Файл: Теоретические основы работы с жалобами клиентов в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Высокие требования к квалификации специалистов гостиничного хозяйства обусловлены тенденцией постоянного увеличения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью. В связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах.

Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц. Служащие отеля должны постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, улучшать навыки и умения практической работы

В высококлассной гостинице заботятся о любой просьбе и жалобе гостя. Это нужно выполнять быстро и вежливо, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшить сервис. Цель высококвалифицированного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был доволен профессиональным подходом к решению его проблемы. Надо всегда помнить, что гости – это главное, то, без чего не обойтись.

Актуальность выбранной темы автором является технология работы с жалобами клиентов в гостинице. Эта тема поможет избегать и решать конфликты с любыми типами людей. Поможет правильно найти подход к гостям. Общение – главный инструмент при улаживании конфликтов. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.

Целью курсовой работы – рассказать о технологии работы с жалобами клиентов в гостинице, описать стандарты и методы работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «Марриотт Гранд».

Для достижения данной цели, автором были поставлены задачи:

1. Рассмотреть классификацию конфликтов и жалоб гостей.
2. Описать социально-психологический портрет гостей
3. Рассказать о принципе работы с замечаниями и жалобами гостей.
4. Рассказать о технологии работы с жалобами клиентов на примере гостинице «Марриотт Гранд»

Объектом исследования является ЗАО «Марриотт Гранд»

Предметом исследования является технология работы с жалобами клиентов в гостинице

Методологии исследования. Материал взят из лекций предмета Службы Приема и Размещения гостей Топоровской Е.В., Знания полученные при прохождении практики, учебные материалы из учебника Ёхиной М.А. и интернет источников.

1 Теоретические основы работы с жалобами клиентов в гостинице

1.1. Функции и задачи службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» интонация могут вызвать негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что гостя просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье.

1.2. Организационная структура службы приёма и размещения

Рисунок 1. Организационная структура Службы приема и размещения

Администратор: регистрация гостей, подготовка и выдача ключей от номеров, внесение данных о госте в информационную систему, продажа номеров без предварительного бронирования.

Кассир: обработка счетов гостей, прием платежей, контроль задолженности, подготовка расчетной документации.

Ночной аудитор: Аналогичные обязанности администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов.

Телефонный оператор: Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле абонентам, планирование побудок, передача сообщений, прием внутренних звонков

Консьерж: Заказ транспорта для гостей, заказ билетов( театр, кино, футбол, музей), исполнение любого желания гостя, не выходя за рамки.

Guest Relation Manager^[1] : Индивидуальная помощь гостям в решении возникающих вопросов, работа с жалобами

Требования:

• Грамотный русский язык, знание орфографии и пунктуации
• Знание английского – письменного и разговорного (не ниже Intermediate^[2]).
• Дополнительный язык, как преимущество
• Приветливость
• Доброжелательность
• Клиентоориентированность
• Высокая стрессоустойчивость

1.3. Понятие конфликта и его причины.

Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов ( потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.)

Конфликтов в отеле достаточно. В психологии гостиничных услуг выделена категория «трудный гость», и во многих случаях она создает конфликты. Иногда персонал отеля подергается враждебным психологическим последствиям. Агрессия гостя часто провоцирует или вызывает агрессию со стороны персонала отеля.

Ниже приведены причины, которые чаще всего являются следствием неправильного отношения компании к своему бизнесу, к работе с клиентами. Они в результате приводят компанию к потерям в бизнесе, а то и к потере самого бизнеса:

- уверенность руководства и персонала в том, что вместо 100 сегодняшних клиентов придут другие 100 новых клиентов;

- клиенты чувствуют, что жалобы не приветствуются;

- клиенты не знают, куда обратиться с жалобой; ◦ клиенты не знают, к кому обратиться с жалобой;

- компания не имеет представления о количестве недовольных клиентов и о причинах их недовольства;

-недостаточная информированность компании обуславливает недостаточное реагирование;

- недостаточное реагирование со стороны компании обуславливает падение объемов продаж.

Исключительно важно, чтобы маркетологи, при поддержке рекламных агентств, включали программы развития отношений с клиентами в свои медиа-планы.

Автор данной курсовой работы решила отобразить некоторые признаки конфликтов:

• Воздействие возникшего противоречия на группу или организацию.
• Содержание конфликта.
• Характеристики его участников.

Обращаясь к психологии, которая как наука, досконально изучила проблему конфликтов, можно выделить следующие их виды по характеру участников:

1. межличностные, которые происходят среди, как минимум, двух людей и являются наиболее распространенными;
2.  внутриличностные - это противоречия между взаимно исключающими друг друга желаниями, находящиеся внутри человека, своеобразная психологическая борьба;
3. межгрупповые, к которым относятся разногласия между группами людей, объединенными общими интересами;
4. социальные – противоречия, развивающиеся внутри выстроенной системы отношений группы людей или внутри социального института; между группой людей и одной личностью, когда один из членов группы нарушает общепринятые нормы поведения.

Если рассматривать конфликты, возникшие по признаку воздействия на функционирование группы, то можно отметить следующие их виды:

• Истинный конфликт зарождается в реальном времени и рационально, без преувеличений воспринимается сторонами.
• Символический. Обстоятельства в данном конфликте очень легко изменить. Но, зачастую, оппоненты не считают нужным осознать это.
• Сдвинутый. Его основу может составлять конфликт, что неосознанно скрыт. Зародившееся недопонимание между супругами превращается в сдвинутый конфликт в том случае, если они совершенно не стремятся переоборудовать комнату в личном кабинете, а в возникшем столкновении проявляется какой-либо иной, более серьезный, иногда даже неосознаваемый конфликт.
• Неверно приписанный. Возникает из-за истолкованных ошибочно проблем.
• Конструктивный.Завершениемкоторого является принятие взвешенных решений и дальнейшее продуктивное развитие взаимоотношений;
• Деструктивный. Который не может завершиться приятием разумного решения, на основе которого могло бы быть выстроено эффективное взаимодействие.

Конфликты в зависимости от их содержания могут быть:

1. Предметные конфликты, в них четко видны требования, противоречия вызваны их неисполнением;
2. Беспредметные конфликты, когда цель конфликта основана не в разрешении противоречий, а в выплеске негативных эмоций и скопившихся обид.

1.4. Классификация жалоб в гостиничном деле

Все жалобы в гостиничном деле можно разделить на четыре категории:

1. Невыполнение услуг, которые предоставляет отель. Большее количество жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, которая направила туда туристов, и тем, что в конце получает гость, может варьироваться от незначительной разницы до полностью недопустимой. Причин для подобных жалоб много, самые популярные из них: 

• Предоставлен отель низшей категории (или с малым количеством возможностей), чем обещали;
• отмена дополнительных услуг;
• отсутствие на отдыхе неких условий, например горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей о заменах в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить отель на равноценный, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия гостя. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель должны вернуть разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет положенную на него обязанность дать гостям полную и исчерпывающую информацию об отеле и его услугах, умалчивая о каких-либо их особенностях. В лучшем случае, это приводит к дополнительным расходам туристов в месте отдыха или к невозможности пользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг - это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательныхактах, четкие положения относительно ответственности гостиницы перед гостем, так как в ряде случаев замены происходят не по вине отеля.

1.5. Социально-психологический портрет гостя

• «аналитик»
• «энтузиаст»
• «активист»
• «добряк»
• «придирчивые гости»
• «гости, которые все знают»
• «гости, путешествующие в одиночку»
• «гости с детьми»

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.

Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть:

многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность.

Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения. «Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания.

«Активист». Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.