Файл: Особенности сервиса в гостинично – ресторанном бизнесе г. Москвы.pdf

В странах с развитой рыночной экономикой гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенций. При этом существует раз-

личное распределение компетенций по уровням управления: на уровне директора гостиницы, топ-менеджмента гостиницы, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.

Обобщая зарубежный опыт и проведенное исследование отечественных гостиничных предприятий, автор предлагает следующую модель компетенций для менеджера гостиничного предприятия.

Компетенция 1. Индивидуальные черты. Творчество и ответственность в принятии решения. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоение им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций. Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния. Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении, владеет собой в любой ситуации, эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.

Компетенция 2. Навыки управления. Лидерство и управление переменами. Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде; умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении; умеет донести до других позитивное видение будущего компании. Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего, не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы. Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег, знает сильные и слабые стороны подчиненных.

Компетенция 3. Межличностные навыки. Бизнес-коммуникация. Она играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно, работники должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведет к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации - помнить о таких функциях-коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая. Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды, вносить свой вклад в общее дело. Он готов поступиться собственными интересами для достижения общей цели команды. Установление контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление, доводить до других свое мнение, изменять их точку зрения и обеспечивать их готовность действовать.

---

Компетенция 4. Навыки принятия решений. Системное аналитическое мышление. Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Он способен использовать теоретические концепции для объяс-

нения сути явлений и прогноза будущего, внедряет в подразделение нормы причинно-следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций, применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса, прогнозирует и анализирует изменения. Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны иметь четкое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, стратегии и тактики развития организации. Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи, использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.

Компетенция 5. Мотивация. Ориентация на клиента. Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми, понимает мотивы и стили поведения клиентов. Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться. Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов.

При создании единой модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставлять кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения. Компетенции можно оценить, используя различные методы. Одним из наиболее точных и объективных методов оценки выступают центры оценки (центры развития). Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, создать индивидуальный план развития компетенций для каждого участника. Оценка должна быть систематичной, период между оценками в компаниях - один год. Это связано с большим объемом работ по переоценке. Кроме того, оценка должна быть системной, т. е. стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой.

При оценке компетенций, как правило, используется пятибалльная шкала [1. С. 55], отличающаяся от той, которая обычно используется в школе: пятерка - это хорошо, а все, что ниже, - уровни неуспешности

3.4. Несмотря на то, что каждая компания имеет своего «особенного» целевого клиента, она проходит одни и те же этапы построения качественного обслуживания:

---

1. 1) Определение Целевой Аудитории (те, ради кого компания готова вкладываться, трудиться, изменяться) с ее потребностями и ожиданиями.
2. 2) Разработка Стандарта Обслуживания, который должен быть достаточно гибким для вариаций на различных участках реализации товаров или услуг, принят не только в отделе обслуживания клиентов, но и высшим менеджментом и иными сотрудниками, а также должен определять степень развития самого предприятия, не быть законсервированным, то есть должен развиваться вместе с компанией.
3. 3) Обучение персонала Стандарту и Технике Продаж, в том числе в нетипичных ситуациях, с развитием элементов творчества и допустимой инициативы.
4. 4) Создание эффективной системы подбора персонала, особенно тех категорий, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Требования к сотрудникам, обслуживающим клиентов, обусловлены провозглашенными ценностями сервисной политики.
5. 5) Внедрение системы контроля, позволяющей знать, как в реальности обслуживают клиентов ваши сотрудники, фиксируя эффективные техники коммуникаций с различными психологическими типами потребителей и последующим их внедрением в корпоративные нормы обслуживания.
6. 6) Формирование системы мотивации, основанной на поддержании высокого уровня заинтересованности сотрудников в качественном обслуживании клиентов, улучшении своей профессиональной эффективности.
7. 7) Создание постоянно действующей системы по получению обратной связи от клиентов относительно их восприятия воспроизводимых в поведении персонала норм Стандарта (что они принимают как должное, чем восхищаются, а что их раздражает).
8. 8) Проведение регулярных рабочих сессий с сотрудниками фронт офиса: прислушивайтесь к их мнению относительно совершенствования процесса обслуживания, очень часто они дают дельные и практичные советы относительно того, что из норм нужно убрать, что добавить или развить. Доверяйте опыту своих сотрудников, поскольку они постоянно работают с клиентами и видят их непосредственную реакцию на все нововведения. Доверие к сотрудникам – это сильнейшая мотивация их лояльности к компании.

И наконец, самое сложное и чрезвычайно важное! Сделайте ответственность за построение качественного обслуживания ОБЩЕКОРПОРАТИВНЫМ ДЕЛОМ, а не задачей отдельного подразделения.

Пути повышения качества обслуживания в гостеприимстве:

-обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту;

-заинтересованность руководства высшего звена;

---

-создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

-привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

-обеспечение коллективного участия;

-обеспечение индивидуального участия;

-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем -управления;

-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-создание системы поощрений .

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет

привлечения новых посетителей;

-быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

-возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания;

-постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

-создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.

Заключение

В итоге этой работы можно сделать вывод, что в последнее время заведения общественного питания не преследуют цель «накормить» максимальное число желающих, как это было раньше. Сегодня оборудование для ресторанов и дальнейшее оснащение ресторанов осуществляется в первую очередь для того, чтобы предоставить своим клиентам качественный сервис и радушное отношение персонала к каждому посетителю. Посетители заведений общественного питания стали более придирчивыми к уровню обслуживания. В результате чего мнение о заведении формируется исходя из принципа «где более приятная атмосфера». Именно от мнения посетителей о заведении зависит посещаемость ресторана или кафе.

Часто бывает так, что повлиять на мнение посетителей можно только честно предоставляя качественный сервис всем гостям без исключения. В современном ресторанном бизнесе лояльность клиента имеет большое значение. Уровень дохода заведения общественного питания теперь практически напрямую зависит от желаний клиента. Поскольку на рынке много альтернатив, клиент легко может найти то, что ему действительно нравится. Рестораторы, которые заметили данную тенденцию, изо всех сил борются за лояльность клиента и тщательно следят за покупательскими настроениями не только в своём заведении, но и у конкурентов: индикатором данных настроений может служить книга жалоб и предложений. Современные технологии позволяют получать реальные отзывы посетителей и менее хлопотными способами: через рейтинги в глобальной паутине, путём изучения разговоров прогрессивной части аудитории посетителей. Также можно получить необходимую информацию непосредственно в ресторане, предложив своим посетителям ненавязчивые анкеты. Не стоит пренебрегать важностью таких данных, поскольку это может повлечь за собой ошибки в управлении и развитии ресторанного бизнеса. Главное не забывать простую

---