Файл: Технология бронирование номеров и мест в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский».pdf

Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.

Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.

1.2. Традиционные и современные виды бронирования номеров в гостиницах

Аквизиция гостей в гостиничном предприятии чаще всего осуществляется в форме бронирования номеров и мест - их предварительного заказа с подтверждением предоставления, то есть гарантией поселения. Причем забронировать номер может как собственно гость отеля - непосредственный потребитель его услуг, так и посредник - фирма, организация, учреждение или физическое лицо, выступающее в роли заказчика ^[5].

Для клиентов отеля бронирования гарантирует получение места в нужное время, но, как правило, требует дополнительных расходов на оплату брони; для отеля бронирования является гарантией загрузки базы, но в то же время лишает возможностей свободного маневра в выборе клиентов. Поэтому гостиницы часто оставляют определенную квоту номеров под вольное поселение. Какой должна быть их количество решает администрация отеля, но чаще всего это зависит от назначения и ведомственного подчинения гостиничного предприятия.

Практики туристской сферы часто различают «бронирование» номеров и их «резервирование», понимая под резервированием номеров их аренду туристской организацией на определенный период (сезон), а под бронированием - заказ на текущее заселения.

Сроки и формы бронирования, оплата брони определяются Правилами пользования отелем, но зависят от того, каким образом строятся отношения заказчика и гостиницы или туркомплекса: на основании договора или на разовых заказах.

Срок подачи заявки на бронирование зачастую не имеет верхней границы, хотя, как правило, она не превышает 30-45 дней. Нижний предел устанавливается гостиничными правилами или указывается в договоре, причем в последнем случае она может быть ниже. Как правило, она варьируется от недели до трех суток. При бронировании мест в большие группы туристов она может быть выше, под индивидуалов – ниже ^[6]:

Аннулирование брони - отказ заказчика от забронированных услуг - также должно осуществляться в сроки, указанные в гостиничных правилах или в договоре, как правило, не позднее одних суток до заезда гостя. Но отелем могут быть установлены различные сроки для разовых и корпоративных клиентов. Ныне действующими республиканскими Правилами пользования отелями за своевременное аннулирование брони признается такое, что сделано не позднее, чем за трое суток до даты запланированного заезда, но для корпоративных клиентов отель может устанавливать льготные условия и сокращать срок аннулирования. Аннулирование брони с нарушением установленных сроков может быть приравнено к неприбытию и иметь следствием применение штрафных санкций.

Если гость опаздывает на определенную час прибытия, бронь необходимо подтвердить. Тогда отель сохраняет номер заказчиком, но, как правило, не более чем на сутки (если иное не оговорено договором).

Причем в таком случае заказчик или непосредственно гость оплачивают и бронь, и фактический простой номера. Если бронь ни была вовремя подтвержденной, отель вправе отменить бронирование, правда после определенного периода ожидания гостя (в республиканских Правилах пользования гостиницами время ожидания гостя заканчивается в 18 часов вечера в день заказанного прибытия). В свою очередь, гость имеет право отказаться от оплаты брони в случае, если номер не был вовремя подготовлен к заселению.

Формы бронирования тоже могут быть разными для разных типов заказчиков. Заказ номера телефоном для рядового клиента, незнакомого для отеля, в России почти не практикуется, так как в таком случае отель не имеет гарантии своевременного заезда гостя и оплаты им, в случае необходимости, штрафных санкций. Кроме того, при разовых заказах в российских гостиницах чаще всего практикуется предоплата услуг. Хотя за рубежом такая форма бронирования применяется даже в крупных гостиничных цепях. Так, американская гостиничная цепь «Хайятт» предлагает возможности бронирования номеров 24 часа в сутки телефону по специальному номеру из 13 городов Европы. Европейские телефонные линии соединяются в едином центре в г. Бонн, Германия, где они подключаются к центрам бронирования в США. Клиент оплачивает только стоимость телефонного звонка. Форма заказа бронирования мест телеграмой с оплаченным ответом, ранее применялась для клиентов-индивидуалов в отечественных гостиницах, сегодня уступила место более современным формам: заказ по факсу или электронной почте, но это тоже требует письменного ответа - акцепта отеля. Поэтому все чаще для заказа гостиничных мест потенциальные клиенты обращаются к услугам виртуальных посредников - специальных порталов в сети Интернет, виртуальных турагентств или непосредственно на сайты гостиниц, или пользуются услугами глобальных дистрибьютерских систем ^[7].

Организация, которая не имеет соответствующего договора с отелем, при заказе его услуг предоставляет гарантийное письмо. В письме указываются банковские реквизиты организации-заказчика, он подписывается руководителем-распорядителем кредитов, зачастую также главным бухгалтером. Отели и туркомплексы практикуют также заключения разовых договоров с организацией-заказчиком. На основании гарантийного письма выписывается счет-фактура для предоплаты за проживание и услуги. В случае предоплаты подтверждение бронирования предоставляется только при наличии оплаченного счета и предъявлении соответствующего платежного поручения.

При наличии договора между отелем, туркомплексом и организацией-заказчиком в нем обусловливают формы подачи заявок-письменный заказ, график загрузки, сообщение. Наиболее удобной формой заказа является «руминг-лист»: список туристов с разбивкой по типам номеров. После получения такого списка отелю или туркомплексу остается только определить конкретные номера комнат.

Полученные отелем или туркомплексом заявки на бронирование номеров и мест фиксируют в компьютерной системе отеля или туркомплекса или в специальных документах: журнале регистрации заявок на бронь, графиках бронирование мест на текущий месяц, нарядах на бронь, картах подготовки и заселения номеров (заявках-расчетах на поселение групп туристов) и др.

При заключении договора на предоставление гостиничных услуг могут предусматриваться различные формы предоставления мест для проживания - за «мягкой», «жесткой» квоте или по разовых заявок ^[8].

«Мягкая» квота предусматривает возможность возврата отеля непроданных мест в установленные сроки, «жесткая» требует полной оплаты бронирования определенной квоты мест независимо от их заполнения. Соответственно и цены на номера в первом случае выше, чем во втором. Самые высокие цены на номера, часто используемые при разовых заказах.

Плата за бронирование номера (места) устанавливается собственно отелем и может составлять цену номера за половину суток (фактический срок постановки номера на бронь) или фиксированную сумму. Если клиент забронировал номер, но не использовал его или поздно заявил об аннулировании заказ («ноу шоу»), отель вправе требовать от заказчика оплаты брони и стоимости фактического простоя. В случаях, когда гостиница заинтересована в широкой продаже номеров или в удержании выгодного клиента (заказчика), плата за бронь может вообще не взиматься.

Правильно организованная работа по бронированию номеров и мест помогает отелю работать без простоев и облегчает для клиента процедуру поселения и получения гостиничных услуг ^[9]. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет ^[10].

По почте или факсу клиент отправляет в отель письмо-заявку. Та же заявка может быть выписана в отеле в отделе бронирования. Работа с приложениями требует большого внимания. Каждый запрос на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры резервирования не отменили заказ вовремя, то число может оставаться непроданным до тех пор, пока ошибка не будет обнаружена. Только заявка на фирменном бланке компании может служить подтверждением оплаты заказанного номера ^[11].

По заявлению организации, которая резервирует номер, необходимо предоставить реквизиты этой организации (имя, адрес, телефон, факс, номер банковского счета).

В любом случае приложение должно содержать следующую информацию:

• количество и категория номеров;

• Продолжительность пребывания в отеле;

• имена посетителей;

• форма оплаты (безналичный или денежный платеж, детали организации, платит).

Приложение зарегистрировано и подтверждено или отклонено так же, как оно было получено.

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для отелей и клиентов. При бронировании через Интернет вы можете разместить свой заказ в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимущество автоматической сети заключается в том, что бронирование может быть перенаправлено на любой другой отель в определенной сети, расположенной в этом городе^[12][13].

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент, что не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день ^[14].

Сформулируем выводы к 1 главе:

1. Предприятия гостиничного хозяйства обеспечивают размещение и обслуживания гостей, приезжающих с целью отдыха, проведения досуга, решения коммерческих сделок. Размещение входит в состав любой туристической программы, независимо от ее тематической направленности и продолжительности.

2. Услуги проживания рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается, но при покупке понимается только доступ к нему (гостиничного номера), а не его владение и предоставление.

3. Практики туристской сферы часто различают «бронирование» номеров и их «резервирование», понимая под резервированием номеров их аренду туристской организацией на определенный период (сезон), а под бронированием - заказ на текущее заселения.

4. Формы бронирования тоже могут быть разными для разных типов заказчиков. Заказ номера телефоном для рядового клиента, незнакомого для отеля, в России почти не практикуется, так как в таком случае отель не имеет гарантии своевременного заезда гостя и оплаты им, в случае необходимости, штрафных санкций.

5. Правильно организованная работа по бронированию номеров и мест помогает отелю работать без простоев и облегчает для клиента процедуру поселения и получения гостиничных услуг. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и через Интернет

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

2.1. Общая характеристика гостиницы " «Холидей Инн Москва Сущевский»

Отель «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно расположен и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов. Наш отель – лучшее место для проживания, если Вы стремитесь узнать многогранную жизнь столицы.

Организационная структура отеля «Холидей Инн Москва Сущевский» представлена на рис. 5.

Рисунок 5. Организационная структура гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»

Отель находится недалеко от Кремля и других достопримечательностей Москвы. Дорога от Холидей Инн Москва Сущевский до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут.

Близость метро и возможность использования железнодорожной сети - еще одна положительная особенность расположения отеля.