Файл: Процессы принятия решений в организации «7ТУР».pdf

Поскольку эффективность управленческих решений зависит от правильно выявленной проблемы, то в процессе исследования были выявлены причины, вызывающие неудовлетворенность сотрудников организации, рис.5.

Рис. 6. Факторы, влияющие на удовлетворенность сотрудников

Исходя из данных рисунка, наблюдается смещение удовлетворенности сотрудников в сторону таких факторов, как: престижность компании – 8,3 балла, зарплата – 8,2балла; тогда как: условия труда, профессионализм выражены очень слабо и оказывают наибольшее влияние на неудовлетворенность сотрудников.

В вопросах условий труда большинство сотрудников отмечали, что фактически им негде разогреть еду во время обеда, также говорили о неудобстве рабочего места. В компании действительно большинство работников работает за маленькими компьютерными столами, что вызывает недовольство. Также, сотрудники высказались о возможности покупки кофейного аппарата в офис компании.

Коэф. удов.сотр. == 6,125 балла

Неудовлетворительное развитие данных факторов оказывают наибольшее влияние на неудовлетворенность сотрудников, а следовательно способствуют возникновению конфликтов на предприятии.

В процессе исследования была дана оценка уровню профессионализма сотрудников, рис. 6.

14,5%

37%

22,5%

26%

Рис. 6. Уровень образования гидов

Педагогическое образование (37%) является наиболее часто встречающимся среди гидов компании, что отражает непрофильную подготовку специалистов анализируемого предприятия. Профессию, соответствующую должности имеют только 22,5% сотрудников. Оценка уровня образования специалистов предприятия показала, что недостаточное развитие профессиональных компетенций сотрудников способствует возникновению определённых затруднений и сложностям в разрешении как межличностных конфликтов, так и конфликтов в процессе обслуживания туристов.

В таблице 5 представлены процесс принятия решения руководителем турфирмы.

Таблица 5

Процесс принятия решения руководителем

Продолжение таблицы 5

Как представлено в таблице, принятие решений зависит от видов конфликтов, на какие-то конфликты руководитель реагирует незамедлительно, а какие-то вообще им не рассматриваются.

Решения, которые принимает руководитель в процессе разбирательства с конфликтными ситуациями представлены в таблице 6.

Таблица 6

Виды решений руководителя по различным конфликтным ситуациям

По данным исследования видно, что наиболее частым решением руководителя является выговор на конфликтные ситуации – 30%. Налажение штрафа на сотрудников, не столь популярное решение, и используется только в конфликтах «гид-клиент» (10%).

Если в коллективе возникают межличностные конфликты между сотрудниками, то руководитель делает вид, что он их не замечает и не принимает никакого управленческого решения, полагаясь на то, что ситуация сама разрешится. Однако, данное поведение руководителя не достаточно логично, что приводит к затяжным конфликтам в коллективе и негативно отражается на процессе обслуживания клиентов.

В процессе исследования были выявлены две серьезные проблемы, способствующие возникновению конфликтов: неудовлетворенность сотрудников условиями труда и несоответствующий уровень образованиям большинства гидов, непосредственно работающих с туристами.

Можно сделать вывод о том, что управленческие решения в области управления конфликтами принимаются хаотично. В основном руководитель принимает определённые действия только в том случае, если есть конкретные жалобы клиентов или если конфликт возник между ним и какими либо сотрудником. Причем, руководитель предпочитает не разбираться в причинах, а сразу принимает решение об увольнении сотрудников. Одним из частых приемов руководителя в реакции на конфликт является лишение премии и штрафы, что приводит к недовольству многих сотрудников коллектива.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса принятия и реализации управленческих решений

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию процесса принятия и реализации управленческих решений

С целью улучшения процесса принятия и реализации управленческих решений, руководителю туристического предприятия следует обратить внимание на те проблемы, которые указали сами сотрудники: условия труда и несоответствующий уровень квалификации:

С целью улучшения условий труда сотрудникам предприятия предлагается установить:

- кулеры для воды: 2 шт. × 2500р. = 5000р.

- микроволновка–8000р.

- удобные рабочие столы и кофейный аппарат– 79000р.

Таким образом, на совершенствование условий труда предприятие затратит 92 тыс. руб.

В процессе исследования, была выявлена недостаточная квалификационная подготовка сотрудников фирмы. Для устранения данной проблемы следует принять решения по повышению квалификации данных сотрудников (таблица 7).

Таблица 7

Решения по повышению квалификации работников

Продолжение таблицы 7

На предложенные мероприятия по повышению профессионального уровня сотрудников туристической организации необходимо затратить 92,0 тыс.руб.

Обучение специалистов фирмы на курсах позволит снизить число конфликтных ситуаций, как в коллективе, так и со стороны клиентов, ознакомиться с новыми особенностями туристического рынка, а также обменяться опытом со специалистами других туристических компаний.

Для улучшения процесса принятия решений руководителю необходимо придерживаться направлений, представленных в таблице 8.

Таблица 8

План действий по улучшению процесса принятия управленческих решений

Продолжение таблицы 8

Проведение данных мероприятий положительно отразится не только на процессе принятия и реализации управленческих решений, но и на уровне взаимоотношений сотрудников, повысит уровень согласованности действий подчиненных, что благотворно повлияет на психологический микроклимат коллектива (таблица 9)

Таблица 9

Существующий и предполагаемый профиль психологического микроклимата