Файл: Процессы принятия решений в организации «7ТУР».pdf

Введение

Актуальность курсовой работы: в процессе управления предприятием каждый менеджер сталкивается с множеством управленческих задач направленных на разработку управленческих решений. В ходе работы предприятия каждое управленческое решение в определенной ситуации выносится для разрешения какой-то проблемы или исполнения поставленной задачи.

Туризм – это сфера услуг, среда непрерывного общения людей. Поэтому конфликты здесь неизбежны. На туристическом предприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами.

Следует отметить, что хотя туристической фирме и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды.

Цель курсовой работы: разработать рекомендации по совершенствованию процесса принятия и реализации управленческого решения.

Для реализации данной цели в работе, необходимо выполнить следующие задачи:

- рассмотреть виды, этапы принятия и реализации управленческого решения;

- определить роль управленческого решения в управления конфликтами на туристическом предприятии;

- дать оценку развития туристического предприятия;

- дать оценку принятия управленческого решения;

- разработать мероприятия, направленные на совершенствование процесса принятия и реализации управленческого решения.

Объект исследования: туристическая компания «7-Тур».

Предмет исследования: процесс принятия и реализации управленческого решения.

Для достижения цели и решение поставленных задач применялись общенаучные методы познания: диалектический метод, системный анализ, метод социологического анализа (опрос сотрудников).

В процессе выполнения исследования были использованы труды: Бардулина Е.Н., Виханского О.С., Корженгуловой А.А.., Расуловой Л. Н., Серёжкиной Е.В. и др., также использовались данные собственного социологического опроса сотрудников фирмы.

Структура работы включает в себя введение, теоретическую, аналитическую и проектную главы, заключение и список использованных источников.

1. Теоретические основы принятия и реализации управленческого решения

Сущность управленческого решения: виды, этапы принятия и реализации

Управленческое решение (выбор альтернативы) относится к основным видам деятельности руководителей всех уровней управления. Процесс его выработки, принятия, а также организации исполнения и реализации отражается содержанием и сущностью используемого на предприятии процесса управления. [5]

Подготовка и реализация решения являются специализированной деятельностью, направленной на упорядочение отношений между сотрудниками, достижение поставленных целей топ-менеджером компании. Это механизм отражающий процесс совместной деятельности людей по решению общих социально-экономических, технологических и иных проблем предприятия.

Множество организационных задач решается с помощью управленческих решений. К примеру, расстановка сотрудников по рабочим местам, назначение их на должность, распределение функциональных обязанностей, сроков исполнения задач, и др. От того, насколько качественно руководитель принимает управленческое решение, зависит эффективность работы предприятия. [8,c.126]

Классификация управленческих решений представлена в таблице 1.

Таблица 1

Классификация управленческих решений [2,5]

Продолжение таблицы 1

Представленная классификация условна, ситуативна, зависит от теоретических и практических интересов.

Управленческая информация, служит основой для принятия управленческого решения, под которой понимается совокупность сведений о процессах, протекающих в подразделении компании. Таким образом, основу управленческого решения составляет информационный обмен:

- между органом управления и объектом управления, как составляющих частей внутренней среды;

- между органом управления и внешней средой;

- между объектом управления и внешней средой. [3,c.13]

Информационный обмен выражается в управленческом процессе, т.е. во взаимодействии субъектов внутренней среды относительно процессов экономического субъекта.

Управленческим решениям присущи определенные черты, табл. 2.

Таблица 2

Отличительные черты управленческих решений [8, c.126]

Особенности управленческих решений заключаются в том, что они принимаются исключительно в целях решения проблем предприятия; менеджер несет ответственность за последствия для всей организации, включая сотрудников; при принятии решений на предприятии происходит разделение труда (менеджеры решают проблемы и принимают решения, подчиненные реализуют принятые решения).

При получении и анализе информационных ресурсов, возникает проблема, которая затем перерастает в цель и далее оцениваются пути ее достижения. Управленческое решение характеризуется пошаговой разработкой, рис.1. [4,c.70]

Уточнение целей, оценка последствий

Сопоставление фактических и планируемых результатов

Установление порядка действий и исполнителей

Оценка средств и ресурсов для решения задачи

Поиск вариантов действий, сбор сведений

Принятие мер по устранению отклонений от плана

планирование

контроль

Рис.1. Алгоритм принятия управленческих решений

Руководствуясь разными методами, субъект управления может принять решение, основанное на различных методах. К примеру, ему для этой цели может понадобиться логический метод, основанный на анализе ситуаций путем логических размышлений; и формализованный метод, имеющий определенную стандартную форму, при помощи которой достигается количественный результат; или метод экспертных оценок, при котором учитываются мнения специалистов.

Управленческое решение характеризуется устойчивым комплексом правил и норм, регулирующих ролевые отношения между людьми, выполняющими роли руководителей и исполнителей, начальников и подчиненных в различных сферах человеческой деятельности. [9,c.127]

Управленческое решение, как правило, носит директивно-обязательный характер. При котором, руководитель правомочен в одностороннем порядке принимать управленческое решение, а подчиненные сотрудники обязаны его исполнять.

Роль управленческих решений в процессе управления

Любое управленческое решение несет в себе определенную неточность, т.к. к моменту поступления информации от объекта управления к органу управления состояние предприятия уже изменилось, а к моменту поступления информации от органа управления к объекту управления состояние предприятия также изменилось. В результате чего могут произойти конфликты.

Простота или сложность выбора и лучшей альтернативы обуславливается количественными характеристиками. Чем меньше критериев, тем решение соответственно будет более простым. Но на а практике большинство решений - многокритериальны, поскольку одновременно отвечают нескольким критериям, например, объем дохода, доля рынка и т.д. [2,c.138]

В современном управлении все чаще можно встретить нетривиальные ситуации, решение которых требует комплексного анализа.

Бывают случаи, когда нет достаточной информации для объективной оценки результатов. Здесь руководителя часто выручает опыт, он прорабатывает возможные варианты того, что может произойти (их вероятность). Безусловно оценка при этом – субъективна, что также может привести к конфликтным ситуациям.

Об эффективности принятого управленческого решения можно говорить тогда, когда последствия конфликтов играют положительную роль, т.е. бывают функциональными, способствующими в дальнейшем достижению целей организации. Поэтому очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки. [1,c.54]

Качество обслуживания в туристическом бизнесе – это совокупность потребительских свойств туристических услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей гостей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Возможные последствия конфликтов, вызванные неэффективными управленческими решениями целесообразно рассматривать как недостижение или снижение запланированной результативности процесса, к которому относиться данное решение. При этом каждое последствие должно оцениваться с точки зрения тяжести негативных эффектов для организации.

Особую сложность для менеджера составляет принятие такого управленческого решения, которое способствовало бы повышению качества обслуживания туристов. Для этого необходимо:

- сократить время управленческого процесса на каждой стадии принятия решения. Этого можно достичь за счет совершенствования процесса документооборота, его автоматизации, строго соблюдения временных параметров принятия управленческих решений;

- проводить эффективное прогнозирование различных параметров, влияющих на процесс принятия решений, использовать современные способы прогнозирования;

- создать эффективную обратную связь, тем самым повышая возможность корректировки сигнала на разных этапах управленческого процесса;

- поскольку при прохождении через различные стадии информация может искажаться, то для ее интерпретации пользователями необходимо использовать те каналы восприятия, которые включают в себя вариативную идентификацию явления у различных людей. Т.е. для исключения смысловой аберрации следует сокращать количество интерпретаторов, задействованных в информационном обмене, сокращать уровни управления. [3,c.14]

Также возможно перенести текстовый формат сигналов (инструкций, приказы, и т.д.) в аудиовизуальный формат, это позволит снизить смысловую аберрацию сигнала за счет использования нескольких каналов восприятия: текстовый – графический – табличный – аудиальный.

В соответствии с этим, к управленческим решениям предъявляются определенные требования. К таким требованиям относятся: