Добавлен: 16.05.2023
Просмотров: 367
Скачиваний: 2
1. Физические лица, которые напрямую связываются с отелям через отдел продаж или резервируют номера через сайт в интернете . В гостиничной практике такое заселение называется свободным. Большая часть таких гостей заселяется без преждевременного бронирования. Скидки на расположение по свободному заселению, как правило, не предоставляются. Это так называемые клиенты от стойки, которые оплачивают проживание по полному тарифу и являются очень нужными гостями для гостиницы. В больших отелях среднегодовой показатель свободного заселения составляет 8—10%, а доля прямого резервирования — 10—15%. В развитии этого канала продаж отеля заинтересованы, поскольку можно экономить средства по вознаграждению посредников. Для активации политики прямых продаж большинство гостиниц имеют договорные отношения с разными клубами, члены которых имеют карты на скидку, дающие им определенные скидки во время нахождения в этих отелях. Скидки предоставляют не только в выходные, но и в будние дни. Здесь применяются разные подходы: если в будни дисконтные карты дают скидку 10—20% в зависимости от договоров с отелями и клубами, то в выходные дни и праздники дисконт может быть 5%'.
2. Корпоративные клиенты, которые являются групповыми заказчиками, не имеющими турагентскую и туроператорскую деятельность. Под групповой продажей гостиничных номеров мы видим процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для того чтобы разместить их сотрудников. Корпоративные клиенты из-за поздних сроков резервирования и небольших сроков присутствия (обычно 3—4 дня) не могут претендовать на большие скидки, обычно это 5—10%, но если блоки номеров резервируются и покупаются часто, они могут рассчитывать на очень выгодный групповой тариф. Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для отелей .[2] [3]
Во-первых, они гарантируют отелям заполнение бизнесменами в некотором периоде времени во время деловой активности.
Во-вторых, корпоративные клиенты покупают дорогие номера и большой выбор дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.
В-третьих, корпоративные клиенты имеют большой интерес для гостиниц. Большие организации и корпорации, творческие союзы каждый год проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия приезжают много участников, которым помимо размещения в отеле нужны программы пребывания и они ждут большой пакет услуг. Поэтому между гостиничными организациями идет резкая конкуренция за таких гостей, и в выигрыше тот, у кого хорошо продумана маркетинговая с политику сбыта .
Канал одного уровня имеет один посреднический уровень. Посредником между гостиничной организацией и клиентом являются различные системы резервирования , а также туроператоры и турагенты.
Самым современным н передовым способом сбыта на сегодняшний день являются системы онлайн – резервирование гостиниц. Принцип и привлекательность этих систем в том, что клиент ищет их в интернете, полностью делает резервирование через интернет и получает быстрое подтверждение резервирования без надобности куда-то звонить или ждать подтверждения резервирования от агентства с возможностью его так и не дождаться. Оплату с гостиниц за размещение информации на своем сайте и продвижение в интернете такие системы не берут. Их вознаграждение — комиссия с настоящих заказов.
Сегодня глобальные и альтернативные системы резервирования (GDS и ADS) представляют собой знаменитые электронные маркеты туристических услуг, связывающие между собой покупателей и поставщиков гостиничного размещения. Терминалы GDS установлены в более 600 000 агентств, а услугами сайтов ADS каждый день пользуются огромное количество клиентов со всего мира , которые с малыми временными затратами могут зарезервировать отель почти в каждом городе, также и во многих российских городах [4].
Комплект услуг компаний-посредников включает в себя два основных направления:[5]
1) подключение отеля к глобальным системам бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan;
2) подключение к альтернативным интернет-системам бронирования: Exp?dia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline и многим другим.
Часто провайдеры предлагают единое подключение к GDS, ADS, которое гарантируют отелю передачу информации о ней во все системы резервирования. Данные, передаваемые по каналам электронной дистрибьюции, включают в себя :
-описание отеля (местоположение, услуги, типы комнат);
-тарифы и их различные группы (rack, corporate, promotional и т.д.);
-количество общедоступных для резервирования в режиме онлайн комнат , которое отель может сам регулировать в зависимости от своей загруженности ;
- графическая информация.
Управление всеми данными об отеле происходит через один интерфейс, доступ к которому отелем получает при подключении.
С точки зрения отеля, все системы онлайн резервирования по методу заключительных расчетов делятся на предоплатные (Exp?dia) и постоплатные (Ostrovok.ru, Booking.com, HRS и т.д.), а также по стране происхождения клиентов этой системы.
Постоплатная система предполагает, что клиент оплачивает всю сумму резервирования на стойке в отеле, а в конце месяца система резервирования показывает счет на комиссию. На рис. 2 мы видим схему работы с клиентами и покупателями системы онлайн бронирования HRS.
заказ оплата
Рис. 2. Схема работы системы онлайн бронирования HRS
Если резервирования гостиничных номеров проводится на вебсайте агентства, с которым заключен договор, оно имеет вознаграждение в размере 4,5—7,5% от стоимости резервирования .[6]
Если система предоплатная, то хотя гость оплачивает резервирования только в момент его создания, отель получает деньги в конце месяца сразу за все заказы. Большое количество клиентов платят при заезде в гостинцу , поэтому это схема работы не используется другими системами резервирования На электронном рынке бронирования сегодня 400 российских гостиниц). Рассмотрим основные системы онлайн бронирования.
Exp?dia (комиссия 20—25%) — это американская предоплатная система онлайн бронирования номеров. Это была первая такая система, поэтому она известна среди американцев, но из-за неудобной для гостиниц и клиентов схемы работы практически не востребована в остальных странах.
Booking.com (комиссия 15—18%) — глобальная постоплатная онлайн система бронирования. Появившаяся в Голландии Bookings.nl впервые доказала эффективность постоплатной системы работы.
На сегодня это самая крупная в мире система, имеющая в своей базе порядка 210 тыс. отелей по всему миру и 300 тыс. бронирований в день Booking.com имеет 60% рынка онлайн бронирования отелей в Европе и около 50% - в России. Большим преимуществом являются относительная небольшая стоимость этого канала для гостиницы (всего на 5% дороже обычного агентства). Основные минусы — очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате.
Ostrovok.ru (комиссия 12—14,5%) — русскоязычная постоплатная онлайн система бронирования. Продукт создан по подобию Booking, сот, но ориентирован на русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимого с комиссией обычных маленьких агентств, плюсами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основной минус этой системы бронирования — ее узкая направленность на русскоязычного клиента. [7]
Современные информационные технологии дают потребителям различные варианты формирования модели поведения при покупке услуг в индустрии гостеприимства. Так, например, сотовый ритейлер «Связной» запустил в 2012 г. услугу бронирования отелей. В рамках сервиса «Связной Travel» пользователи получили доступ к базе Booking.com, которая насчитывает 250 тыс. отелей, гостиниц и хостелов.
Проект «Связной Travel» создан в феврале 2012 г. Услуги доступны как на сайте «Связного», так и в салонах сети. Теперь забронировать номер можно онлайн, а оплатить — непосредственно в отеле. [8]
Канал двухуровневый содержит два посредника. Такая система возможна при продаже квот номеров туропературу, который впоследствии перепродает их турагентам.
Традиционно наиболее привычным каналом продажи являются туроператоры и агентства. С точки зрения гостиницы туроператоры (в случае их готовности работать с отелем) — это канал гарантированного сбыта, но по цене значительно более низкой, чем rack rate (официально объявленная цена за номер в гостинице без учета возможных скидок). Туроператор сразу покупает некоторую квоту номеров, но с очень большой скидкой — порядка 30—40%. В эту скидку он впоследствии включает свой собственный процент, процент турагентств (если реализовывает номера через агентства), железнодорожные или авиабилеты, разного рода туристические программы. Обычно туроператорами являются крупные компании с широкой дистрибьюторской сетью, как, например, «Интурист» или «Академ-сервис»: они вкладывают много денег в продвижение как традиционными способами, так и через интернет. Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров. [9]
Также традиционным каналом сбыта являются турагентства. Они работают с гостиницами на основании агентского договора, обычно с комиссией 10%. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирование отелей, потом подтверждают эти запросы у гостиницы на предмет точной цены и наличия мест, а затем по итогам месяца переводят стоимость проживания всех заказов своего агентства за вычетом своей комиссии. В итоге гостиница заселяет гостя, получая 90% стоимости этого заказа только в начале следующего за отчетным месяца. Это самый дешевый канал сбыта для гостиниц (всего 10% недополученного дохода), но поскольку агентства обычно представляют собой небольшие компании, средств на продвижение у них тоже немного, как следствие — малое количество заказов от каждого конкретного агентства.
Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес - класса через турфирмы составляет в среднем 30—40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес - класса. Разница между ценой в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8—10% ниже группового тарифа. [10]
Применение сезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня 4—5 звезд. В меньшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны в гостиницах туристического класса. Высококлассные московские отели, ориентированные на бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницы по воскресенье.
Кроме того, на получение льготных тарифов, при размещении туристов, турфирма также может рассчитывать в следующих случаях (если такая договоренность с гостиницей достигнута): [11]
- гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10—15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ей блок мест);
- гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от 20 тыс. долл. — 2% базовой цены, от 40 тыс. долл. — 4% и т.д.);
- гостиница предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек — 4% базовой цены, от 24 человек — 6%, от 48 человек — 8%);
- гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 до 12 часов и с 12 до 24 часов скидка может составлять 50%).
3.Центральная идея гостиничного маркетинга - встреча между предложением предприятия с потребностями ( спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели гостиничных организаций - получение прибыли. Однако часто цели не обходятся получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.
К таким целям можно отнести:
- Удержание своих позиций на рынке гостиничных услуг(стратегия выживания);