Файл: Культура обслуживания в гостинницах.pdf

1.2. Особенности предоставления гостиничных услуг

Развитие гостиничной отрасли в последнее время обуславливает сильную конкуренцию между ее субъектами. Гостиницы и отели в борьбе за клиента повышают качество своего обслуживания, снижают цены на проживание, придумывают новинки для завлечения гостя и многое другое. В этой статье рассмотрим наиболее важный атрибут любого отеля.

Обслуживание в гостинице в широком понимании – это некий набор услуг, которые предоставляется гостю за весь период проживания, от момента регистрации и приезда в аэропорт (на вокзал) до выезда из отеля в тот же аэропорт. Порядочные и серьезные гостиницы уделяют большое внимание каждому шагу и этапу обслуживания клиента, так как при положительном эффекте могут рассчитывать на его снисходительность ( или лояльность, как называют в гостиничной сфере), положительный отзыв. Если клиент доверяет отелю, то в девяти случаях из десяти, он несомненно заедет сюда обратно, а так же будет рекомендовать отель своим знакомым. Как известно, положительные рекомендации – одна из важнейших статей привлечения новых постояльцев, поэтому в настоящее время существует огромное количество интернет-ресурсов, позволяющих посетителям оставлять свои отзывы об отелях по 10-бальной шкале и писать рекомендации для других потенциальных клиентов. Сейчас трудно найти такого человека, который при поиске нового отеля, не ознакомился с отзывами уже проживавших там.

Выбирая новый отель будущий гость оценивает его по следующим критериям:

— внешний вид гостиницы. Это наверное самый яркий и убедительный фактор. Трудно произвести хорошее впечатление, если отель непрезентабелен и плохо выглядит. Говорить о хорошем обслуживании в таком случае не приходится.

— отзывы прошлых жильцов, о чем мы писали выше.

— отношение гостиничного персонала к клиенту, соблюдение основных требований и регламентов к гостиничному обслуживанию.

— наличие дополнительного сервиса в гостинице.

Для одного большого контингента гостей московских отелей, в виде командированных, важен еще один момент – возможность получить чеки с подтверждением нахождения в гостинице в Москве. Потраченные на жилье в командировке средства обязаны быть возмещены сотруднику после предоставления им убедительных фактов в виде гостиничных чеков в Москве или других отчетных документов на гостиницу. Почему именно с подтверждением? Дело все в том, что бухгалтер фирмы возможно захочет проверить подлинность гостиничных чеков с подтверждением, поэтому он свяжется с указанным отелем и сделает официальный запрос по поводу конкретного жильца. Гостиница, в свою очередь, находит информацию о нем в своей базе данных и высылает копию чеков гостиницы с подтверждением обратно в организацию для сверки. При полном совпадении привезенных и полученных по факсу (почте) документов, у проверяющего не остается никаких сомнений и он совершает выплаты по командировочным расходам. Многие командированные находят способы сэкономить и арендовать дешевое жилье в Москве. Изучить этот способ экономии и купить чеки на гостиницу в Москве можно тут. Тем не менее, для проживающих непосредственно в гостинице, тоже необходимо помнить о важности правильного оформления чеков гостиницы с подтверждением, так как некоторые отели используют свой индивидуальный комплект гостиничных чеков в Москве. О порядке оформления документов на проживание необходимо заранее согласовывать с администратором.

Рассматривая более подробно факторы качественного обслуживания, можно выделить наиболее важные для гостя:

— вежливость и компетентность гостиничного персонала,

— четкий график функционирования всего сервиса,

— своевременная и качественная уборка в номерах,

— индивидуальный подход к каждому гостю, учет его пожеланий и предпочтений,

— наличие системы скидок, поощрений для постоянных гостей, других стимулов,

— обеспечение безопасности, тишины и комфорта постояльцу.

Стоит подчеркнуть, что все вышеперечисленные старания отелей вовсе не убыточны, а совсем наоборот. Как показывает мониторинг и анализ зависимости качества обслуживания на рентабельность гостиничного дела, эти параметры неразрывно связаны друг с другом. При улучшении гостиничного сервиса, усовершенствования обслуживания, введения новых стимулов и поощрений для гостей. Для гостиниц, если они хотят нормально работать и извлекать прибыль со своего дела в условиях жесточайшей конкуренции, просто жизненно необходимо контролировать качество своего обслуживания и постоянно его совершенствовать. В Москве, где львиную долю гостей составляют приезжие по служебной необходимости, гостиницам необходимо отточить согласно последних требований порядок выдачи отчетных документов на проживание в гостинице, учитывать региональные особенности, так как в различных регионах страны и зарубежья организации и предприятия применяют отличительные требования к отчетным документам на гостиницу. Чтобы не потерять постоянного гостя и привлечь нового, отелям нужно помнить об этом и быть готовым выдать индивидуальный пакет чеков с подтверждением, который без проблем примут у него на родине.

В ожесточенной борьбе за клиента соблюдения основных критериев обслуживания бывает недостаточно. Гостиницы придумывают новые опции для своих гостей. Эти опции можно разделить на две группы: платные и бесплатные. На бесплатные опции клиент обратит внимание прежде всего, так как за это ему не придется ничего доплачивать. Платный дополнительный сервис привлечет больше состоятельных и искушенных гостей. Особенно это актуально для и туристических центров, где гостю недостаточно стандартного набора гостиничных услуг.

1.3 Формы и методы обслуживания потребителей в предприятиях питания отеля

Эффективность организации обслуживания потребителей, повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием сферы сервиса услуг, а так же форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуги потребителю или согласно ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» - разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей [5].

Метод обслуживания потребителей в предприятиях питания отеля подразумевает не что иное, как один из способов реализации потребителям продукции общественного питания. Метод обслуживания может классифицироваться на следующие группы: обслуживание официантами, обслуживание барменами через барную стойку, самообслуживание. Обслуживание официантами применяется в ресторанах и кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей. Надо отметить, что этот вид обслуживания является наиболее предпочтительный для обслуживания потребителей в предприятиях питания отеля. Обслуживание через барную стойку осуществляется барменом. В его обязанности входит приготовление напитков для посетителей непосредственно за барной стойкой.

Самообслуживание в ресторане осуществляется по типу шведского стола. При этом потребитель самостоятельно выбирает блюда и напитки из предложенных на заранее установленных столах. В качестве форм обслуживания можно выделить: организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Можно выделить две основные формы организации питания в гостиничном обслуживании: - питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом; - питание, включенное в стоимость номера. Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды.

На практике выделяют следующие специальные «планы», которые касаются питания клиентов в гостиницах [12, c.122]: - Европейский план (EuropeanPlan, EР). Питание не включено в цену проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединённых Штатах Америки и большинства больших городов мира. - Континентальный план (ContinentalРlan, СР). Стоимость проживания включает легкий «континентальный завтрак», который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д. - Бермудский план (BermudaРlan, ВР). Стоимость проживания включает полный «американский завтрак» в гостинице. Все другие трапезы не включены. - Модифицированный американский план (ModifiedAmericanРlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак – «континентальный» (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом. - Американский план (AmericanРlan, АР).

Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например, омаров, приходится доплачивать. Особое внимание следует уделить обслуживанию в гостиничных номерах, как одна из ярких особенностей организации работы предприятия питания отеля.

Таким образом формы и методы обслуживанию создают общее представление о предприятии питания отеля, но общая складывающаяся картина отражается двумя важными понятиями – культурой и качеством обслуживания.

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице

2.1. Характеристика курортной гостиницы

GardenCliffResortandSpa – роскошный курортный комплекс, построенный на красивом белоснежном пляже CrescentMoonв окружений садов из тропических растений и цветов. Это популярный и престижный отель, созданный в традиционном тайском стиле из натуральных материалов и подчиняющийся идея комфорта, гармонии и релаксации.

Отель расположен неподалеку от центра Pattaya. Международный аэропорт находится в езды от отеля.

Номера отличаются изысканным тайским дизайном, в оформлении использовано красивое дерево дорогих пород и натуральные ткани, укомплектованы удобной мебелью.

- балкон;

- ТВ со спутниковыми каналами;

- скоростной Интернет;

- кондиционер;

- телефон;

- ванная комната с ванной или душевой кабиной, феном и туалетными принадлежностями.

 Миссия Garden Cliff Resort and Spa:

Качество – неотъемлемая часть продукции;

Качественное обслуживание гостей, начиная с информирования, размещения и заканчивая обслуживанием во время проживания – гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;

Серьезный подход к подбору персонала и к работе с ним;

Формирование имиджа доверия к GardenCliffResortandSpa;

Стремление к лидерству на рынке по своему направлению.

Руководство и сотрудники опираются на основные 10 заповедей общения с гостями гостиничного комплекса GardenCliffResortandSpa.

В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующими характеристикам:

небольшое число уровней управления;

небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей отеля).

Общая численность персонала GardenCliffResortandSpa на последний отчетный период 2018г. Составила 50 человек.

Рис.1.Структураперсонала Garden Cliff Resort and Spa

Анализируя структуру предприятия по возрасту, видно что основную часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%),.

Рис.2.Структураперсонала Garden Cliff Resort and Spa

По данным видно, что большинство сотрудников (58%)гостиницы являются женщины. Однако административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины.

Рис.3.Структураперсонала Garden Cliff Resort and Spa

Из вышеприведенного рисунка видно, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал. 17% сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.

Рис.4.Структура персонала предприятия (стажу работы на предприятии).

Анализ структуры предприятия по стажу работы показал что, коллектив «зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет, это говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала.