Файл: Теоретические основы работы с жалобами клиентов в гостинице.pdf

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер
лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
авторизационная машина для проката кредитных карточек.
электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.
терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
факс
ксерокс
детектор для просмотра денег
калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
информационно-ключевой щит
документация
канцелярские товары
информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

Должностные инструкции.
Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
Положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

К технологической документации службы приема и размещения относится книга жалоб, информация об отеле, ППГУ^[6], прайс лист.

Служба приёма – лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия:

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящего состава (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

График работы сотрудников службы приема и размещения:

Первая смена:

С 7:00 до 15:45

Вторая смена:

С 14:45 до 23:00

Третья смена:

С 23:00 до 7:30

Гостями городского бизнес отеля «MarriottGrand» в основном являются корпоративные гости из России и европейских стран, приблизительный возраст 30-50 лет. В отеле так же проживают туристы, семейные пары, семьи с детьми.

Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
гибкость, адаптируемость;
принятие ответственности, инициативность;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца;
осознание затрат;
владение иностранным языком.

Стандарты внешнего вида для сотрудников гостиницы

Для мужчин
Коротко постриженные волосы
Гладко выбритое лицо
Чистые руки и ухоженные ногти
Отсутствие видимых татуировок
Черные или синие носки
Отсутствие украшений
Чистая форменная одежда
Не резкий аромат духов
Не курить во время рабочего дня

Для женщин

Убранные волосы
Легкий макияж
Колготки
Отсутствие видимых татуировок
Ухоженные короткие ногти
Легкие, не резкие духи
Запрещено носить обувь на высоком каблуке
Чистая форменная одежда
Не курить во время рабочего дня

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

Рисунок 3. Взаимодействия СПиР с другими службами

2.3. Технологический процесс поступления жалоб гостя к службам гостиницы

Абсолютно любая жалоба гостя доходит до менеджера по работе с гостями, но это не значит что гости постоянно обращаются к нему.Жалоба может дойти до Guest Relation Manager через стойку СПиР, службу АХС, охрану, СПА, ресторан, инженеров, а так же интернет. Гость со всеми жалобами и претензиями может обращаться абсолютно в любую из служб гостиницы, но в конечном итоге его все равно доходит до менеджера по работе с гостями.

Рисунок 4. Процесс взаимодействия жалобы гостя с менеджером по работе с гостями

Выводы по 2 главе:

в гостинице Марриотт гранд очень разнообразный спектр предоставляемых услуг
гостиница соответствует всем нормам и стандартам качества обслуживания на международмом рынке.
Главную роль в окозании услуг в гостинице играет служба приеиа и размещения
Разнообразие подразделений в организационной структуре гостинице целиком и полность зависит от номерного фонда, звезности, местоположения и концепции гостиницы.
Менеджер по работе с гостями является важным звеном в гостинице, так как в большинстве случаев от него зависит репутация организации.

Заключение

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Так же это является бесплатным контролем качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут удовлетворены и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе и стране в целом. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решать одинаково.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе была рассмотрена основные классификации жалоб, конфликтов и социально-психологических портретов гостей.

Было выяснено, что менеджерами по работе с гостями располагают не все гостиницы. Его нахождение в гостинице, в большинстве случаев, зависит от номерного фонда, классификации, концепции и месторасположении гостиницы.

В первой главе автором расписан процесс работы с жалобами клиентов в гостинице. Была дана примерная организационная структура гостиницы,. Автор курсовой работы рассказал о стандартах работы персонала гостиницы. Описаны все должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Работой над жалобами клиентов в гостиницы, а так же урегулированием конфликтных ситуаций занимается менеджер по работе с гостями или же руководитель СПиРа. А так же были даны некоторые методы работы с жалобами гостей.

Вторая глава рассказывает о возникновении гостиницы Марриотт Грандъ, которая была открыта в 1997 году. Этот отель очень красив и велик. Отель располагает 9 этажами, но 9 этаж не является жилым. Во второй главе описывается организация службы приема и размещения гостей.

Были рассмотрены часы смен, стандарты качества обслуживания, технологическая документация и оснащение техническими средствами.

Была предоставлена схема взаимодействия СПиРа со с остальными службами гостиницы, на основе этого можно сделать вывод, что данная служба взаимодействует абсолютно со всеми службами гостиницы.

Так же была предоставлена схема взаимодействия поступающей жалобы гостя со всеми подразделениями гостиницы.

Задачи данной курсовой работы были решены, анализы и исследования проведены, поставленные цели достигнуты.