Файл: Особенности сервиса в гостинично – ресторанном бизнесе г. Москвы.pdf
Добавлен: 16.05.2023
Просмотров: 276
Скачиваний: 3
Каждый официант имеет свое рабочее место и должен быть готов подменить другого. Самое неподходящее, что проходящий мимо официант может сказать клиенту: "Извините, вы не за моим столиком". Положение ничуть не исправляется, даже если официант добавляет: "Я сейчас пришлю вашего официанта". В таких случаях необходимо спрашивать, что требуется клиенту и выполнять его пожелание.
Следует подчеркнуть, что чем больше в зале обслуживающего персонала, тем больше посетители оставляют чаевых. Многие рестораторы не обращают на это должного внимания. По их мнению, обслуга не приносит прибыли. Конечно, если людям не нравится их работа, то это так и есть. Но постоянство - это положительное явление, и частая смена обслуживающего персонала может привести к исчезновению постоянной клиентуры, особенно, если по соседству имеются и другие заведения.
Уровень обслуживания и управления во многих гостиницах Москвы является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании систем переподготовки и повышения квалификации персонала гостиниц. Одной из основных особенностей гостиничного бизнеса является то, что конкурентоспособность в нем определяется в первую очередь подготовленностью и квалификацией персонала. В гостинице именно персонал является тем звеном, которое оставляет незабываемое впечатление у клиента — плохое или хорошее. Именно поэтому персонал в рамках индустрии гостеприимства становится главным прибылеобразующим элементом организации.
Революция стандартов
65% россиян утверждают, что им приходилось быть приятно удивленными неформальным выполнением персоналом стандартов, а 35% убеждены, что сотрудники супермаркетов выполняют требования «механически». Под неформальным обслуживанием респонденты подразумевают доброжелательное, искреннее общение сотрудника, незаученное приветствие, комплименты, помощь с выбором товаров, улыбчивость, приятное прощание, хорошее чувство юмора, интерес к потребностям клиента.
18% россиян говорят о том, что уйти от роботизированного подхода сотрудники могут, если будут естественно улыбаться, осознавая, для чего они это делают. Благодаря искренности и доброжелательности персонала клиенты начнут чувствовать преимущества персонифицированного подхода (а это одно из ключевых правил хорошего сервиса). И почти для половины постоянных клиентов (46%) важно, чтобы их помнили. Такое признание их преданности бренду создает для них располагающую атмосферу. Известно, что на каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2% доход.
Как следует из данных опроса, клиенты супермаркетов также заинтересованы в большем количестве дополнительных элементов сервиса. Так, 38,2% высказались «за» кассы самообслуживания, 23,5% – за интернет-заказ продуктов и доставку. Еще 8,2% были бы рады появлению большего количества акций и программ лояльности.
Позитивные эмоции = клиенты
Как показало исследование, россияне надеются получать завязанный на эмоциональности, радушный и качественный сервис в супермаркетах. Если стандарты обслуживания будут выполняться не машинально, а искренне, с положительным посылом, количество клиентов увеличится, а их лояльность возрастет.
Простое соблюдение требований стандартов не гарантирует увеличения числа клиентов. Продавец может поздороваться неприветливо, и хотя формально он все сделает правильно, его действия только оттолкнут покупателя. И наоборот, продавец может не поздороваться, проигнорировать необходимость кросс-продаж, но при этом произведет приятное впечатление на покупателя тем, что поможет ему в непростой ситуации. И тогда посетитель расскажет о своем позитивном опыте друзьям. Сотрудники могут – и должны – управлять эмоциями клиента. Покупка может стать как праздником, так и кошмаром для клиента.
Позитивные эмоциональные ассоциации клиентов с брендом, которые создает персонал, могут послужить конкурентным преимуществом сети. Посетитель, который «заразился» позитивным настроем от сотрудника, обязательно придет в супермаркет еще и еще. И при возможности порекомендует своим знакомым и друзьям тот магазин, в котором ему создали хорошее настроение и окружили заботой. Это может вывести бизнес на новый уровень и обеспечить клиентам то качество сервиса, на которое они вправе рассчитывать. В таком случае покупатели будут настроены замечать положительные, а не отрицательные стороны работы супермаркетов, и даже возможные негативные впечатления могут быть нивелированы положительными эмоциями персонала. Если сотрудники супермаркетов смогут считывать эмоции клиентов и предугадывать их реакцию, это позволит найти к каждому покупателю индивидуальный подход. И в таком случае посетители как раз получат не роботизированное механическое обслуживание, а искренний, даже душевный сервис, о котором они мечтают, – особенно готовясь к праздникам.
Глава 2. Развитие и тенденции гостеприимства в Москве
2.1. На сегодняшний день индустрия питания не перестает развиваться. Изначально она была создана для удовлетворения нужд потребителей.
В современных рыночных условиях отрасль общественного питания становится одним из самых перспективных направлений развития пищевой промышленности в РФ. В статье определены основные тенденции развития отрасли общественного питания в Москве. На основании проведенного анализа автором был сделан вывод о высоком уровне развития отрасли общественного питания в Москве, рассмотрены перспективы развития отрасли.
Система предприятий развития общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны или региона. Степень развития экономики отражается в доходах населения, в желании потратить некоторую часть на предлагаемые услуги, в том числе на предприятия общественного питания. Попыткам максимально полно удовлетворить потребности клиентов, угодить их вкусам посвящено множество публикаций и исследований. Специалистами выявляются вкусовые предпочтения у различных этнических, национальных групп. Также выявляются предпочтения одного типа предприятий питания другому. Рестораны, бары и закусочные создаются исходя из нужд населения и их вкусов. Все эти предприятия работают только в том случае, если они организованы в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугам.
Существует определенный стандарт классификации предприятий питания и общие требования, предъявляемые к ним. Данные требования распространяются на все виды предприятий, а также на граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания.
Имеются следующие виды предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая и закусочная.
Тип предприятия общественного питания определяется многими факторами – особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции и номенклатурой предоставляемых потребителю услуг. Огромную роль в индустрии питания играют техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.), методы обслуживания, квалификация персонала и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т. д.).
2.2. Современный ресторанный бизнес в России представлен большим разнообразием типов заведений. Как следует из классификационных названий, большинство из них пришло к нам благодаря опыту зарубежных коллег.
Классический фаст-фуд - это заведения, в том числе нестационарные, предлагающие еду не дорогостоящую, а быстро готовящуюся, подающуюся и съедаемую. Примеры: “Крошка Картошка”, “Ням-Ням”.
Рестораны quick service (или QSR - “ускоренное обслуживание”) - это демократичные доступные рестораны с ограниченным ассортиментом блюд, работающие с качественными полуфабрикатами и оснащенные линиями раздачи. Примеры: McDonald's, “Елки-Палки”, “Му-Му”, “Сбарро”, “Тарас Бульба”, “Шеш-Беш”.
Рестораны free flow (“свободное движение”). Здесь часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой. Пример: “Грабли” (Москва).
“Тиражируемые” рестораны - заведения среднего класса с высоким качеством традиционной кулинарии, которые используют свежие полуфабрикаты и выпечку собственного приготовления. Их отличают хороший уровень обслуживания официантами и дополнительные услуги, например, бесплатная парковка, городской телефон, свежая пресса, еда навынос и др. Примеры: “Планета Суши”, “IL ПАТИО”, “Якитория”, TGI Friday's.
Кофейни позиционируют себя как новый элемент культуры - демократичное универсальное заведение с приятной атмосферой, в чем-то романтичное, в разное время суток удовлетворяющее те или иные потребности посетителей. Примеры: “Шоколадница”, “Кофе Тун”, “Кофе Хауз”.
Авторские рестораны haute cuisine - это своего рода ресторанные “бутики”. Высокий уровень кухни, сервиса и цен ориентирован на постоянных клиентов. Примеры: “Кафе “Пушкинъ”, “Сыр”, “Улей”, “Обломов”, Le Duc, “Стефф”, “Теремок”.
2.3. В Москве до сих пор недостаточно ресторанов для клиента среднего класса, который мог бы без лишних хлопот посетить такое заведение и потратить в нем в среднем $10-15 на одного человека. Сейчас эта ниша начинает развиваться за счет открытия демократичных заведений — кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. Значительную долю среди открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары и якитории.
Распространенное в Москве несоответствие уровня предлагаемого рестораном сервиса и ценовой политики ресторана (особенно цен на меню), также является показателем пока еще низкой, хотя и возрастающей конкуренцией.
Большая часть московских ресторанов расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города. Именно поэтому подавляющее количество потенциальных инвесторов хотят иметь ресторан в центре города. Однако, уровень затрат и конкуренция в условиях центра, являются более высокими, чем в других районах Москвы.
Недостаточно развитый ресторанный рынок приводит к возникновению мифов о нем. Вот некоторые из них:
1. Рестораны в Москве не могут быть прибыльными, и большинство их владельцев содержат свои заведения лишь из соображений престижа и личных амбиций. Конечно, в Москве есть и такие рестораны, но именно неверные представления и цели владельца являются преградой, мешающей выйти ресторану на хороший уровень прибыли;
2. Ведение ресторанного бизнеса – это искусство, которым владеют лишь единицы (в Москве это 10-15 самых упоминаемых в прессе рестораторов) и только они способны создать что-либо стоящее. Ресторанный бизнес – такой же бизнес, как и любой другой, он имеет свои законы и свои особенности, а значит ‑ их можно постичь. Фиаско терпят, как правило, те, кто этих законов не знает или пренебрегает ими и советами профессионалов.
3. Ресторанный бизнес ‑ один из самых простых, поэтому достаточно купить помещение, сделать дизайн и меню на свой личный вкус, на должность директора поставить своего племянника или двоюродного дядю – и можно подсчитывать прибыль. Результат такого ведения дел бывает плачевным, и именно такие (весьма распространенные в Москве) ситуации порождают миф №2.
4. Иностранный шеф-повар в ресторане — это залог успеха. В условиях российского рынка иностранный повар зачастую слишком дорогое “удовольствие” и не по карману большинству ресторанов.
Начальный этап организации ресторана является самым важным, так как именно на этом этапе инвестор несет основные затраты и исправление ошибок в дальнейшем может стоить очень дорого. Поэтому инвесторам-новичкам, целесообразно привлечь консультанта – профессионала ресторанного дела, знающего местную специфику и потребности рынка, способного создать такой ресторан, который не только успешно стартует, но и при различных экономических ситуациях или перипетиях рынка услуг останется прибыльным предприятием.
Часто бизнесмен (обычно не имеющий опыта в ресторанном деле) хочет создать ресторан под свой личный вкус или скопировать какой-либо из особо понравившихся иностранных ресторанов. В данном случае существует причина, из-за которой такой подход себя не оправдывает: каждое помещение имеет свою “индивидуальность”, что в определенной степени диктует общую идею ресторана в этом помещении. Другой аспект — любая новая “кухня”, особенно экзотическая, в течение определенного времени претерпевает адаптацию с учетом местных вкусов и наличия доступных продуктов для приготовления блюд. Как только проходит апогей моды на какой-либо ресторан с необычной кухней (это занимает примерно около года при отсутствии мощной рекламы), наступает период стабильности при условии принятия предлагаемой кухни, либо ресторан вынужден искать новые направления в меню и вкусах, чтобы сохранить привлекательность.