Файл: Культура обслуживания в гостинницах.pdf

2.2. Особенности обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и  детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в номер или вызова такси. И все это предполагает определенный порядок действий и следование правилам.

Порядок обслуживания гостей в гостинице от момента их прибытия в отель и до окончательного выезда является цикличным: последовательным повторением определенных шагов. Также отдельно нужно учесть определенные услуги для клиента еще до его появления в гостинице.

Такой цикл обслуживания гостя — это унифицированный стандартный набор услуг, которым намерен воспользоваться клиент, с определенной последовательностью и временем предоставления. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, которые нужно выполнять безукоризненно, чтобы получить рост лояльности клиентов, а значит, и повышение прибыли.

Перечень и объем услуг могут варьироваться, но основные этапы всегда обеспечиваются в определенном порядке.

В общем случае, обслуживание клиентов в гостинице включает в себя четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу (бронирование номера, предварительная оплата).
2. Прибытие в отель, регистрация и размещение нового постояльца.
3. Обслуживание гостя в процессе проживания.
4. Выезд из отеля, включая окончательный расчет.

Подробно о процедурах бронирования, регистрации и размещения, а также выселения гостя будет рассмотрено позже в отдельных статьях, ожидайте анонсов.

При необходимости, еще до прибытия гостя выполняется окончательная подготовка к его приему: санитарная подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, а также встреча гостя в аэропорту или на вокзале.

С прибытием в отель начинается этап регистрации и поселения. Именно сейчас клиент получает первое и самое важное впечатление, поэтому этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и приятным. Вежливость, доброжелательное отношение, внимание к потребностям клиента, а также быстрое их решение – основные составляющие положительного впечатления.

Этап проживания постояльца – самый длительный и самый важный, он будет рассмотрен чуть ниже.

И наконец, полный расчет клиента за проживание, а также предоставленные дополнительные платные услуги, и выезд из отеля. При необходимости сюда включается также доставка гостей на вокзал или в аэропорт.

Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки:

• производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие;
• горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;
• не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи;
• как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев;
• по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования.

Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:

• спальня;
• гостиная;
• столовая;
• кабинет;
• прихожая;
• санузел.

Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.

Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.

Краткое описание производимых услуг:

1.Гостиничный комплекс GardenCliffResortandSpa предоставляет возможность предварительного бронирования (телефон, эл.почта, web. сайт);

2. Прием, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление услуг проживания и питания;

4. Обслуживание в номерах (room-сервис);

5. Предоставление дополнительных услуг гостям;

6. Трансфер по заказу (вокзал, аэропорт);

7. Окончательный расчет и оформление выезда.

Дополнительные услуги в гостинице:

1. Заказ экскурсий;

2. Вызов такси;

3. Прокат автомобилей;

4. Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

5. Стирка, глажение и починка одежды;

6. Услуги консьержа;

7. Услуги кафе, бара и ресторана;

8. Аренда конференц-зала.

Организационную структуру GardenCliffResortandSpa можно охарактеризовать как линейную, которая предусматривает движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, тот, что отвечает за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений. На сегодняшний день организационная структура управления гостиницей зависит от множества факторов:

- территориального месторасположения гостиничного комплекса;

- назначение гостиницы;

- специфике гостей;

- сезонных факторов.

Организационная структура управления призвана отражать обязанности и полномочия персонала, список основных имеющихся служб в гостиничном предприятии. Структура управления гостиничным предприятием сформировывается на основе оптимального набора служб, необходимых для успешного функционирования гостиничного предприятия. В GardenCliffResortandSpa существует четкое разделение на основные службы:

- административно – управленческая служба;

- служба приема и размещения;

- служба общественного питания.

Организационная структура гостиничного предприятия GardenCliffResortandSpa представлена в следующем виде:

Рис.5. Организационная структура гостиничного комплекса GardenCliffResortandSpa

Административная служба несет ответственность за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: администратор, кадровая служба, финансовая служба.

Служба приема и размещенияберет на себя занятие порешению вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.

Состав службы: заместитель директора, администратор, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заместитель директора, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные.

Служба общественного питанияобеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы и официанты зала.

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Во главе каждого структурного подразделения находиться руководитель, наделенный полномочиями, осуществляющий функции управления.

На сегодняшний день не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей гостей и опираются на общие закономерности и элементы.

В составе команды обязательно есть руководитель (шеф-аниматор), детский аниматор, спортивный аниматор, человек, отвечающий за музыкальное сопровождение мероприятий и дискотеки, а также сотрудники, организующие развлекательные мероприятия для семей с детьми и взрослой аудитории. Соответственно объем значительно шире. Тут и зарядка, и различные мастер-классы, например, по йоге или фитнесу, спортивные игры и командные соревнования – баскетбол, футбол, волейбол, водное поло.

В это время в детской игровой комнате организуются конкурсы, настольные игры, просмотр мультфильмов. С ребятами рисуют, лепят из пластилина, вышивают, делают различные поделки. Кроме этого, днем на территории отеля и на пляже для детей проводятся спортивные игры, квесты, а в вечернее время – детские дискотеки. После нее силами анимационной команды организуются различные конкурсы для взрослых, танцевальные мастер-классы, караоке, вечерние дискотеки и шоу-программы.

Заключение

В настоящее время ресторанный и гостиничный бизнес являются одним из перспективных в мире и в том числе в России. Как ни одна другая область,это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опытаи пристального внимания к перспективам его использования на российскомрынке. В связи с этим чрезвычайно важным становится определение роли изначение данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране, сравнение региональных тенденцийстановления этого бизнеса

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного пребывания на отдыхе в одном месте, в ряде случаев с возможностью профилактического лечения или долечивания.

Курортные гостиницы имеют развитой состав помещений культурно-массового обслуживания (залы многофункционального назначения, холлы для отдыха, бильярдные, помещения для отдыха и игр детей), а также помещения и сооружения спортивного назначения. Номера в основном одно- и двухместные. В ряде случаев предусматривается возможность размещения в номере третьего спального места (для ребенка). Существенное значение придается ориентации номеров по сторонам света и виду, открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха, которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.

Формальным признаком гостиниц, отличающим их от большинства других отелей, является наличие оборудования и приспособлений для отдыха.

Многие курортные гостиницы предоставляют расширенные услуги по питанию и напиткам, персональное обслуживание отдыхающих и их номеров. В них также могут быть предложены дополнительные услуги: дансинги, гольф, теннис, верховая езда, горный туризм, катание на яхтах и лыжах, в том числе горных, плавание и др.

Курортные отели могут иметь в своем штате администратора по организации досуга, в задачу которого входит составление, организация и проведение различных программ для клиентов. в том числе экскурсий по местным достопримечательностям.

Список литературы

1. АбчукВ.А.. Менеджмент: Учебное пособие. 2-е издание. – СПб. Издательство Михайлова В.А., 2013. – 463 с.;
2. Андреев В.Ф., Гришина Н.Г., Лопатина С.Г. Основы менеджмента: Учебное пособие/ Под ред. С.Г. Лопатиной. – М.: Юрайт, 2012. – 265 с.;
3. Салахова В. Г. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2019. — №2. — С. 263-265.
4. Веснин В.Р.. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2012. – 504 с.;
5. Виханский О.С., Наумов А.И.. Менеджмент: Учебник/ О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 4-е изд, перераб. и доп. – М.: Экономистъ, 2010. – 670 с.;
6. Джанджугазова Е.В. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.В. Джанджугазова.- Москва: Академия, 2015 г. – 224 с.Кнорринг В.Н.. Искусство управления: Учебник. – М.: Издательство БЕК, 2014 г. – 282 с.;
7. Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П., Соломатин Н.А. и др. – М.: 2014. – 432 с.;
8. Румянцева Е.Е.. Новая экономическая энциклопедия. – М.: ИНФРА-М, 2014. – VI, 724 с.;
9. Словарь-справочник менеджера/ Под ред. М.Г. Лапусты. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 608 с.;
10. Теория управления: Учебник/ Под общ. ред. А.В. Гапоненко, А.П. Панкрутина. – М.: Изд-во РАГС, 2012. – 558 с.;
11. Уколов В.Ф.. Теория управления: Учебник для вузов/ В.Ф. Уколов, А.М. Масс. – 2-е изд., доп. – М.: ЗАО Издательство «Экономика», 2012. – 656 с.;
12. Экономика организации (предприятия): Учебник/ Под ред. Н.А. Сафронова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Экономистъ, 2012. – 618 с.;