Файл: Мероприятия по совершенствованию условий труда.pdf

Из данных табл. 8 видно, что выручка магазина за 2016 – 2017 года снизилась на 9 тыс. руб. или на 0,4%, а себестоимость снизилась на 5 тыс. руб. или на 0,2%. За счет превышения темпа сокращения выручки над себестоимостью произошло снижение прибыли от реализации на 4 тыс. руб. или на 2,1%.

Показатели рентабельности также имеют отрицательную динамику, что в первую очередь связано с тем, что в 2017 году снизилась прибыль от реализации. Так, рентабельность продаж сократилась на 0,2%, а рентабельность производства – на 0,1%. Следовательно, эффективность деятельность магазина снижается.

Проведем SWOT – анализ, для этого составим следующую матрицу (табл. 9)

Таблица 9

Матрица SWOT

Проанализировав среду непосредственного окружения можно сделать выводы, что угрозами являются низкая платежеспособность покупателей и высокие темпы инфляции.

Возможностями – незначительная конкуренция, стабильный рост спроса на продукцию, чему способствует разработка и выполнение программы повышения качества реализуемой продукции.

Если рассматривать внутреннюю среду, то сильной стороной является следующее: высокое качество продукции, постоянное внедрение новых услуг, инвестиционная привлекательность. А слабой стороной является низка рентабельность отдельных групп товаров народного потребления и высокий уровень конфликтных ситуаций.

2.2 Оценка поведения клиентов в конфликтных ситуациях

Рассмотрим поведение клиентов в конфликтных ситуациях, которые возникают в процессе обслуживания в магазине. В первую очередь, конфликты создают сложную для работы продавцов ситуацию, а кроме того, это еще и головная боль для руководителей. Поэтому очень важно уметь правильно вести себя в конфликтных ситуациях.

Рассмотрим подробно причины конфликтных ситуаций, которые возникают между продавцами и покупателями.

Причина № 1 – безразличие со стороны продавцов, которые не обращают внимания на вошедшего покупателя, например, они могут разговаривать по телефону, общаться между собой. Такое проведение вызывает недовольство, нередко приводит к жалобам, которые высказываются или устно, или делается запись в книгу отзывов и предложений. Так например, в магазине основное количество записей оказалось посвящено грубому отношению со стороны продавцов.

Причина № 2 – это, напротив, слишком навязчивое поведение продавца, который стремится навязать клиенту приобретение какого-то товара или высказывать свое мнение относительно его выбора.

Причина № 3 - «продавец-незнайка». Если продавец недостаточно информирован относительно характеристик товара, сравнительных характеристик различных товаров и их производителей, он может сам достаточно резко отвечать на вопросы покупателя, так как не уверен в себе. Слабая подготовка продавцов - одна из серьезнейших проблем Островского райпо. Многие продавцы магазина не разбираются в товарах, которые продают: например, не могут дать интересующие покупателю характеристики молочных продуктов, не знают поставщиков колбас и мясной продукции, сроков хранения бакалеи и многого другого.

Причина № 4 – агрессивное поведение продавца или кассира. Свое недовольство он часто вымещает на покупателях. Например, руководитель оскорбил прилюдно кассира, сказав ,что тот не умеет считать, медлительный, не следит за своим рабочим местом. Эта модель поведения перенимается на подсознательном уровне и переходить на уровень его взаимоотношений с клиентом. Разгневанный кассир всю свою злость выплеснул на покупателей.

Причина № 5 – предложение клиенту товара, который не соответствует его потребностям. Многие продавцы Островского райпо из личных мотивов не принимают определенные группы или позиции товаров. Например, многие продавцы магазина ,не соблюдая личную свободу покупателя, навязывают товар, который ему совсем не нужен (при этом часто сроки этого товара заканчиваются и его попросту хотят сбыть). Соответственно из-за этого часто возникаю конфликты.

Причина № 6 - персональные проблемы продавцов райпо. Продавец - это не машина, не робот: может, он болен, или у него больны близкие, или он голоден, или не выспался, или у него в семье проблемы, и эти внутренние переживания отражаются на отношении к приходящим покупателям.

Выполним установочную диагностику конфликтов магазина «Продукты №2» Островского райпо в таблице 10.

Таблица 10

Классификационная схема установочной диагностики конфликтов

По результатам диагностики конфликтов можно сделать следующие выводы. Самыми распространенными причинами конфликтов в магазине являются межличностные (межгрупповые) позиционные конфликты и конфликты справедливости, которые чаще всего носят вертикальный характер. При этом являются открытыми и бурнопротекающими. С точки зрения характеристики конфликта, самыми распространенными являются нарушение нравственных норм, неадекватность оценки и психологическая несовместимость и неприязнь сотрудников магазина. В основе таких конфликтов лежат противоречия во взглядах и экономические противоречия. Они чаще всего возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личностей, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих. При этом в этих конфликтных ситуациях регулярно проявляется диктаторское давление руководства, категоричность конфликтующих.

Обозначенные выше причины создания конфликтной ситуации в магазине возникают из-за следующих упущений:

1. Не разработан профиль должности, состоящей из личностных особенностей и профессиональных навыков, необходимых для исполнения работы продавца, с учетом особенности корпоративной культуры и характера выполняемых работ;

2. Не проводится аттестация имеющегося персонала магазина на соответствие профилю должности;

3. Продавцы райпо не умеют управлять конфликтными ситуациями с клиентами и решают их в силу своих субъективных представлений.

4. Продавцы не выполняют поставленные задачи по управлению конфликтными ситуациями с клиентами. Такая ситуации часто складывается, когда система оплаты труда продавцов состоит только из двух составляющих: оклада и процентов (нет показателей по оценке качества обслуживания клиентов). И еще потому, что не налажен контроль выполнения стандартов продаж.

В таблице 11приведены примеры конфликтных ситуаций, наиболее часто возникающие в магазине между продавцом и покупателем.

Таблица 11

Конфликтные ситуации, встречающиеся в магазине

К сожалению, продавцы торгового предприятия редко сохраняют спокойствие в этих ситуациях и не разрешают складывающиеся конфликты с помощью логики и определенных психологических приемов, так как им необходимы специальные тренинги и обучение для появления соответствующих навыков подобного разрешения конфликтов.

2.3 Оценка межличностных конфликтов в коллективе

Для выявления причин, был проведен опрос среди работников магазина «Продукты №2» в виде анкетирования (Приложение 2),в котором приняло участие 15 человек.

Частота возникновения конфликтных ситуаций в коллективе представлена на рисунке 4.

Рисунок 4-Динамика конфликтный ситуаций в магазине

Таким образом, согласно проведенному анкетированию, видно, что 5 человек (34% работников) указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 3 человека (20%) – периодически, 2 человека (13%) отметили, что конфликтные ситуации иногда случаются, 2 человека (13%) утверждают, что столкновения почти никогда не возникают в процессе работы.

Делаем вывод, что конфликтные ситуации между работниками предприятия возникают достаточно часто.

По итогам анкетирования было выявлено, что в магазине: - 75% опрошенных сотрудников подчеркнули наличие противоречий интересов работников, их функций в трудовой деятельности; - 68% сотрудников отметили неэффективность организации трудовой деятельности; - 25% сотрудников недовольны условиями труда;- 8% опрошенных недовольны нынешним руководителем.

Данные анкетирования представим на рис.5.

Рисунок 5 - Оценка факторов неудовлетворенности сотрудников

Таким образом, видно, что большинство сотрудников (75%) считают главной причиной организационных конфликтов противоречие интересов работников, их функций в трудовой деятельности

Неэффективность организации трудовой деятельности отметили 68%. Получается что кто-то полностью отдается своей работе, т.е. выполняет свою работу ответственно. Это касается выкладки товара, его насыщенности на прилавке. А кто-то только создает вид, что работает.

25% опрошенных недовольны условиями труда:

- нет времени покушать;

- кассовые аппараты старого образца КАСБИ-02Ф,что приводит к скоплению очередей;