Файл: Технология работы взаимодействия службы Room-service со службой приема и размещения в отеле.pdf

Из всего выше написанного можно сделать вывод, что работа в room service не простая и требует особого мастерства, нужно иметь хорошо терпение, ведь порой бывают сложные гости и к каждому нужен индивидуальный подход. Свою работу сотрудник должен выполнять быстро без лишних затрат времени и усилий.

1.2. Функции и задачи службы приема и размещения.

Как я описывал ранее от того как ты окажешь первое впечатление на гостя может повлиять на его мнение об отеле. Портье один из самых первых встречается с гостем и от того как он выполнит свои обязательства перед ним может повлиять на многое например от того как он поприветствует его, как он будет с ним разговаривать, как они выполнять необходимые формальности, казалось бы это всего лишь мелочь, но первое впечатление всегда важное.

Требования к службе приема и размещения:

Ресепшн должен располагаться непосредственно близко к двери, чтобы гостю не пришлось далеко идти.

Длина ресепшна обычно составляет 1,1 м в высоту и 0,76 м в ширину, как таковых нет требований для ресепшна все зависит от количества номеров в отеле, чем больше номеров, тем больше ширина ресепшна. Как правило над ресепшном висит вывеска, где гостю указывают, где проходит рабочая процедура.

Стойка регистрации должна быть чистой, там не должно быть ничего лишнего, там не должно быть все разбросано. Так же персонал должен скрывать оборудование и информацию, которую они используют.

У сотрудников службы приема и размещения обязательно должен быть идеальный внешний вид, они не должны сидя принимать гостя - только стоя, так же они не должны заставлять гостя ждать, ведь нет ничего важнее, чем гость.

Сотрудник службы приема и размещения могут помочь гостю при заполнение документа. Так же если есть у них ПК, то они должны сами все ввести, а от гостя требуется только поставить подписать, эта процедура занимает намного меньше времени.

Перед тем как оформить гостя нужно заново спросить о согласование условий бронирования.

К обязанностям службы приема и размещения так же является yчет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема и размещения получают от службы бронирования заявка, которые затем они составляют карту движение номерного фонда, которая помогает везти учет о свободных местах в гостинице.

В больших гостиницах есть программа, которая сама учитывает свободные места, а в маленьких и средних использовались номерной стенд, куда вставлялись разноцветные ячейки, по которым дают понять какой номер у гостя. Сведение о количестве свободных мест передаются и другим службам. Раньше были стенды, которые висели за спиной от службы приема и размещение с ключами и можно было видеть сколько свободных мест в отеле осталось.

После размещения гостя выписывают на его имя счет и в течении его проживания, если он пользуется другими услугами его счета передаются службе приема и размещения и в конце он расплачивается за дополнительные услуги, позже они информируют эти услуги.

Одна из функций службы приема и размещения - это ведение картотеки на имя гостя. В этой карточке содержится информация о госте от других служб имевший с ним контакт

Начальник службы приема и размещения

Швейцар

Консьерж

Ночной аудитор

Старший администратор

Тех.Оператор

Рис.2 Организационная структура службы приема и размещения.

Служба приема и размещения занимается оформлением гостя в отель, проверяет все его документы, потом он с администратором беседует с гостем о категории номера, о местоположение номера, о предоставляемых услугах и о сроке проживания. Взимается оплата с гостя, после оформление гостя ему выдается карточка и ключ от номера.

Служба приема и размещения во время проживания гостя мало с ним контактирует, но если это случается, то только ради продления номера или переселения его в другой номер, или когда гость просит их об дополнительных услугах.

При выезде гостя предусмотрены полный расчет за услуги, которым он пользовался во время пребывания, так же гость отдает ключ и номер.

Вo мнoгих гoстиницах рабoтники службы приема рабoтают пo 24 часа, с 9 часoв утра. Данные службы приема и размещения сопоставляются с данным из хозяйственной службы, так из-за этого часто происходят расхождения.

Служба приема и размещения должны по максимально загрузить отель, чтобы не было свободных мест. При выезде гостя служба приема и размещения вычитают проживание и дополнительные услуги. Проверяют все его счета, уточняют его расходы, затем принимают плату.

В небольших отеля могут работать администратор и носильщик. В этом случае большая часть работы падает на администратора большая часть работы фронт-офис, так же он принимает звонки по бронированию или принимает самих клиентов. Носильщик кроме как доставки багажа работает как портье, показывает номер гостю и рассказывает о правилах гостиницы. Но все равно отели где 20-30 номеров все равно стараются оставить стандартную структуру штата.

В больших отеля фронт-офис может быть разветвленный и многоуровневой. Каждой подразделение состоит из 3-5 человек, а отделу PR играет одну из самых важный ролей. Руководитель службы фронт-офис во многих случаях не подчиняется директору отеля, а менеджеру, который управляет всю работу с клиентами, в том числе и горничными и службой питания.

Служба фронт-офис работает круглосуточно с тремя сменами. Специалисты должны не только заселять и бронировать номера, но и регулировать конфликты и устранять их, даже когда клиент неадекватный.

Виза-это специально разрешение правительства на въезд или выезд, проживание или транзитные проезд через её территорию

Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ.

Так же визы могут быть одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; выездные и выездные, транзитные и другие.

С 1 августа 1997 года действуют визы следующих категорий: дипломатические, служебные, обыкновенные, туристические. Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

К национальным паспортам прикрепляются карточки прибытия и убытия. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течении 3 суток, исключая праздники и выходные дни представить свой паспорт для регистрации.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

Оформляя проживание, администратор заполняет <<Учетную карточку на иностранца>> в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта и визы и пересылается на ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью договора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.

Журнал регистрации иностранных граждан формы 2-Г содержит следующие сведения:

номер регистрации

дату и время регистрации

паспортные данные

КПП въезда

маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;

номер комнаты;

срок действия визы.

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.

На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку) Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.

В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал.

Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.

Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.