Файл: Технология бронирование номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».pdf

Отель предлагает 312 современных, просторных и комфортабельных номеров различных категорий. В распоряжении гостей имеется широкий выбор аксессуаров, а в день прибытия есть комплимент от отеля - бесплатная бутылка воды.

В номерах, лобби, ресторане и баре гости могут воспользоваться бесплатным Wi-Fi.

В отеле есть тренажерный зал, подземная парковка.

Ресторан «Fleur Café» и лаундж-бар предлагают богатый ассортимент блюд интернациональной кухни. Заказ в отеле «Обслуживание номеров» может круглосуточно.

Отель предлагает гостям программу «Проживание и питание для детей - бесплатно», где детям в возрасте до 13 лет предлагается бесплатный завтрак, бесплатный обед и ужин в детском меню, когда хотя бы один из сопровождающих взрослых заказывает хотя бы один основное блюдо, бесплатно Размещение в одной комнате с родителями.

Отель прекрасно оборудован для проведения различных мероприятий. Разнообразие размеров и конфигураций залов обеспечивает отличные возможности для различных сидений. Бизнес-центр отеля предоставляет широкий спектр услуг и возможность аренды различного оборудования.

Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, которая работает 24 часа в сутки.

2.2. Организация бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский»

Отдел бронирования «Холидей Инн Москва Сущевский» постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номера в настоящее время. Если отчет о загрузке не составлен правильно, менеджеры Holiday Inn Moscow Suschevsky могут принять неверное решение относительно прогнозов загрузки. И когда число остается непроданным, это уменьшает доход отеля.

Бронирование, подтвержденное специальным сообщением, отправленным клиентом клиентом «Холидей Инн Москва Сущевский», называется подтвержденным. Требуется некоторое время, чтобы подтверждение бронирования было отправлено клиенту по почте или факсу. Обычно подтверждение включает регистрационный номер заявки, дату ожидаемого прибытия и выезда гостя, тип заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и любые особые требования гостей, которые специально оговариваются. Клиент берет с собой в отель «Холидей Инн Москва Сущевский» это подтверждение в случае каких-либо непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не прибыл до 18:00, бронирование отменяется, если в отеле есть необходимость.

Гарантированное бронирование в Holiday Inn Moscow Suschevsky - это заказ со специальным подтверждением гостиницы Holiday Inn Moscow Suschevsky, который гарантирует клиенту, что он получает заказ. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может приехать в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущевский» поздно. На таких условиях номер Holiday Inn Moscow Suschevsky остается свободным до прибытия гостя.

2.3. Технологический процесс телефонного бронирования в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский»

Когда телефонный заказ очень важен, внимательный к клиенту, так как впечатление от этого разговора будет определять его отношение к гостинице в целом. Когда вы разговариваете по телефону, вы должны следовать правилам этикета:

- Ответьте не позднее трех телефонных звонков и всегда с улыбкой;

- представитесь, позвонив в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущевский» и свое имя;

- Если невозможно сразу ответить на звонок, вы должны попросить его перезвонить или записать номер телефона;

- не заставляйте клиента ждать информации более 45 секунд;

- если ответ требует больше времени, вы должны спросить клиента, согласен ли он ждать или связаться с ним позже;

- Не слушайте разговоры на телефоне между другими людьми;

- если это возможно, не переадресовывайте вызовы.

Этапы разговора:

1. Колокол звонит.

2. Не более трех колец.

3. Пауза между вызовами - поднимите трубку.

4. Мы ждем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - название компании / отдел - имя человека, который получил ваш звонок». О каком приветствии использовать, это написано в этой статье.

5. Во время разговора мы следим за шумом и фоном - мы не растягиваем, не жуем, не пей и т. Д. Также делайте заметки, которые характеризуют основную тему / проблему.

6. Вы можете записать имя вызывающего абонента и вызвать его по имени.

7. Речевой контроль - вместо «да, да» - «да, я понимаю».

8. Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключить вызывающего абонента, сообщите об этом собеседнику.

9. Сначала вызывающий абонент.

Голос в разговоре:

1. Улыбнитесь голосом

2. Тон спокойный, даже дружелюбный.

3. Чем ниже голос, тем лучше.

4. Избегайте монотонности, работы с интонацией - клиент не должен чувствовать, что у него сто тысячные.

5. Темп разговора должен быть скорректирован для клиента.

6. Контроль целостности разговора - если клиент слишком многословный, не задавайте много вопросов, будет хуже, если клиент не привязан к языку - задайте ведущие и ясные вопросы, которые прояснят ситуацию.

Необходимо помнить, что при общении по телефону самое важное — это желание общаться с людьми и быть им полезными.

Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

Сформируем основные выводы по 2 главе:

1. Отель Holiday Inn Moscow Suschevsky идеально расположен и привлекает как бизнесменов, приезжающих в командировку, так и туристов. Отель находится недалеко от Кремля и других достопримечательностей Москвы. Дорога от Холидей Инн Москва Сущевский до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети - еще одна положительная особенность расположения отеля. Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, которая работает 24 часа в сутки.

2. Отдел бронирования Holiday Inn Moscow Suschevsky постоянно взаимодействует со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номера в настоящее время. Если отчет о загрузке не составлен правильно, менеджеры Holiday Inn Moscow Suschevsky могут принять неверное решение относительно прогнозов загрузки. И когда число остается непроданным, это уменьшает доход отеля.

3. Гарантированное бронирование в Holiday Inn Moscow Suschevsky - это заказ со специальным подтверждением гостиницы Holiday Inn Moscow Suschevsky, который гарантирует клиенту, что он получает заказ. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может приехать в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущевский» поздно.

4. Когда бронирование по телефону очень важно для клиента, так как впечатление от этого разговора будет определять его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как телефон должен быть очищен максимум на пять звуковых сигналов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало, предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла. Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии, которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями, как качество услуг, условия труда, технический уровень производства, организационные показатели качества и отношение к труду, сложность и инновационность труда, уровень мотивации и бездеффектность услуг.

В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на предприятии удовлетворяются потребности людей, происходит прогресс производства, растет творческая составляющая, уменьшаются расходы на продукцию и услуги, уменьшается длительность производственного цикла, возникают новые потребности и их дальнейшее удовлетворение, что в дальнейшем влияет на воспроизводство населения, способствует повышению материального и культурного уровня жизни.

Отель Holiday Inn Moscow Suschevsky идеально расположен и привлекает как деловых путешественников, так и туристов. Отель находится недалеко от Кремля и других достопримечательностей Москвы. Дорога от Холидей Инн Москва Сущевский до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети - еще одна положительная особенность расположения отеля. Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, которая работает 24 часа в сутки.

Аквизиция гостей в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, то есть гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение или физическое лицо, выступающее в роли заказчика.

Для клиентов отеля бронирования гарантирует получение места в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони; для отеля бронирования является гарантией загрузки базы, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под вольное поселение. Какой должна быть их количество решает администрация отеля, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиничного предприятия.

Есть несколько способов забронировать номер или место в отеле: письменный, разговорный и через Интернет. В любом случае приложение должно содержать следующую информацию:

• количество и категория номеров;

• Продолжительность пребывания в отеле;

• имена посетителей;

• форма оплаты (безналичный или денежный платеж, детали организации, платит).

Приложение зарегистрировано и подтверждено или отклонено так же, как оно было получено.

Когда телефонный заказ очень важен, внимательный к клиенту, так как впечатление от этого разговора будет определять его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как телефон должен быть очищен максимум на пять звуковых сигналов. Сотрудник, у которого есть информация о загрузке отеля, должен забрать телефон. В отелях, принимающих заказы на номера по телефону, разрабатываются специальные формы. В них необходимо только делать заметки в необходимых столбцах и не записывать приложение полностью.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гаврилова Е.А., Зайцева Н.А., Королев Н.В., Чудновский А.Д. Менеджмент туризма. Учебник. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
2. Козырева, Л.А. Бронирование: факты, мнения, комментарии /Л.А. Козырева//Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение, 2014, № 2. Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс».
3. Проектирование информационных систем. Практикум / Грекул В.И., Коровкина Н.Л. –М.: Национальный открытый университет «ИНТУИТ», 2014. – 96 с.
4. Асакура Э.А. Экономический анализ аспектов реализации проекта внедрения системы SC-1 на предприятии//ОБЩЕСТВО, НАУКА И ИННОВАЦИИ: сборник статей Международной научнопрактической конференции (14 февраля 2015 г., г.Уфа). в 2 ч. Ч.1/Уфа: Аэстерна, 2015. -С.10-12.
5. Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 208 с.
6. Кущева Н.Б., Терехова В.И., Подготовка специалистов для индустрии гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения//Науковедение. -2015. -Т. 7. -№ 2 (27). -С. 142.   
7. Арифуллин, М. В.. Как обеспечить качество гостиничных услуг? [Текст] / М. Арифуллин // Стандарты и качество. - 2014. - № 6. - С. 84-86.
8. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничнтх услуг: практическое пособие. -СПб.: ИЦ «Интермедиа», 2017. -290 с.
9. Ветитнев А.М., Войнова Я.А. Организация санаторно-курортной деятельности. Учебное пособие. – М.: Федеральное агенство по туризму, 2014. – 272 с.
10. Титиевская Е.М., Никольская Е.Ю. Специфика формирования и оценки кадрового потенциала гостиничного предприятия // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2016. - No 7. - С. 106-111.