Файл: Теоретические основы работы с жалобами клиентов в гостинице.pdf

«Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

«Придирчивые гости» их сложнее всего обслужить. Следует, как можно быстро узнать причину раздражения гостя и постараться исправить ситуацию. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз все перепроверить, ведь малейшая ошибка может испортить им настроение.

«Гости, которые все знают» как правило, сами связаны с индустрией гостеприимства и понимают, что и как надо делать. Важно проявлять уважение к их знаниям и давать им почувствовать себя комфортно. Иногда не лишним будет узнать их мнение - это даст им почувствовать свою значимость.

«Гости путешествующие в одиночку» не стоит спрашивать будут ли они одни, лучше спросить присоединится ли кто-нибудь к ним позднее. Будьте дружелюбными и ненавязчивыми.

«Гости с детьми». Можно изучить имена детей, а после общаться с ними как со взрослыми. Детально отвечают на вопросы.
Им нужно пространство и помощь персонала

1.6. Методы работы с жалобами гостей на примерах гостиниц

LAST – стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в Marriott.

L-Listen (слушать).Этот этап совершенно необходим. Без него дальнейшее взаимодействие вовсе лишено смысла. Позвольте своему собеседнику выговориться. Не перебивайте его, не пытайтесь разубедить в том, что вы ужасный (безответственный, ненадежный, неприятный, глупый, грубый) человек. Ни в коем случае не сыпьте обвинения в ответ, если только ваша цель не выпустить пар и навсегда прервать отношения.

A-Apologize (извинение).Рано или поздно ваш оппонент выговорится, и эмоциональное напряжение спадет. В этот момент самое время извиниться. Извиняться можно не только сохраняя свое достоинство, но и оставаясь при своей позиции. Выражать сожаление нужно относительно сложившейся ситуации и неудобства оппонента..

S-Solve (решить).После того, как ваш оппонент услышал, что вам не безразличны его переживания, можно приступать к решению проблемы. Набросайте несколько вариантов. Главное, помните: ни в коем случае нельзя обещать то, что на самом деле вы выполнить не сможете! Предложите в следующий раз более детально обсудить условия работы и критерии оценки, сделайте скидку, предоставьте какие-либо бонусы. Вариантов могут быть десятки. Выслушайте предложения своего собеседника. Пусть решение будет конкретным. С обсуждением возможных сроков и гарантий.

T-Thanks (спасибо).Благодарность за конструктивный диалог. Поблагодарите своего собеседника, даже если вы не вполне удовлетворены исходом.

«ПОБЕДА»-Стратегия поведения в конфликтах, применяющаяся в гостинице «Космос».

«П» -подождите и выслушайте пока гость доведет до конца свою мысль -подождите пока он/она немного успокоятся - поддерживайте зрительный контакт, слушайте активно, сохраняя позитивное выражение лица. Если вы говорите по телефону, - позитивно реагируйте. -не играйте в «футбольную команду»

«О» - «очень жаль» -не стоит говорить, что гость во всем совершенно прав (вы же не слышали мнения другой стороны. -скажите, «что это досадная ситуация», что вы «понимаете эмоции и чувства гостя.

«Б» - будьте конкретны, используйте технику открытых вопросов: «кто?», «где?», «что?», «когда?» -делайте себе письменные пометки, - вы компетентный сотрудник, вы все записываете для отчета и, конечно, так вы ничего не забудете.

«Е» -еще раз попросите гостя повторить основные моменты его жалобы

«Д»- делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию: -поблагодарите гостя за его комментарии, уверьте его, что его мнение и комментарии очень ценны для нас. -обязательно обсудите сложившуюся ситуацию с директором службы -скажите, что именно вы намерены сделать и когда -не идите на уступки себе самому («еще не время») -будьте корректны, осторожно с фразами типа «Я это проверю» …..

«А»- убедитесь, что ситуация под контролем и претензия исчерпана.

Выводы по 1 главе:

1) Наличие в гостиницах менеджера по рпботе с гостями зависитот её звёздности

2) Организационная структура составляется руководством гостиницы и в основном зависит от звездности и местоположения

3) Благодаря организационной структуре каждый сотрудник знает кому подчиняется и что входит в его обязанности.

4) Работа с жалобами гостей очень важна для гостиницы, так как благодаря жалобам гостиница сможет исправить неполадки и улучшить качество всего обслуживания

5) Благодаря грамотно выделенному социально-психологическому портрету гостей, работа над жалобами и решение возникших конфликтов очень проста.

6) Выявленные классификации жалоб и конфликтов упрощают работу над их устранением

7) Стратегии поведения при конфликтах в разных гостиницах отличаются, но направленны на устранение конкретных проблем

Глава 2. Практические основы технологии работы с жалобами клиентов в гостинице Марриотт Грандъ

2.1. Характеристика предприятия

Москва Марриотт Грандъ отель 5 звезд в центре столицы

Адрес: Тверская улица, 26/1 Москва 125009 Российская Федерация

Адрес сайта: https://www.marriott.com.ru/default.mi

"Марриотт МоскваГранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Год основания: 1997 г

Гостиница 5 звезд, класса люкс, 390 роскошных номера, включая апартаменты, 3 ресторана, спортклуб, бизнес-центр, банкетные и конференц-залы общей площадью 650 кв.м. Беспроводной Интернет.

Основной вид деятельности: предоставление услуг размещения

Педлагаемые услуги в отеле: reception^[3], обмен валюты, банкомат, парковка, сейф, лифт, платная стоянка в гараже, выездное обслуживание, услуги Консъержей (члены международной организации "Clesd'or^[4]"), магазины, персонал со знанием различных языков, прачечная, химчитска, услуги врача по , экскурсионное бюро, 3 ресторана : "Самобранка", ресторан "Грандъ Александр", ресторан "Русский погребок",лобби бар, парикмахерская, салон красоты, закрытый бассейн, джакузи, солярий, фитнес центр, тренажерный зал, сауна, русская баня, SPA, массаж, бизнес-центр, конференц-залы, беспроводной Интернет (Wi-Fi), предоставление секретарских услуг, услуги няни. Развлечения : ночной клуб. 

История развития Марриотт Гранд.

 MarriottInternational, «Ма́рриоттинтернэ́шнл» — международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира (на 2016 год).

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков.

В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation

В 1957 году компания открыла свой первый отель — «Twin Bridges Marriott Motor Hotel» в округе Арлингтон

В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько. 

После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший

Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation.

В 1997 году в Москве была открыта пятизвездочная гостиница класса «люкс» Марриотт Москва Грандъ-Отель, расположенная в центральной части Москвы на Тверской улице.

Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Внутренний двор гостиницы на крыше атриума с видом на внутренние дворы домов по Тверской улице.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество номеров — 390, включая люксы; 3 представительских этажа. Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850 м².

Гостиница «Marriott Grand Hotel» еще одна гостиница, принадлежащая известной сети гостиниц «Marriott». Гостиница открылась в 1995 году, в 2001 году в гостинице был проведен капитальный ремонт. Девятиэтажное здание гостиницы расположено в самом центре Москвы, недалеко от Тверского бульвара, Мэрии Москвы, деловых и культурных центров столицы. Гостиница «Marriott Grand», Москва, предлагает 387 комфортабельных номеров, вместимостью более трехсот человек.

 Гостиница «Marriott Grand Hotel» располагает номерами повышенной комфортности, различных категорий, включая Президентские, Посольские и другие апартаменты. В том числе номера для некурящих и людей с ограниченными возможностями передвижения. В каждом номере гостиницы есть телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовая почта, порт для доступа в Интернет, кондиционер, телевизор с кабельным/спутниковым подключением, видеофильмы, мини-бар, индивидуальный сейф, утюг и гладильная доска, фен, банный халат, доставка прессы. В гостинице «Marriott Grand Hotel», Москва расположены два этажа для VIP^[5] гостей, с отдельными службами сервиса.

Гостям, проживающим в ВИП номерах, предлагается (включено в стоимость номера) континентальный завтрак, вечерние закуски, целый день напитки, орешки, фрукты. Все это подается в двухуровневой Представительской Гостиной (ExecutiveLounge) на 8-ом и 9-ом этажах с видом на Тверскую улицу. Есть комнаты для некурящих (180 номеров), комнаты для инвалидов (4 номера) - их присутствие отображает заботу персонала гостиницы о своих гостях.

Сервисные услуги в гостинице «Marriott Grand Hotel».

Гостиницы «Marriott Grand Hotel» представляет различные рестораны: ресторан русской кухни «Русский погребок», ресторан французской кухни «Грандъ Александр», ресторан европейской и восточной кухни «Самобранка», лобби-бар. Бизнес-центр гостиницы «MarriottGrandHotel», Москва великолепно оснащен и предлагает 10 конференц-залов различной вместимости.

Гостиница предоставляет массу услуг, а именно: консьержа, сейф и камеру хранения, присмотр за детьми, прачечную, химчистку, чистку обуви, бассейн, тренажерный зал, солярий и сауну, салон красоты.

Номера:

• Номер делюкс
• Номер Супериор
• Представительский номер
• ПолулюксЛюкс-студия
• Угловой люкс
• Посольский номер
• Президентский люкс

2.2. Организационная структура СПиР. Стандарты сотрудников гостиницы

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Рисунок 2. Линейная организационная структура Службы приема и размещения на примере гостиницы «Марриотт Грандъ»

Плюсы организационной структуры:

• Грамотная иерархия починения
• Эффективность управления

Автор курсовой работы выявил минус в организационной структуре Марриотт Грандъ.

• Не указан менеджер по работе с гостями.

Автор считает, что в такой гостинице, как Марриотт Грандъ, обязан присутствовать менеджер по работе с гостями, так как эта гостиница является пятизвездочной и находится в центре столицы.

По результатам исследования оказалось, что в Марриотт Грандъ такое подразделение как Guest Relation Manager вовсе отсутствует, но идет подбор на данную должность.

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.