Файл: ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью обширного сектора услуг, которая является одной из наиболее важных и динамичных развивающихся отраслей современной мировой экономики. Сфера гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, питание, отдых и развлечения, организация конференций, семинаров и выставок, спортивные мероприятия, экскурсионная деятельность, а также профессиональное образование в области гостеприимства.

В настоящее время современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса и туристского бизнеса. Оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем, подразумевающих собой системы бронирования и резервирования.

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире.

Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет.

Объект исследования – гостиница «Президент – Отель».

Предмет исследования – организация системы бронирования и резервирования в гостиничных предприятиях.

Цель курсовой работы – изучить особенности развития мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические основы гостиничного сервиса;
• изучить теоретические основы систем бронирования и резервирования в гостиничных предприятиях;
• проанализировать деятельность гостиничного предприятия «Президент – Отель»;

---

Методы исследования – анализ научно-методической литературы, синтез, сравнение, описание.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

• 1. Понятие и сущность гостиничного сервиса

Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из двух основных групп услуг - размещение и питание, а во втором - только размещение [24].

Следует отметить, что существуют иные организации, предоставляющие услуги размещения, которые не состоят в комплексе гостиничного хозяйства. К ним относят дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и прочее. Их не относят в гостиничное хозяйство по причине того, что размещение гостей не их основная работа, цены тут низкие и максимально приближены к себестоимости [2].

Гостиничная услуга представлена двумя составляющими:

• услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих бытовых нужд;
• услуги, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание) [27].

Гостиничный номер – это основной компонент гостиничной услуги, который представляет собой помещение с зонами сна, отдыха и деловой активности. Первоначальное требование к номеру – условия возможности сна. Если гостиница является предприятием делового типа, то также существенное значение приобретает оснащение для работы в номере. Любой номер в отеле должен предоставить клиенту кровать, прикроватный столик или тумбочку, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора [3].

---

Для того, чтобы организовать питание постояльцев, необходимо предоставление возможности приготовление блюд на кухне, реализация приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах [21].

Разнообразить сервис в своей гостинице руководство может за счет предоставления дополнительных услуг. Например: бассейн, спортзал, конференц-залы, услуги химчистки, прачечной, парикмахерская, массажный кабинет и прочее [18].

Гостиничный сервис – представляет собой главную отрасль в системе обслуживания потребителей. Гостиничная индустрия представляет собой большое количество предприятий с высоким уровнем конкуренции, широким спектром реализуемых основных и дополнительных услуг, высоким уровнем обслуживания туристов [3].

Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество служб-звеньев, выполняющих разные функции. Все элементы организационной структуры предприятия должны быть максимально взаимосвязаны, так как это определяет в итоге качество услуги [17].

Следует отметить, что стандартные службы, которые есть практически в каждой гостинице это:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• служба организации питания;
• инженерно-технические службы;
• вспомогательные службы [4].

Служба управления номерным фондом и административная служба. Основной задачей службы управления номерным фондом является осуществление главных процессов по размещению и оказанию услуги потребителям, и во многом именно от ее деятельности зависит качество гостиничных услуг [15].

Следует отметить, что именно это звено считается одним из главных объектов, где требуется автоматизация многих процессов. Внутри этого отдела осуществляют свою работу специалисты службы приема и размещения, горничные, объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и прочее. Данное подразделение выполняет следующие функции: резервирование номеров; встреча, оформление регистрации и расселение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; предоставление различных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров [10].

Административная служба решает определенные бизнес-задачи, в рамках которых происходит управление гостиничным комплексом, контроль над выполнением своих функций всех служб отеля, финансированием и обеспечением кадровыми ресурсами и прочее. Чаще всего эта служба представлена следующими должностями: директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, экономическая служба, отдел кадров и прочее. Данное подразделение это своеобразное информационное ядро, которое соединяет все службы отеля специалисты административной службы имеют полный доступ ко всем информационным ресурсам предприятия [16].

---

Коммерческая служба и организация питания. Коммерческая служба включает отдел маркетинга и рекламы, основными целями которых являются исследование потребительского и конкурентного рынка, выявление потребностей постоянных и потенциальных клиентов, создание и продвижение рекламных компаний, реализация программ по связям с общественностью и прочее. Главная функция подразделения - продвижение готового гостиничного продукта, а также создание рекомендаций по формированию новейших типов обслуживания, которые согласно проведенным исследования будут востребованы у потребителей.

Следует отметить, что основную информацию для проведения соответствующих исследований маркетинговой службы предоставляет служба приема и размещения. В службу по организации питания включены рестораны, бары, кафе, буфеты, лобби-бары и прочие предприятия общественного питания, осуществляющие свою деятельность на базе гостиничного комплекса. Это подразделение реализует одну из главных услуг - приготовление и реализацию пищи. В гостиничном комплексе это одна из наиболее весомых подразделений, которое осуществляет прямое обслуживание гостей [5].

Информационно отдел по организации питания считается достаточно обособленным, но взаимосвязана со службой приема и размещения, так как прогнозирование объемов продаж зависит от количества посетителей.

Инженерно-технические службы осуществляют деятельность по обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и прочее. Особое значение для данного подразделения этой представляет автоматизация управления производственным процессами. Этот отдел очень взаимосвязан со службой управления номерным фондом, которые владеют информацией о технических неполадках, возникающих в номерах [10].

Вспомогательные службы реализуют дополнительные оплачиваемые услуги. В комплекс данного подразделения включены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и прочее. Этот отдел активно сотрудничает со стойкой регистрации, куда отправляется сведения дополнительно оказанных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя [17].

1.2 Особенности функционирования средств размещения

В организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились 3 основные модели организации гостиничного дела с 50х гг.:

---

1. Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предприниматель с 1898 г. – менеджер «Савой» в Лондоне (независимая гостиница). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и аристократизма («Палас-Отель» г. Москва) [21].

Особенности модели:

• неповторимость интерьера и стиля обслуживания;
• ограниченный штат сотрудников с невозможностью профессионального роста;
• неповторимость, непохожесть на другие гостиницы;
• расположение в средних городах и исторически-культурных центрах.

За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гостиничных номеров в стиле «палас» (кризис) [4].

2. Модель связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уилсона. 1927г. (цепь гостиниц «Holiday Inn»). Делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования:

• единство стиля, архитектуры, интерьера;
• единство обозначений и внешней информации;
• просторный и функциональный холл;
• автоматизация сервиса на всех предприятиях цепи;
• номера, предоставляемые для постоянных клиентов;
• завтрак – «шведский стол»;
• наличие конференц-холла;
• гибкая система тарифов;
• единое управление, маркетинг и служба коммуникаций;
• возможность карьерного роста для сотрудников;
• собственные строительные, ремонтные предприятия и учебные курсы;
• работа с постоянным сектором клиентуры;
• расположение в различных странах, в зависимости от концепции.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире [10].

3. «Добровольные» гостиничные цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic Hotels” и др.) – под единой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы-члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели – цепь “Accor”.

Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия [12].

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование [4].

---