Файл: Технология бронирование номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в отеле. От этого процесса начинается обслуживание гостей в отеле. Персонал для бронирования - это менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно этим подразделениям поступают запросы на бронирование от клиентов. Помимо официального сбора заявок, отдел бронирования должен изучить спрос на гостиничные номера.

Изучая долгосрочный опыт работы в отеле, учитывая план событий, которые будут проходить в этом регионе, предсказывая спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошлый и текущий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговой услугой, планирует деятельность отеля.

Целью настоящей курсовой работы является технология бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Объект исследования – организация обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические положения гостиничных услуг;

- провести анализ организации бронирования номеров мест в гостинице;

- исследовать организацию бронирования номеров мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».

Тема курсовой работы в литературных источниках освещена в недостаточном объеме. В специализированной литературе содержится незначительное количество материала по организации деятельности службы бронирования. Методологией исследования являются работы таких авторов, как: Уокер Дж.Р., Зигель С., Радченко Л.А., Ляпина И.Ю., а также нормативно-законодательная база (Законы РФ, Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, национальные стандарты РФ).

При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение.

Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе гостиничного предприятия: руководителями основных подразделений отеля, а также в работе специализированных компаний, оказывающих услуги аналогичного характера.

Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1. Сущность гостиничных услуг

Гостиничные предприятия находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Гостиница имеет свои особенности в организации хозяйственной деятельности, бухгалтерского учета и налогообложения в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.

Как показывает опыт стран с развитой рыночной экономикой, гостиничный бизнес является одним из рентабельных видов предпринимательской деятельности, несмотря на то, что он требует значительных финансовых ресурсов для развития материально - технической базы и сферы сервиса ^[1].

Практика функционирования субъектов гостиничного бизнеса показала, что большинство из них заинтересована в обслуживании иностранных граждан, поскольку эта категория гостей наиболее платежеспособная и пользуется услугами сервиса, тратит средства на развлечения, а главное - может себе позволить занять номера более высокой стоимости. В условиях конкуренции гостиничные предприятия работают в направлении расширения перечня предоставления сервисных услуг, являются дополнительными, источником получения доходов и средством повышения конкурентоспособности.

Предприятия гостиничного хозяйства обеспечивают размещение и обслуживания гостей, приезжающих с целью отдыха, проведения досуга, решения коммерческих сделок. Размещение входит в состав любой туристической программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности. Значение гостиничного бизнеса заключается в том, что эта отрасль формирует объем работ для различных отраслей системы хозяйствования (рис. 1).

Рисунок 1. Связи гостиничного бизнеса в системе

Гостиничный продукт классифицируется по ряду признаков. С точки зрения территориального аспекта он может быть международным, национальным, региональным, в зависимости от вида - средством размещения (продукт гостиницы, мотеля, кемпинга, общежития для приезжих, клуба с проживанием), с точки зрения специализации - для отдыха, оздоровления, спортивного туризма, коммерческих целей, в зависимости от состава клиентов - для индивидуального и группового приема, молодежи, спортсменов, деловых людей и лиц, приезжающих по служебным делам. Особенностью основного гостиничного продукта - номера - является его использование в определенное время и в определенном месте ^[2].

Услуги проживания рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается, но при покупке понимается только доступ к нему (гостиничного номера), а не его владение и предоставление.

Гостиничные услуги имеют следующие основные характеристики:

Неотделимость, что предусматривает осуществление производства и потребления услуги одновременно. Услуга предоставляется на территории производителя (отеля), а не потребителя (гостя). Персонал отеля имеет прямой контакт с потребителем при его обслуживание, и потребитель рассматривает труд работников как неотъемлемую часть самой услуги.

Невозможность хранения (накопления) предоставляемой услуги. Производство гостиничного предложения зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не реализован в соответствующий день, то это влияет на финансово - экономические результаты деятельности предприятия.

Сезонность колебаний спроса (рис. 2). Спрос на услуги отеля повышаются летом и падают в зимний период, поскольку подавляющая доля туристов предпочитает отдыхать в летние месяцы.

Рисунок 2. Сезонность гостиничного бизнеса

Взаимозависимость. На объем реализации гостиничного продукта влияют различные факторы (рис. 3) ^[3].

Рисунок 3. Факторы, влияющие на объем реализации гостиничного продукта

Первоначальной предпосылкой механизма управления эффективностью является преобразование потенциала системы управления гостиничным бизнесом (факторов воздействия) в инновационные продукты (объект влияния) с использованием соответствующих методов управления (инновационных методов), направленных на повышение эффективности гостиничный бизнес (результат) - Рисунок 1.4.

Рисунок 4. Механизм управления эффективностью в гостиничном бизнесе посредством организационно-управленческих инноваций ^[4]

Современное гостиничное обслуживание ориентировано прежде всего на обеспечение размещения туристов. Во всех гостиницах туристического профиля предусмотрены следующие основные виды услуг:

- размещение,

- питание,

- досуг,

- бытовое обслуживание.

Более крупной организационной формой предприятий гостеприимства является гостиничный комплекс, который имеет определенные особенности в структурном построении и организации хозяйственной деятельности.

Гостиничный комплекс включает в себя:

- гостиницу,

- ресторан,

- аптечный киоск,

- предприятие розничной торговли и общественного питания (отдел по продаже газет, сувениров, кафе и др.),

- пункт обмена валюты,

- парикмахерская,

- прачечная,

- службу ремонта,

- конференц -зал.

Полное качество услуг в сфере гостиничного обслуживания рассматривается как совокупность свойств и характеристик, которые вызывают удовлетворение клиентов, технического, функционального и этического (социальной) качества. Все разнообразие сервисных технологий, используемых в гостиничном бизнесе, можно разделить на основные, ключевые и ведущие. Основные сервисные технологии являются основой для поведения гостиничного бизнеса, но это не является источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей. Основные технологии перечислены выше. Непрерывное улучшение, такое как процесс уборки помещений или процедуры регистрации, чтобы минимизировать вероятность сбоев, увеличивая скорость и качество обслуживания официантами посетителей в ресторане и т. Д., Способно обеспечить сохранение или даже некоторые рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития глобального гостиничного бизнеса базовые технологии, даже постоянно совершенствующиеся, не могут стать основой для устойчивого конкурентного преимущества на рынке. Рано или поздно, безусловно, будет гостиница, которая будет делать ставку на разработку (покупку, копирование и т. Д.) И внедрение ключевых и ведущих технологий в свою работу.

Ключевыми технологиями обслуживания являются технологии, которые гарантируют, что отель достигнет конкурентного преимущества и обычно менее доступны для использования всеми участниками рынка. Такие технологии позволяют компании снизить стоимость продукта, максимизировать выручку от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значительную нишу и точно позиционируя себя в этих видах услуг на рынке.

Ведущие сервисные технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкуренции. Ведущей технологией на этапе ее реализации является, как правило, собственность, ноу-хау одного из игроков на рынке. Успешные ведущие технологии способны революционизировать рынок и довести его до лидеров своего владельца, даже если это было не так. Поэтому для отелей важно не пропустить появление на рынке новых передовых технологий.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре различных работ, что затрудняет согласование времени их реализации. Представленные услуги персонифицированы, но их отличительные черты являются массовыми и повторяемыми. Персоналу постоянно приходится общаться с тремя группами клиентов: прибытием, отъездом и жителями. Обычно персонал, принимающий участие в приеме и размещении гостей, испытывает сильный психологический стресс.

Техническое качество гостиничных услуг определяется решениями в материальном обеспечении гостеприимства, используемыми „ноу-хау" в обслуживании клиентов, машинной вооруженностью труда, наличием информационных технологий в управлении гостиничным хозяйством. Функциональное качество оценивается как способность персонала качественно выполнять свои обязанности в соответствии со стандартами обслуживания и воплощает полезные свойства гостиничных услуг и характерные особенности процесса их предоставления. Этическое (социальная) качество определяется конкретными показателями, учитывая опыт функционирования предприятия, результаты социологических и маркетинговых исследований, общественное мнение, которое становится основанием привлекательности предприятия и его услуг среди потребителей. Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.

В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которое включает:

Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.

Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.

Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.