков от продажи воды по цене ниже себестоимости. В течение года количество таких клиентов немного выросло, но не превысило 3% от общего количества клиентов доставки.

Таблица 9

Показатели ABC- анализа клиентов категории B

Основная часть (87%) клиентов доставки - небольшие компании и домохозяйства, потребляющие в месяц около 8 бутылей воды емкостью 19 л. Их суммарная годовая прибыль около 99 тыс. руб. - 48% всей прибыли от доставки воды.

Когда 9% клиентов приносят 32% прибыли, нужно регулярно анализировать удовлетворенность каждого из клиентов.

Таблица 10

Показатели ABC–анализа клиентов категории А

Самые прибыльные клиенты, это клиенты категории А - 1% клиентов приносит в компанию 21% прибыли.

Таким образом, самым выгодным сегментом среди покупателей являются физические лица, объем их продаж находится на высоком уровней. Это является положительным фактором для фирмы, то есть за счет данного сегмента покрывается наибольшее количество затрат фирмы. Компания должна осуществлять маркетинговые мероприятия, нацеленные на увеличение объема данного сегмента. Менее выгодным сегментом являются юридические лица, их объем продаж ниже, однако данная тенденция не является постоянной.

Выводы

По результатам проведенного анализа выявлено, что на предприятии имеет место отток клиентов. В 2016 г. число вновь прибывших клиентов лишь незначительно покрывает число убывших клиентов. В 2016 г. более 50% клиентов отказались от доставки воды по причине неудовлетворительного сервиса и условий доставки. Основные причины, вызывающие недовольство клиентов качеством обслуживания – нерациональный график доставки (большие промежутки времени между интервалами доставки) и нарушение сроков доставки (опоздания от часа до суток).

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о необходимости разработки мероприятий, направленных на совершенствование коммерческой деятельности в ООО «АкваБета».

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «АКВАБЕТА»

Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что для ООО «АкваБета» можно выделить два основных направления совершенствования коммерческой деятельности: 1) увеличение объемов продаж за счет использования новых форм организации деятельности и привлечения новых клиентов и 2) увеличение объемов продаж за счет повышения качества обслуживания клиентов.

По первому направлению, на наш взгляд, целесообразно внедрение продажи воды через вендинговые автоматы. Для этого, во-первых, необходимо произвести выбор поставщика.

Оценка поставщиков вендинговых автоматов представлена в таблице 11.

Таблица 11

Выбор поставщика вендинговых аппаратов по продаже воды