Добавлен: 16.05.2023
Просмотров: 371
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организациях
1.1 Сущность конфликтов: признаки, причины, функции
1.3 Методы управления коܰнфܰлܰиܰктܰаܰмܰи на предприятии
2. Оценка поведения в конфликтных ситуациях
2.1 Характеристика предприятия
2.2 Оценка поведения клиентов в конфликтных ситуациях
2.3 Оценка межличностных конфликтов в коллективе
3. снижение конфликтности в коллективе
3.1 Мероприятия по совершенствованию межличностного ввзаимодействия
Введение
Актуальность исследования. Для успешного и эффективного функционирования предприятия в современных условиях экономики большое значение имеет персонал, работающий в данной организации. Необходимо создавать условия для добросовестного труда и высокой самоотдачи, формировать положительный психологический климат в коллективе. Поэтому на сегодняшний день становится все более актуальной тема, связанная с конфликтами в организации, так как именно конфликты являются основным препятствием для обеспечения эффективности трудовых ресурсов фирмы.
Развитием организации является не только приобретение и улучшение технологий, но и обеспечение ее трудовыми ресурсами, стремящимися достичь поставленных целей. Для улучшения показателей работы и формированию благоприятной обстановки, необходимо пробуждать трудовой интерес, влияющий на улучшение трудовой атмосферы в коллективе.
Организационный климат всегда связан со столкновениями различных интересов, недопониманием, обидами между людьми, что влечет за собой конфликтные ситуации. Конфликты способствуют снижению уровня профессиональности работников, вследствие чего увеличивается падение интереса к самореализации и проявлению творческих способностей. Высокий уровень конфликтности в организации отталкивает молодежь от работы в организациях с таким состоявшимся коллективом.
Применение соответствующих методов управления конфликтами организационного, экономического и социально-психологического плана позволяет руководителю поддерживать равновесие в трудовом коллективе и сохранять благоприятную обстановку. Разработка и анализ методов управления конфликтами является необходимым инструментом поддержки принятия управленческих решений.
Эти аспекты и определяют актуальность темы данной курсовой работы.
Цель работы – предложить направления по решению конфликтных ситуаций.
Задачи работы:
1. Определить сущность конфликтов: признаки, причины, функции;
2. Оценить поведение клиентов в конфликтных ситуациях;
3. Оценить психологический микроклимат и межличностные конфликты в коллективе;
4. Дать рекомендации по совершенствованию психологического микроклимата.
5. Внести предложения по совершенствованию процесса управления коллективом
Предмет исследования – поведение в конфликтных ситуациях.
Объект исследования – магазин Островского районного потребительского общества.
Информационная база исследования: учебная и научная литература, публикации в периодических изданиях, документы внутреннего пользования Островского райпо и электронные ресурсы.
1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организациях
1.1 Сущность конфликтов: признаки, причины, функции
Конфликт (лат. conflictus – столкнувшийся) – наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм [8, с.221]. Конфликты могут быть функциональными и вести к повышению эффективности организации, или дисфункциональными, которые приводят к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Именно от этого зависят последствия конфликта.
Конфликт является одной из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и выражением крайних противоречий в социально-трудовых отношениях. Термин «конфликт» происходит от латинского «conflictus» («столкновение») [9, с.110].
Конфликт представляет собой ситуацию, при которой поведение одной стороны (личности, группы, коллектива) препятствует реализации интересов другой стороны, провоцируя ответную реакцию.
Таким образом, понятие конфликта является многогранным, в сути которого несовместимость целей, интересов, норм поведения и отношений в процессе решения проблемы, имеющей высокую деловую и/или личную значимость для каждой из сторон, и обычно сопровождающееся острыми негативными эмоциями.
В таблице 1 представлены факторы, вызывающие конфликты в организациях и их нейтрализация позволяют существенно улучшить условия функционирования сотрудников [11, c. 124].
Таблица 1
Факторы, вызывающие конфликты
|
№ |
Факторы |
Основное содержание |
|
1 |
факторы, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятель-ности – получению определённых продуктов |
-непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (на- пример, при работе на конвейере); − перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны не они, а их руководители); − невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения», например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя |
|
2 |
факторы, препятствующие достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности – высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха |
взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива; − неудовлетворительное решение (или отсутствие решения) ряда организационных вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение отношений между подчинёнными; − нарушения личных и организационных отношений в системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчинённым. |
|
3 |
факторы, порождаемые несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и ценностям |
− управленческая некомпетентность и невоспитанность менеджеров как результат непродуманной кадровой политики организации; − нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, необязательность, нетерпимость к критике, ущемление прав и обман подчиненных и т. д.); − несправедливая оценка руководителем трудового поведения подчиненных (недостатки в распределении работ между исполнителями, отсутствие справедливости в оплате труда, болезненное отношение к авторитету отдельных подчиненных и т. д.); − бестактность, а иногда и грубость со стороны руководителя; − неправильная стимуляция подчинённых поощрением и наказанием (поощрение и наказание только за результат действия, без учёта его мотивов и прилежания, а так- же степень сложности выполнения задачи для работника); − неспособность опираться в работе на неформальные объединения работников (а это важно, потому что никакие официальные отношения не в состоянии регламен тировать множество ситуаций, ежедневно возникающих в работе с людьми); − неверное отношение к критике (критика необходима, но с соблюдением этических требований, чтобы бестактностью не провоцировать конфликт) |
Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет [11,c.117]. Однако конфликт - это не только негативные действия, у конфликта есть положительные стороны. Например, если есть конфликт, то руководители анализируют свою работу, своих рабочих и выявляют в ходе этого свои ошибки, прогибы. После этого может увеличиться эффективность работы. Но в большинстве руководители так не считают. Специалисты по профилю «Управление персоналом» должны аккуратно урегулировать конфликты так, чтобы они не имели только негативные последствия.
Из графика на рисунке 1 видно, что бесконфликтность (безразличие всех ко всему) и очень высокая конфликтность обусловливают снижение эффективности деятельности организации [12,c.58]. Таким образом, существует оптимальный уровень конфликтности (зона от точки А до точки В), обеспечивающий нормальное функционирование организации.
Рисунок 1- Зависимость работы организации от уровня конфликтности
Если конфликтная ситуация находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации.
Если ситуация выходит из–под контроля руководства, конфликт принимает дисфункциональный характер, что ведет к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, враждебности в отношениях и другим отрицательным последствиям.
Суܰщестܰвуܰютдܰве протܰиܰвопоܰлоܰжܰнܰых точܰкܰи зреܰнܰиܰя о прܰичܰиܰнܰах коܰнфܰлܰиܰктܰа в орܰгܰаܰнܰизܰаܰцܰиܰи (рܰис. 2) [9, с. 102]:
–коܰнфܰлܰиܰктяܰвܰлܰяетсܰя сܰвоܰйстܰвоܰм чеܰлоܰвечесܰкоܰго хܰарܰаܰктерܰа, стреܰмܰлеܰнܰиеܰмк перܰвеܰнстܰву,доܰмܰиܰнܰироܰвܰаܰнܰиܰю,коܰнфܰлܰиܰктܰноܰму поܰвеܰдеܰнܰиܰю – субъеܰктܰиܰвܰнܰые прܰичܰиܰнܰы;
–коܰнфܰлܰиܰктвܰызܰыܰвܰаетсܰя объеܰктܰиܰвܰнܰыܰмܰи прܰичܰиܰнܰаܰмܰи,не зܰаܰвܰисܰяܰщܰиܰмܰи отлܰичܰностܰи.
Причины конфликтов
Объективные причины
Субъективные причины
Конструктивные конфликты
Деструктивные конфликты
Деловая сфера
Личностно-эмоциональная сфера
Сфера разрешения конфликта
Рܰисунок 2 - Прܰичܰиܰнܰы возܰнܰиܰкܰноܰвеܰнܰиܰя коܰнфܰлܰиܰктоܰв
У.Ф. Лܰиܰнܰкоܰлܰьܰн кܰлܰассܰифܰиܰцܰирует прܰичܰиܰнܰы коܰнфܰлܰиܰктоܰв по пܰятܰи осܰноܰвܰаܰнܰиܰяܰм:иܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя, струܰктурܰа,цеܰнܰностܰи, отܰноܰшеܰнܰиܰяи поܰвеܰдеܰнܰие,и вܰыܰдеܰлܰяет пܰятܰь осܰноܰвܰнܰых фܰаܰктороܰв (прܰичܰиܰн)коܰнфܰлܰиܰктоܰв (таблица 2). [3,c.47]
Таблица 2
Классификация причин конфликтов
|
Виды факторов |
Характеристика |
Аспекты и ценности |
||
|
Иܰнфорܰмܰаܰцܰиоܰнܰнܰыܰй фܰаܰктор |
Это тܰа иܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя, которܰаܰя прܰиеܰмܰлеܰмܰа дܰлܰя оܰдܰноܰй стороܰнܰы и непрܰиеܰмܰлеܰмܰа дܰлܰя друܰгоܰй. |
Это моܰжет бܰытܰь: непоܰлܰнܰаܰя, неточܰнܰаܰя иܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя оܰдܰноܰй из стороܰн; неܰжеܰлܰатеܰлܰьܰное обܰнܰароܰдоܰвܰаܰнܰие; неܰдооܰцеܰнܰкܰа фܰаܰктоܰв прܰи реܰшеܰнܰиܰи спорܰнܰых пробܰлеܰм; дезܰиܰнфорܰмܰаܰцܰиܰя, сܰлухܰи и т.ܰд. |
||
|
Струܰктурܰнܰыܰй фܰаܰктор |
форܰмܰаܰлܰьܰнܰые и нефорܰмܰаܰлܰьܰнܰые хܰарܰаܰктерܰистܰиܰкܰи группܰы (спеܰцܰифܰиܰкܰа зܰаܰкоܰнܰноܰй вܰлܰастܰи и зܰаܰкоܰноܰдܰатеܰлܰьстܰвܰа, стܰатусܰа, прܰаܰв муܰжчܰиܰнܰы и жеܰнܰщܰиܰнܰы, их возрܰастܰа, роܰлܰи трܰаܰдܰиܰцܰиܰй, рܰазܰлܰичܰнܰых соܰцܰиܰаܰлܰьܰнܰых норܰм и т.ܰд.). Б. Мܰаܰйерс допоܰлܰнܰяет: «ܰдоступܰнܰые ресурсܰы, проܰцеܰдурܰы прܰиܰнܰятܰиܰя реܰшеܰнܰиܰя». |
– сܰистеܰмܰы вероܰвܰаܰнܰиܰй и поܰвеܰдеܰнܰиܰя обܰщестܰвܰа; – цеܰнܰностܰи всеܰго чеܰлоܰвечестܰвܰа; – профессܰиоܰнܰаܰлܰьܰнܰые цеܰнܰностܰи; – реܰлܰиܰгܰиозܰнܰые, куܰлܰьтурܰнܰые, реܰгܰиоܰнܰаܰлܰьܰнܰые, местܰнܰые и поܰлܰитܰичесܰкܰие цеܰнܰностܰи |
||
|
Цеܰнܰностܰнܰыܰй фܰаܰктор |
-те прܰиܰнܰцܰипܰы, которܰые проܰвозܰгܰлܰаܰшܰаܰютсܰя иܰлܰи отܰверܰгܰаܰютсܰя; которܰыܰм буܰдут сܰлеܰдоܰвܰатܰь все чܰлеܰнܰы группܰы. Оܰнܰи вܰносܰят в группу чуܰвстܰво порܰяܰдܰкܰа и цеܰлܰь суܰщестܰвоܰвܰаܰнܰиܰя. |
Это тܰаܰкܰие цеܰнܰностܰи кܰаܰк: – лܰичܰнܰые сܰистеܰмܰы вероܰвܰаܰнܰиܰй и поܰвеܰдеܰнܰиܰя (преܰдрܰассуܰдܰкܰи, преܰдпочтеܰнܰиܰя и т.ܰд.); – группоܰвܰые сܰистеܰмܰы вероܰвܰаܰнܰиܰй и поܰвеܰдеܰнܰиܰя; |
||
|
Фܰаܰктор отܰноܰшеܰнܰиܰя |
– уܰдоܰвܰлетܰвореܰнܰие от взܰаܰиܰмоܰдеܰйстܰвܰиܰя дܰвух иܰлܰи боܰлее стороܰн иܰлܰи еܰго отсутстܰвܰие. |
Вܰнܰиܰмܰаܰнܰие нܰа аспеܰктܰах: – осܰноܰвܰа отܰноܰшеܰнܰиܰй (ܰдоброܰвоܰлܰьܰнܰые иܰлܰи прܰиܰнуܰдܰитеܰлܰьܰнܰые); – суܰщܰностܰь отܰноܰшеܰнܰиܰй (ܰнезܰаܰвܰисܰиܰмܰые, зܰаܰвܰисܰиܰмܰые, взܰаܰиܰмозܰаܰвܰисܰиܰмܰые); – оܰжܰиܰдܰаܰнܰиܰя от взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – вܰаܰжܰностܰь взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – цеܰнܰностܰь взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – дܰлܰитеܰлܰьܰностܰь взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – соܰвܰместܰиܰмостܰь лܰюܰдеܰй в проܰцессе взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰй; – вܰкܰлܰаܰд стороܰн во взܰаܰиܰмоотܰноܰшеܰнܰиܰя и т.ܰд. |
||
Основной причиной конфликта в организациях, как правило, является блокада потребностей членов организации, которая может вызвать реакцию отступления либо агрессию. В случае реакции отступления, конфликт может быть погашен, но, при неблагоприятных обстоятельствах, может вспыхнуть и с новой силой; в случае агрессивной реакции конфликт всегда развивается.
1.2 Типология конфликтов
Типологию конфликтов предлагается строить на основе рассмотрения основных функций управления, которые реализуются в любом типе организаций и инвариантны прочим функциям управления. Осуществление комплекса основных функций управления обеспечивает управляемость системы.
Направленность и временные параметры конфликтов в сфере управления могут быть самыми разными. Возможны конфликты межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, а также и внутриличностные. Если конфликт является внутриличностным, то и в этом случае он является социальным по определению, т.к. личность есть устойчивая система социально значимых черт, а любой внутриличностный конфликт снижает эффективность деятельности субъекта. С другой стороны, практически любой внешний конфликт неизбежно сопровождается внутренним конфликтом, из которого и возникают острые негативные эмоции, присущие конфликту.
Практическое значение типологизации конфликтов в сфере управления заключается в обеспечении возможности как более глубокого качественного и оперативного анализа возникающих в этой сфере реальных конфликтов, так и эффективного управления конфликтами с учетом специфики их разрешения в управленческой сфере.
Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
В таблице 3 описаны пять видов конфликтов, которые подразделяются зависимости от субъектов конфликта и от природы его возникновения, которые тесно связаны между [7, c.163].
Таблица 3
Виды конфликтов в зависимости от субъектов
|
Локализация взаимодействия. |
Субъекты конфликта |
|
|
Личность |
Группа |
|
|
Внутрисубъективный (интрасубъективный) |
Внутренний (в том числе у участника конфликта между личностью и группой или у члена конфликтующей группы) |
Внутригрупповой (разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней, так как не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать) |
|
Межсубъективный (интерсубъективный) |
Межличностный(разногласия между руководителями отделов) |
Межгрупповой(разногласия между отделам) |
|
Личностно– групповой |
||