Файл: Технологи и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Основное правило совершения продаж заключается в том, что люди приобретают не услуги, а выгоду, которую они могут для себя получить. Работа коммерсанта – продавать эту выгоду. Задача именно в том, за какую именно выгоду клиент будет готов заплатить. Необходимо понять, какая выгода является самой главной для него. Наша задача заключается в том, чтобы помочь клиенту разобраться и подсказать, как совершить правильный выбор и как принять правильное решение. Правильное расспрашивание и внимательное пониманием клиента - один из способов анализа главных потребностей.

Цель данной работы - понимание технологии и видов продаж в гостиничном бизнесе.

Для того чтобы достичь этой цели нужно выполнить такие задачи:

- Изучить стандарты обслуживания в гостиничном сервисе;

- Изучить стратегии продаж в гостиничных предприятиях;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного продукта.

1.Технология ухода за клиентами в гостиницах отличается повторяемостью — последовательным копированием процесса обслуживания клиента от времени его приезда в отель до заключительного выезда из отеля.

Технологический цикл ухода за посетителями — это унифицированный шаблонный объем услуг с конкретной повторяемостью предоставления, которым хочет пользоваться потребитель и предлагает средство размещения во время присутствия клиента в гостинице. Список доступных услуг, их особенность, в технологическом цикле могут быть достаточно разными, тем не менее основные этапы, расстановка оказания важных услуг на каждом этапе всегда гарантируется в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирование (Reservation).

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Стартовая фаза гостевого цикла начинается со времени первого контакта потенциального клиента с сотрудниками отеля задолго до приезда гостя в гостиницу. Связь осуществляется через телекоммуникационные способы и устанавливает связь с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Непрерывные источники заявок на бронирование идут от туристических агентов по продаже, различных компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары и от иных компаний, в близком расположении к гостинице, что объясняет потребность размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К стабильным источникам бронирования также относится централизованное бронирование (GDS).

Редкостные, эпизодические заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла надобность в однократном размещении в гостинице.

В процессе начального общения потенциальный клиент извлекает от работника отеля очень важную информацию о списке услуг, о расположении относительно достопримечательностей, о тарифах и др.

В течение стартовой фазы гостевого цикла происходит конечная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно выборочное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если есть в опциях отеля), экскурсионные программы по ознакомлению с культурно-историческими особенностями окрестностей. В преддверии заселения предоставляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана с приемом гостей в аэропорту, на вокзале, трансфером в отель, регистрацией и размещением потребителя в отеле.

Встреча гостей и их трансфер в отель играют одну из самых важных психологических и анимационных функций, ведь начальные чувства от связи с городом, персоналом, отелем ярче и продолжительнее остается в памяти клиентов. В процессе трансфера главным является предоставить информацию клиенту об особенностях местоположения отеля, о ценных объектах социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С приездом в отель вторая фаза гостевого цикла контактирует с организацией поселения гостей. Клиент приобретает информацию о списке услуг, специфичности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе происходит предварительная оплата за проживание и заранее оговорены вспомогательные и сопутствующие услуги отеля. Из этого следует, что эта фаза играет несколько функций: информационную, адаптационную и коммуникационную.

Третья фаза гостевого цикла наиболее востребованная и связана с обслуживанием гостей во время их проживания на территории отеля.

Независимо от функциональных показателей, все гостиничные предприятия должны ставить перед собой важную цель — в течение всего срока проживания в нем гостей, приблизить условия пребывания в отеле клиента к домашним, создать условия для продуктивной работы, отдыха и развлечений. В гостиницах с хорошим уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги вдобавок являются ценными в обеспечении прибыли отелей. Часть доходов от предложения вторичных услуг может достигать 30%.

Четвертая фаза гостевого цикла относится к полному расчету клиента за проживание и предоставленные второстепенные платные услуги. При конечном расчете нужно проверить безошибочность счета, просмотреть совместно с клиентом соответствие всех зачислений за срок его нахождения в отеле. Следует всегда обращать внимание гостя на корректность начисления суммы. Если была сделана ошибка, требуется внести соответствующие правки и извиниться перед клиентом. Доказательством правильности счета служит подпись клиента.

Конечная фаза гостевого цикла в некоторых гостиницах относится к трансферу гостей на вокзал. Введение данной услуги в гостиничном бизнесе заинтересовывает гостей снова посетить средство размещения, благодаря комфортности, личностному подходу во время предоставления услуг.

Осуществление (продажа) гостиничных услуг — конечный этап маркетинговой политики гостиничного предприятия. Предоставление гостиничных услуг может происходить по несхожим каналам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредников, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или относящихся к большим гостиничным сетям.

Прямые продажи реализовывают сотрудники отделов приема и бронирования, то есть работники гостиницы предоставляют гостиничные услуги отдельным клиентам, организациям, предприятиям, учреждениям, приобретающим их для сотрудников.

Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые создают рекламу услуг, собирают информацию о конъюнктуре рынка и ситуации спроса, производят продажи, отделяют с гостиницей финансовый риск и осуществление гостиничных услуг. Посредниками являются организации, осуществляющие разные деловые мероприятия, выставки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные состязания и др.

Существуют разные схемы взаимодействия между туроператорами и гостиницами. Для примера, это может быть аренда гостиницы. Величина арендной платы зависит от срока аренды и размера арендуемого номерного фонда. Гостиница в таком случае выдает номера с большими скидками.

Получение блока мест на условиях комитмента. В этом случае туроператор производит полную или частичную (не менее 50 %) предоплату заявленного числа номеров непосредственно перед сезоном, и не имеет возможности отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента.

Продаваемые блоки подразделяются на несколько видов: строго фиксированные (туроператор приобретает конкретные номера); свободно фиксированные (туроператор приобретает номера конкретной категории или вместимости) без указания их номера.

Блоки разделяют на жесткие и мягкие. Жесткий - это полная материальная ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. Мягкий блок -это условия работы туроператора, которые дают право отказать за указанное время до заезда по плану ( 7 — 14 дней) в некоторой степени или целиком, в случае, если настоящий объем продаж оказался меньше того который был заявлен .

Блоки могут быть:

· эксклюзивные ( размер блока больше половины номерного фонда);

· крупные (30 — 50% номерного фонда отеля );

· значительные (15 — 30% );

· незначительные (до 15 % ).

Блок мест может быть приобретен на условиях элотмента, т.е. у туроператора нет средств на аренду или комитмент ,и он не хочет рисковать. При элотменте оператор сообщает о размерах блока и сроках без предоплаты. Он оплачивает аренду перед каждым заездом клиентов . Работать на условиях элотмента соглашаются непопулярные у туристов отели или гостиницы в низкий сезон.

Отдельные туроператоры используют безотзывное бронирование - это небольшое количество номеров на сравнительно малый срок с указанием последнего срока оплаты. И вот отказ туроператора от забронированных номеров теперь невозможен без оплаты штрафа . Безотзывное бронирование бывает двух видов: фиксированное (на некоторое время без возможности поменять дату или продолжительность заезда); и продленное (у туроператора есть вероятность перенести на более поздний срок дату заезда без оплаты штрафа).

Работа на условиях повышенной комиссии – это резервирование и оплата номера под определенного , согласного с условиями тура, того кто внес предоплату или оплатившего турпакет клиента туроператора. Это снимает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура оплата штрафов туроператора переводятся на того клиента, который отказался.

Резервирование мест с помощью национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту отеля найти условия, количество и категорию номеров на продажу, и поменять эти параметры в любое время. В момент резервирования выделенная часть номеров уменьшается , в службу приема и размещения отеля идет уведомление о заказе.

2.Часто политику продаж в гостинице во многом определяет то, на какого клиента нацеливается гостиница, ее расположение и степень сервиса.

Создание и исполнение стратегии продаж предполагает два основных вопроса:

1) выбор каналов продаж гостиничных услуг;
2) выбор посредников канала продаж гостиничных услуг и определение условий работы с ними.

Канал продажи — объединение независимых организаций, вовлеченных в развитие производства товара или услуги, — доступен для особенного потребителя или фирм отраслей-пользователей. Расширение системы продаж начинается с выбора участников канала. Как только они выбраны, центр работы смещается к управлению каналом. Сети направления в сфере гостеприимства составляются на базе договорных отношений и на основе свободно организованных союзов между независимыми организациями.[1]

Участники рынка , работая на продажах гостиничных услуг, исполняют ряд обязанностей :

- сбор, анализ и предоставление необходимой информации о продуктах и услугах;

- внедрение и распределение в рекламных и пропагандистских целях надежной информации относительно предлагаемых услуг;

- поиск потенциальных покупателей этих услуг и установление с ними соответствующей связи ;

- организация и устройство предложения к нуждам клиентов, включая предоставление вспомогательных услуг, координация сроков пребывания и др.;

- проведение переговоров о цене и других компонентов гостиничного предложения;

- распределение , т.е. передача квот номеров отеля посредникам-оптовикам;

- создание расчетов за услуги гостиницы которые продают и компенсация трат по обеспечению работы сбытового канала.

Каналы продаж характеризуются числом уровней (рис.1). Под уровнем канала продаж мы понимаем разные уровни , на которых исполняется некоторая работа по доставке услуги отеля от гостиничной организации к возможному гостю.

Рис. 1. Используемые каналы продаж гостиничных услуг

Обычно в маркетинге бывают два вида построения канала продажи: