Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях» ..pdf

Менеджеры должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между менеджерами и конфликтующими группами. Меры по минимизации конфликтов включают: временные паузы и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивание всех заинтересованных сторон; поддерживание позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникам работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта [26].

Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей [26].

Кодекс поведения в конфликте:

1. Дайте партнеру «выпустить пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему сни­зить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договорить­ся с ним трудно или невозможно [17].

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уве­ренно, но не высокомерно. Он – страдающий человек незави­симо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он пере­полнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты – представить, что вок­руг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стре­лы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объектив­ные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмо­ции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы гово­рите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами [13]. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о дру­гом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связыва­ло в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Вырази­те сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплимен­ты переключали сознание разъяренного партнера с отрицатель­ных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах [17].

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чув­ствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь препятствий [13].

Проблема – это то, что надо решать. Отношение к челове­ку – это фон или условия, в которых приходится решать. Не­приязненное отношение к клиенту или партнеру могут заста­вить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения [15].

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положе­ние, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом при­емлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из них выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победи­телями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объектив­ную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, суще­ствующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрес­сию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давай­те оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя го­ворить: «Вы – необязательный человек» [17].

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас

понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, что­бы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует вни­мание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных» [15].

Большинство людей, когда на них кричат или их обвиня­ют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – «ро­дительская» или снизу – «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (по­зиция на равных – «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызы­вает у него уважение. Ведь способны к извинению только уве­ренные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмо­циональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавли­вается. Если человек не думает, рациональная часть мозга вык­лючается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это – бес­полезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым [17].

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное – замолчите. Не от «противника» тре­буйте: «Замолчи! Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла – с кем ссориться? Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональ­ное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В та­ком «диалоге» взаимные реакции участников только подлива­ют масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает. Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал пре­кратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, от­рицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента [17].

Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутыл­ку! А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бе­сишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепля­ют и усиливают развитие конфликта [3].

Нельзя в конфликтных ситуациях:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только клиен­ту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий [9].

Типичные ошибки конфликтующего человека:

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, пере­ключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рам­ки существующих норм, традиций, правил.'

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные, ухо­дит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полеми­ки, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т. п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступа­ют, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10. Боится риска [17].

В случае невозможности предотвращения конфликта и вступление его в зрелую стадию встает задача разрешения и благополучного завершения. Завершение и разрешение конф­ликта – неоднородные понятия: первое более широкое, чем второе. Под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешением же конфликта является только то или иное положительное дейст­вие (решение) самих участников либо третьей стороны, прекра­щающее противоборство мирными или силовыми средствами [2].

Вывод: важнейшим навыком для руководителя предприятия является умение сглаживать конфликты, находить рациональный выход из сложившейся конфликтной ситуации. Причем решения, принятые в ходе улаживания конфликта, должны удовлетворять обе конфликтующие стороны. В зависимости от причин, повлекших начало конфликта, руководитель должен выбрать правильную тактику своего поведения в конфликтной ситуации. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многочисленных факторов, поэтому руководитель должен знать как поступить в той или иной ситуации, уметь отличить главное от второстепенного, видеть проблему с разных точек зрения, а также извлечь опыт из всего происходящего.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги моей курсовой работы, нужно отметить, что в общении с людьми необходимо проявлять сдержанность и терпимость, так как возможно возникновение явных или скрытых конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. Зачастую злость и гнев человека могут скрывать беспокойство и страх, а наглость и заносчивость могут прятать под собой уязвимость, застенчивость и робость. Плохое настроение и раздражительность можно объяснить усталостью. Конфликты всегда связаны с эмоциональными переживаниями и стрессами, поэтому очень важно уметь не доводить конфликтную ситуацию до конфликта. В то же время если в коллективе все так возник конфликт, не следует уходить от него, необходимо работать с эмоциональным настроением участников. Умение снять напряжение между людьми, решать конфликты, понять ошибки и просчитать дальнейшие действия конфликтующих, поменять их отношение друг к другу из врагов в партнеров – это является важнейшими качествами хорошего руководителя. Нужно помнить, основная причина конфликтов в том, что люди, работающие в коллективе, зависят друг от друга, но каждый хочет добиться своих целей, каждому необходима поддержка другого, понимание и сочувствие.

Конфликтом необходимо умело управлять, для того чтобы он не приобрел деструктивные свойства. Однако, у большинства людей нет специальных навыков управления конфликтами, им необходимы определенные рекомендации и практика. К основным рекомендациям можно отнести стремление понять других людей, не относиться к ним предвзято, сохранять внутреннее спокойствие, быть эмоционально устойчивым и зрелым, быть готовым к неожиданностям, знать меру воздействия на события, быть дальновидным и наблюдательным, сохранять внутреннее спокойствие, уметь отличить главное от второстепенного и видеть ситуацию с разных точек зрения, а самое главное подвести итоги и правильно сделать выводы для того, чтобы в дальнейшей работе коллектива таких конфликтов больше не возникало.

Всегда необходимо помнить, что ни в коем случае нельзя расширять зону конфликта, необходимо предлагать позитивные решения, сокращать численность претензий, жертвовать второстепенным, избегать оскорблений.

Руководитель должен заботиться не только о производительности труда в организации, но и о взаимоотношениях в коллективе. Роль управления поведением в организации очень важная задача для руководителя, так как управление поведением – это залог успешной деятельности предприятия, его рост и процветание.