Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес процессов..pdf

Также надо отметить, что процессный подход характеризуется большими возможностями в отношении развитии системы управления предприятием, расширяет возможности организаций в развитии бизнеса.

Появляется возможность для построения по настоящему эффективной системы мотивации, основанной на учете конкретного результата, достижения показателей KPI (Key Performance Indicator - ключевой показатель эффективности)^[14].

К недостаткам процессного подхода чаще всего относят следующие:

1. сложность реализации процессного подхода, заключающаяся в том, что появляется необходимость документального оформления каждого процесса, а также регламентация управления, разработка стандартов;
2. появляется необходимость в освоении сотрудниками компании новых навыков и знаний^[15].

Говоря о недостатках процессного подхода можно отметить и такое его качество как сложность внедрения. Это связано с тем, что процессный подход можно считать внедренным только после того, как в организации реализовывается управление процессами. Нередки случаи, когда внедрение процессного подхода в компании останавливалось из-за того, что появлялась необходимость регламентации дальнейшего процесса. Некоторые компании не завершили данный проект потому, что плохо была разработана система показателей и лишь немногие системно подошли к вопросу организации управления процессами.

Это говорит о том, что для управления процессами мало написать в управляющих документах, что процессы должны управляться владельцами. Для успешного завершения внедрения процессного подхода необходимо создать соответствующие реально действующие механизмы управления. Такая деятельность напрямую зависит от трансформаций в умах руководителей, а это связано с установленными сложностями: требуется достаточно долгое время, чтобы руководство стало думать и работать по-новому. Если в период внедрения процессного подхода собственники и руководители верхнего уровня не уделяют этому вопросу приоритетного внимания, то система управления процессами вряд ли будет создана. И это тоже можно отнести к недостаткам процессного подхода^[16].

Таким образом, процессный подход имеет преимущества и недостатки, однако нельзя не отметить, что те предприятия, где внедрен процессный подход, имеют более эффективную деятельность.

Процессный подход – подход к организации и анализу деятельности компании, основанный на выделении и рассмотрении ее бизнес-процессов, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими бизнес-процессами компании или внешней средой. Бизнес-процессы компании представляют собой систему, которая охватывает процессы производственного цикла компании, а также процессы управления и обеспечения необходимыми ресурсами.

---

• 1. Этапы внедрения процессного подхода.

Применение процессного подхода обеспечивает стабильность и отражает цикличность деятельности предприятия. Поэтому архитектура бизнес-процессов должна быть выстроена таким образом, чтобы не нарушить данные правила.

Система процессного подхода к управлению предполагает наличие следующих подсистем (этапов):

1. выделенный бизнес процесс – объект управления с определением границ системы (контекст – внешнее окружение; подсистемы и компоненты, входящие в систему; потребляемые ресурсы и получаемые результаты и т.д.);
2. Ключевые Показатели Эффективности (KPI/КПЭ), включая систему их планирования и контроля – система измеримых показателей, отражающих результативность и эффективность бизнес процесса, используемых для управления бизнес процессом (планирование, контроль, мотивация);
3. владелец бизнес процесса – участник бизнес процесса, которому делегированы полномочия и ответственность по управлению бизнес процессом;
4. регламент бизнес процесса – описание объекта управления в объеме, необходимом для всех заинтересованных лиц. В первую очередь для участников бизнес процесса, его владельца и контролеров;
5. система мотивации участников бизнес процесса на достижения его результатов^[17].

Разработка и внедрение процессного подхода к управлению достаточно сложная и ресурсоемкая задача. Поэтому он должен применяться только для ограниченного количества наиболее проблемных бизнес процессов. Даже простое описание всех бизнес процессов компании - не реализуемая задача; тем более невозможно применить процессный подход для всех процессов компании. Внедрить идею описать все бизнес процессы в голову руководства компании, обычно, выгодно недобросовестным консультантам или сотрудникам компании, заинтересованным материально в проведении столь масштабного проекта. При принятии решения о применении процессного подхода мы всегда должны соотносить получаемый эффект с его себестоимостью.

Первая обозначенная подсистема процессного подхода - Выделенный Бизнес процесс. Выделить Бизнес процесс, к которому будет применен процессный подход, не такая простая задача как может показаться на первый взгляд. Необходимо выбрать именно те бизнес процессы, в которых существуют проблемы реализации бизнес процесса «ИЛИ» настройки субоптимальности деятельности подсистем для получения максимальной оптимальности бизнес процесса в целом^[18].

---

Вторая обозначенная подсистема: Ключевые Показатели Эффективности (KPI/ КПЭ), включая систему их планирования и контроля. Это инструмент управления бизнес процессами. Существует множество вариантов классификаций KPI. Но прежде всего, необходимо классифицировать KPI на два типа: показатели результативности (производительности) и показатели эффективности. Первые измеряют умение «делать правильные вещи». То есть создавать результат для потребителя в необходимом объеме, необходимого качества, в необходимые сроки. Вторые измеряют умение «делать вещи правильно». То есть достигать полученный результат с оптимальным расходованием ресурсов^[19]. Например, для бизнес процесса подбора персонала можно использовать следующие показатели:

1. результативность – количество подобранного персонала, качество подобранного персонала;
2. эффективность – себестоимость подбора персонала.

Результативность и эффективность обычно вступают между собой в противоречие. Например, если повысить качество результата (результативность), это скорей всего приведет к снижению эффективности, так как потребуются дополнительные ресурсы на обеспечение дополнительного качества. А попытки повысить эффективность (снижение себестоимости результата) могут привести к снижению качества результата (результативности). KPI – это набор критериев (что измеряем и как измеряем (формула расчета)) и показателей (целевое значение), отражающих результативность и эффективность деятельности бизнес процесса. В настоящий момент в менеджменте термин KPI применяется не только для оценки выделенного бизнес процесса, но и других управляемых систем (например, подразделение, проект)^[20].

Для того, чтобы определить критерии, включая формулы их расчета, совсем не обязательно детально знать, из чего бизнес процесс состоит и как он протекает. Достаточно зафиксировать границы бизнес процесса и получить общее представление о нем. Для бизнес процесса любой сложности разработать критерии оценки его результативности и эффективности (что измеряем и как измеряем) - это задача на 1-2 часа работы для группы основных участников бизнес процесса. Определение же целевого значения требует досконального изучения бизнес процесса. Последовательность работ, уровень автоматизации, применяемая технология, квалификация исполнителей существенно влияет на значения, которые будут считаться оптимальными для той или иной системы. Кроме того, существенное влияние на скорость получения результата оказывает наличие или отсутствие статистических данных о результатах бизнес процесса и их достоверность. Процесс определения целевого значения для KPI может продлиться от нескольких часов до нескольких месяцев. В данном случае применим как подход «от достигнутого», так и подход «с нуля»^[21].

---

При создании системы необходимо соблюдение баланса интересов учетной системы процессного подхода и других подсистем управленческого учета.

Соответствие между подходами к управлению и подсистемами управленческого учета бывает следующая: функциональный подход к управлению «поддерживается» учетом по центрам финансовой ответственности, проектный подход к управлению – учетом дифференцированных расходов, а соответственно процессный подход – учетом полной себестоимости. Исходя из данной классификации, система планирования и контроля результатов бизнес процесса должна быть встроена в подсистему учета полной себестоимости (АС, DC, SC, ABC)^[22].

Третья обозначенная подсистема: владелец бизнес процесса. Владелец бизнес процесса – это участник бизнес процесса, которому делегированы права и ответственность за результативность и эффективность вверенного бизнес процесса.

Как выбирать владельца бизнес процесса из списка участников? Для ответа на данный вопрос проводится оценка участников бизнес процесса по следующим критериям:

1. близость к выходу бизнес процесса. Данным критерием руководствуются, прежде всего, когда есть проблемы в обеспечении результативности бизнес процесса. Предполагается, что чем ближе участник бизнес процесса к результату, тем понятней для него нужды потребителя, и со своей позиции он сможет эффективно бороться за результативность бизнес процесса.
2. величина ресурсов, потребляемых под руководством данного участника в рассматриваемом бизнес процессе. Данным критерием руководствуются, прежде всего, когда есть проблемы обеспечения эффективности бизнес процесса (обеспечение оптимального расходования ресурсов).
3. формальный уровень в иерархии функциональной системы управления участника бизнес процесса. Важность данного фактора особенно высока, на этапах внедрения процессного подхода, когда организационная культура противодействует матричной структуре управления, создаваемой при использовании процессного подхода.
4. общая менеджерская квалификация участников бизнес процесса. Владельцу бизнес процесса придется управлять многофункциональной командой.

Необходимо составить рейтинг потенциальных владельцев бизнес процессов, и на основании полученных результатов принимать решение о назначении владельца^[23].

Четвертая обозначенная подсистема процессного подхода – регламент бизнес процесса.

---

Регламент бизнес процесса - это документ, отвечающий на следующие вопросы:

1. цель деятельности системы (бизнес процесса). Ответ на вопрос: «Зачем данная система существует?»;
2. границы системы (бизнес процесса). Ответ на вопросы: «Где начало и конец бизнес процесса?», «Кто участники бизнес процесса?», «Где расположен данный процесс в схеме всех процессов системы?»;
3. границы модели (регламента бизнес процесса). Ответ на вопрос: «В каких границах данную модель можно применять (граница между вопросами, которые можно задавать регламенту, а какие нельзя)?»;
4. владелец бизнес процесса – лицо, ответственное за управление бизнес процессом и поддержание его регламента в актуальном состоянии;
5. KPI – критерии и показатели для планирования и контроля результатов бизнес процесса, как на этапе исполнения, так и итогового контроля;
6. описание бизнес процесса – как в текстовом формате (например, таблица: Вход / Выход / Управление/ Исполнители/ …), так и с использованием графических стандартов. Умение описывать (моделировать) бизнес процессы с использованием графических стандартов (схем) – это один из ключевых навыков, который необходим для разработки, внедрения и эксплуатации процессного подхода к управлению. Рисунок всегда лучше, чем тысяча слов, сказанных об этом рисунке. В моделировании бизнес процессов существует три очень важных понятия:
7. методология описания бизнес процесса - набор шагов, сделав которые вероятность получения правильной модели бизнес процесса существенно повышается. Одна из наиболее подходящих методологий для описания бизнес процессов в рамках применения процессного подхода – методология SADT (Методология структурного анализа и проектирования);
8. стандарт описания бизнес процесса (язык моделирования). Использование того или иного стандарта обеспечивает способность «разговаривать» всем заинтересованным субъектам на одном языке и адекватно отражать информацию на разных этапах моделирования. Обычно используются следующие стандарты: IDEF0, DFD, EРС, VAC, SLD;
9. средства автоматизации работ по проектированию бизнес процессов (CASE средства) - это компьютерные программы, позволяющие автоматизировать работу по описанию (разработке) бизнес процессов. Примерами средств автоматизации являются: VISIO, Business Studio, ARIS^[24].

Пятая обозначенная подсистема процессного подхода – система мотивации.

Cистема мотивации должна стимулировать участников бизнес процесса на достижение целевых значений KPI. Показатели для мотивации могут быть выбраны как из KPI бизнес процесса, для которого мы внедряем Процессный подход, так и из KPI бизнес процесса с более широкими границами. Поясню на примере. Например: бизнес процесс «Подбор персонала» в границах: возникла вакансия / отобранный кандидат вышел на работу. Показатели результативности (продуктивности, эффективность здесь не рассматриваем) данного процесса: количество подобранного персонала, качество подобранного персонала и т.д. Участников бизнес процесса возможно замотивировать на вышеуказанные KPI, возможно расширить границы бизнес процесса и рассмотреть бизнес процесс «Подбор и адаптация персонала» в границах: возникла вакансия / кандидат прошел адаптацию (или не прошел). Показатели результативности (продуктивности, эффективность также не рассматриваются) данного процесса: количество сотрудников успешно прошедших адаптацию, качество результатов адаптации и т.д. Возможно участников бизнес процесса «Подбор персонала» мотивировать на показатели бизнес процесса «Подбор и адаптация персонала», так как они вносят существенный вклад в результаты и этого бизнес процесса. Только в этом случае потребуется качественная система мониторинга и анализа причин отклонений, чтобы корректирующие воздействия имели должный результат^[25].

---