Файл: Процессы принятия решений в организации «7ТУР».pdf

– актуальность – потребность в конкретном управленческом решении в данный момент времени («hic et nunc» - как характеристика отношения субъекта управления, его объекта, пространства и времени в контексте наличия определенной проблемной ситуации, требующей разрешения;

– четкая целевая направленность;

– эффективность – результативность, высокая степень достижения намеченного результата. [5,c.57]

В случае туристической отрасли, после возвращения туристов из поездки руководство туроператора должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов. Стадиями управленческого решения в послетуровом разрешении конфликтов условно можно назвать досудебное или судебное разбирательство (рисунок 2) [4,c.71]

Досудебное разбирательство

Прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее стороны руководства оператора

Судебное разбирательство

Рис. 2. Стадии управленческого решения в послетуровом разрешении конфликта

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснения не только требований туристов но и на самой его позиции в отношении защиты своих требований.

На следующей стадии, турист обычно указывает в претензии (рекламации) на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятых в стране или регионе стандартам обслуживания, а также выражает собственные требования по преодолению конфликтной ситуации.

Финальной стадией разрешения конфликта является суд, Иски со стороны пострадавших туристов принимаю суды общей юрисдикции либо арбитражные суды, а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператом, и туристом может привлекаться адвокат, проводиться сбор необходимой документации, могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы. [4,c.71]

Многообразие управленческих решений, позволяет руководителю выбрать оптимальной вариант его реализации, направленный на достижение определенной запланированной цели организации с учетом имеющихся должностных полномочий и компетенций. Таким образом, следует отметить, что при принятии управленческого решения при возникновении нештатной конфликтной ситуации с туристами во время поездки, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.

2. Анализ принятия и реализации управленческого решения

2.1 Краткая характеристика предприятия

Туристическая компания «7ТУР» осуществляет свою деятельность с 1996 года. Компания организует туры в страны ближнего зарубежья и на территории Российской Федерации. [7]

Расположена компания по адресу: г. Москва, метро "Добрынинская", ул. Коровий Вал, д.7, стр.1, и Целью предприятия является удовлетворение потребностей туристов в услугах по организации туров и получению прибыли.

Основной деятельностью предприятия является оказание туристических услуг в сфере внутреннего туризма.

Туристическая компания «7ТУР» решает следующие задачи:

• развитие бизнеса, расширение сложившегося круга партнеров и клиентов;
• упрочнение собственных позиций на отечественном рынке;
• разработка и следование единой маркетинговой стратегии.

Поставленные цели и конкретные задачи компания реализует посредством следующих методов:

• грамотное стратегическое планирование работы компании с учетом постоянного развития туристического рынка;
• подбор квалифицированного персонала, добросовестно выполняющего свои функции в интересах компании и клиентов;
• анализ рынка;
• гибкость и индивидуальный подход в отношениях с клиентами.

За 21 год успешной работы в сфере туристских услуг «7ТУР» выросла до ведущего туроператора по: Краснодарскому краю, Абхазии, Крыму; также по: экскурсионным турам, средней полосе России, турам по Золотому кольцу, Подмосковью и Великому Устюгу.

Филиалы компании находятся в городах: Санкт-Петербург, Геленджик, Сочи, Сухуми, Анапа. [7]

Персонал туристического предприятия  на конец 2018г. насчитывает 95 человек. Структура управления представлена на рис. 3.

Руководство предприятия большое внимание уделяет кадровой политики, для всех работников, имеющих длительный контакт с туристами, обязательно знание английского языка.

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Инспектор отдела кадров

Бухгалтер

Менеджеры по работе с турагентствами

Служба по работе с турагентствами

Служба сервиса и туризма

Менеджеры по туризму

Маркетолог

Рис. 3. Структура управления «7ТУР»

Для более глубокого анализа кадровой структуры фирмы, следует оценить половозрастные критерии состава работников и провести классификацию сотрудников по стажу работы и уровню образования в данной организации (таблица 3).

Таблица 3

Оценка поло - возрастного состава работников «7 ТУР»

Анализируя данные приведенные в таблице можно сделать вывод, что процент работающих мужчин в организации составляет 58% в 2018 году, что ниже на 1% по отношению к 2017 году, и на 2% ниже по отношению к 2016 году. В то время как процент работающих женщин повышается с 2016года на 2% к 2018 году и составляет 42%.

В 2018году произошло расширение штата сотрудников как раз в руководящем составе организации. Также, анализируя возрастной состав организации, можно выделить возраст работников, в основном, в диапазоне от 26 до 36 лет. От 26 до 30 лет количество сотрудников составляет в 2018 году 41 человек, что составляет 43% от общего количества, на 6 человек больше, чем в 2017 году и на 7 больше, чем в 2016году. В возрасте от 31 до 35 лет – 45 человек, что составляет 47% от общего количества, больше на 2 человека, чем в 2017 году и на 4 человека, чем в 2016 году. Это связано с корпоративной культурой организации: молодой коллектив движется в едином темпе, лучше понимает друг друга, быстрее реагирует на внешние факторы, что позволяет динамично развиваться на рынке.

Классификация работников по трудовому стажу и уровню образования представлено в таблице 4.

Таблица 4

Классификация работников по трудовому стажу и уровню образования

По данным приведенным в таблице можно сделать вывод, что основной стаж у работников фирмы составляет от 1 года до 5 лет и от 5 до 8 лет. От 1 года до 5 лет количество сотрудников составляет на 2018 год 38 человек, от 5 до 8 лет количество составляет 34 человека. Тем не менее, количество сотрудников, работающих менее 1 года, увеличилось в 2018 году на 18 человек с 2016 года. Это связано с расширением деятельности организации. Количество сотрудников с неполным высшим уровнем образования сотрудников в 2016 году составляет 54 человека, в 2017 – 57, в 2018 - 62. В компании при увеличении штата сотрудников проводился набор квалифицированных специалистов. Со средне-профессиональным уровнем образования в штате числится в 2018 году 16 человек. С высшим уровнем образования в 2018 году числится 19 человек, что на 3 человека больше, чем в прошлых годах. Учитывая, что в руководящем составе турфирмы числятся 14 руководителей, можно сделать вывод, что не у всех сотрудников уровень образования соответствует занимаемой должности.

В целом, можно сделать вывод о том, что уровень предлагаемых туров способен удовлетворить разнообразные потребности клиентов: от стандартного до VIP-обслуживания, также предлагается трансфер и медицинское страхование. Компания предлагает своим клиентам широкий выбор отелей: выполненных в современном и национальном стилях; ультрамодных и классических; шумных (в самом центре курортной тусовки), или в тихих (ориентированных на отдых всей семьей) и специально молодежных отелях; шикарных и экономичных; совершенно новых и с богатой историей классических отелях, расположенных в старинных замках.

2.2 Оценка процесса принятия и реализации управленческого решения

В деятельности туристической компании большое значение уделяется вопросам обслуживания клиентов. При этом, наиболее проблемным моментом являются вопросы урегулирования конфликтов, возникающих в процессе путешествия.

Как показало устное интервьюирование гидов, в процессе обслуживания тургрупп конфликты разного уровня возникают достаточно часто. В ходе исследования, было выявлено, какое решение принимают гиды для регулирования конфликтной ситуации. Результаты представлены на рисунке 4.

Рис. 5. Наиболее частые решения, принимаемые гидами в процессе конфликтных ситуаций

Как показало исследование, большинство гидов принимают решения, направленные на избегание конфликтов (42%). Это связанно с тем, что сотрудники давно работают вместе, знают плюсы и минусы друг друга, в целом они не склонны к конфликтам. Но, в то же время, конфликты касаются не только внутренних отношений в коллективе, но и они возникают в процессе работы с туристами.

Оценка решений, принимаемых гидами, показало, что среди них достаточно высоко стремление к сотрудничеству и способность к компромиссу составляют 24 и 22% соответственно. Решения, основанные на соперничестве являются наименее предпочитаемым способом поведения в конфликте (5%).

Несмотря на то, что многие гиды показали высокую вероятность конфликтных моментов, на фирме есть единое решение – «не выносить сор из избы». Все возможные причины конфликтов разюираются внутри фирмы, руководство по каждому подобному вопросу принимает индивидуальное решение.