Файл: Технология работы взаимодействия службы Room-service со службой приема и размещения­­ в отеле.pdf

1.3. Взаимодействие службы приема и размещения со службой Room-service.

Служба приёма и размещения дольше всех контактирует с гостем и эта служба единственная, которая оповещает и предлагает гостю о дополнительных услугах, но некоторые гости могут не знать о дополнительных услугах отелях и служба приема и размещения их информируют. Когда room service получает заказ от гостя, то он пробивает заказ в кассовом терминале, затем он ждет заказ, сервирует и относит гостю, после того как он отнес заказ, то он идет на ресепшн закрыть заказ, затем ему выдают сдачу (если она есть). Так же служба приема и размещения выдает службе room service список вип гостей и их картотеку, чтобы они знали сколько им нужно попросить кондитерский отдел приготовить комплиментов от гостиницы и какие уровни следует просить делать кондитеров.

Служба приема и размещения играет очень важную роль в гостинице, она помогает почти всем службам, так как имеет очень много информации о госте и чаще всего с ним контактирует. Служба room service в отеле играет не малую роль, так как не у всех есть желание и порой сил дойти до ресторана и там поесть

Выводы по первой главе

1. Служба приема и размещения - это первая служба с которой сталкивается гость и оказывает на него первое впечатление.

2.Room service очень распространенная и полезная услуга, так как для удобства и комфорта гостя предоставляют все услуги для комфортабельного проживания в отеле.

3. Манеры речи и поведения сотрудника отеля могут очень сильно повлиять на выбор отеля.

4. Нужно всегда быть вежливым с гостями.

5. Работа в службе приема и размещения очень сложна и трудоемка, не все смогут работать в этой службе, так как нужно обладать качествами гостеприимства.

6. Служба приема и размещения очень важна в отеле, так как является центром информации о госте и его предпочтениях.

Глава 2. Взаимодействие службы room-service со службой приема и размещения. В отеле <<holliday inn lesnaya>>

---

2.1. Общая характеристика отеля

<<Holliday inn lesnaya>>- четырех звездочная гостиница, которая располагает в себе 301 номер.

ООО «Моспромстрой» гостиница «Holiday

inn лесная». Отель входит в британскую дочернюю

компанию InterContinental Hotels Croup. город Москва, ул. Лесная , д 15 Гостиница расположена в

шаговой доступности от станций метро «Белорусской».

В отеле располагается 11 жилых этажей. В отеле находится 9 конференц-залов Второй этаж занимают конференц-залы, общей площадью 738 кв. м.

o Grand Ball Room 1-4

o Ростов

o Москва

o Тула

o Углич

o Тверь

Все конференц-залы одинаковы по размеру и расположены на втором этаже. Также к услугам гостей предлагается гараж, камера хранение багажа в зонах общего пользования, а также услуги секретаря, ксерокс и Интернет-соединение для работы. Так же в отеле есть фитнес- центре предлагаются спортзал и занятие фитнесом

На 1 этаже отеля расположен ресторан Red & White. Тип кухни- евпропейская.

Также присутствуют здоровые блюда с низким содержанием сахара,

вегетарианские блюда, кошерные блюда (можно заказать 24 часа в сутки),

французской и изысканной кухни, тематические кухни, легкие закуски, барбекю, а

также блюда региональной и интернациональной кухни. Имеется отдельное

детское меню, вегетарианское и меню без глютена.

В отеле расположены 5 видов номеров: обычный, улучшенный, представительский, представительский люкс и 5люкс. у обычного номера 25м² , улучшенный 30 м², представительский 25м², люкс 48м² и представительский люкс 48 м².

Отель расчитан для бизнесменов.

История создания сети Holiday Inn начиналась

в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон

создал свою компанию в 1952 году в Мемфисе штат Теннеси, как мотель. Holiday

Inn - британская торговая марка отелей и дочерняя компания InterContinental Hotels

Group. Основанная как сеть мотелей США, она превратилась в одну из

крупнейших в мире гостиничных сетей с 1 145 активными отелями по состоянию

на 30 сентября 2016 года. Сеть отелей основана в Денхаме, Бакингемшир. В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Отель holliday inn lesnya был построен в 2005. Отель Холидей Инн Лесная 4* Москва официально расположен в деловом районе Москвы – Белая Площадь. Атмосфера района напоминает Европу: стильно, чисто и спокойно. В районе много кафе, ресторанов и фонтанов, здесь же располагаются офисные здания-небоскребы.

---

2.2. Анализ работы службы room service и службы приема и размещения в гостинице <<Holliday inn lesnaya>>

Служба Room service отеля «Holliday inn lesnaya» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

Во главе службы room service стоит F&B менеджер, затем идет супервайзер, а за ним супервайзера по обслуживанию номеров и минибарщик.

Служба room service может доставить гостю практически все блюда из меню - напитки, обеды, легкие закуски, ужины, так же room service может доставить бесплатно ведерко со льдом, столовые приборы, бокалы и комплименты от гостиницы (если гость снимает вип номер), комплименты от гостиницы бывают разными. Комплименты как правило делятся на уровни:

o 1 уровень шоколадные конфеты, газированная и обычная вода

o 2 уровень белые шоколадные

конфеты, печенье, газированная и обычная вода,

o 5 уровень тарелка фруктов,

апельсиновый сок, газированная и обычная вода,

o 7 уровень тарелка фруктов,

печенье, яблочные и апельсиновый сок, газированная и обычная вода. Так же

есть комплименты для новобрачных. Эти уровни как правило ни на что не влияют, только на комплимент. C начала первый уровень, но

можно повысить свой уровень, если выбирать этот отель, каждый раз уровень повышается и бронировать нужно только вип номера.

График работы службы room service в отеле Holliday inn lesnya.

Первая смена с 8:00 до 20:00.

А вторая смена с 20:00 до 8:00.

В отеле работает 4 супервайзера по обслуживанию номеров 2 через 2 и 2 минибарщика также .

Действие супервайзера по обслуживанию номеров при получение заказа:

o Нужно проверить тарелки и столовые приборы на наличие пятен, следов от пальце и что все блюда, сделаны как просил гость.

o Так же все блюда нужно накрыть чистыми крышками.

o Термос всегда должен быть отполированным и располагаться выше напитков

o Так же горячие блюда нужно подавать горячими, поэтом следует воспользоваться Hot Box при доставке горячих блюд.

Этапы обслуживание гостя в номере:

o Встать возле двери и постучать три раза, громко и четко сказать << Room service>>

o После того как гость откроет дверь, нужно спросить у гостя можно ли войти в номер, при этом обращаясь к нему по имени.

o Затем стоит поинтересоваться у гостя, где будет удобнее для него оставить заказ.

---

o Затем нужно снять все крышки и разлить напитки.

o Нужно подождать пока гость расплатиться

o Пожелать ему приятного аппетита

o Затем удалится и пожелать приятного дня

Основном в room service заказывают завтраки, так заказать завтрак можно либо по специальной кнопке, которая находится в номере, либо через телефон, либо через карты заказа завтрака.

Когда гость заказывает заказ по телефону или в номере, то сотрудник Room service записывает номер комнаты, узнает на сколько персон брать столовые приборы, узнать чем будет расплачиваться гость и говорит через сколько заказ будет готов.

Так же в обязанности супервайзера по обслуживанию номеров является регулярный сбор использованной грязной посуды с жилых этажей отеля:

o Если гость хочет, чтобы грязную посуду убрали с его номера ( или возле его номера), то нужно как можно быстрее исполнить его просьбу.

o Если нужно убрать стол или поднос, то нужно встать рядом с дверью и постучаться три раза и сказать гостю << room service>>

o Затем нужно поприветствовать гостя и спросить можно ли ему войти, затем если гость разрешает зайти и убрать поднос или стол.

Как сотрудник room-service должен выглядеть

Сотрудник службы room-service

опрятно,

не с длинной прической,

с хорошими ухоженными волосами,

с подстриженными ногтями,

с идеальным внешнем видом ,

не с сильным парфюмом.

сотрудники не должны иметь яркие кольца

яркие часы

У сотрудника всегда должен быть приятный запал изо рта, чтобы он не вызывал раздражение

Одет сотрудник должен:

в белой рубашке,

в черных туфлях,

в черный брюках

сотруднику выдают черный фартук

также сотруднику выдают бейджик

Как должен выглядеть сотрудник службы приема и размещения:

В серой безрукавки

В серых брюках или серой юбке не ниже колен

И в белой рубаке

И с бейджиком

В сером пиджаке

Внешний вид сотрудника room-service также и относится к службе приема и размещения

Сотрудники СПиР производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания, контактный телефон клиента.

Гарантированное бронирование - заявка получает такой статус, если услуги гостиницы оплачены заранее, либо у фирмы, осуществляющей бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Holliday inn lesnaya. При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При гарантированном бронировании аннулирование заявки происходит по инициативе юридического лица, осуществляющего бронирование, по письму или телефонограмме до 18 часов текущего дня. При этом штраф за не заезд не выставляется. При автоматическом аннулировании заявки после ночного аудита фирме выставляется штраф в размере одних суток проживания. При раннем заезде до 12.00. гостиница вправе поместить гостя при наличии свободного и готового номера под заезд

---

Негарантированное бронирование - заявка получает такой статус, если услуга гостиницы оплачивается по факту размещения, или у фирмы, осуществляющей негарантированное бронирование, заключен соответствующий договор с гостиницей Holliday inn lesnaya. Этот вид бронирования не гарантирует получение гостиницей оплаты за не прибывшего гостя. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита. Аннулированная заявка попадает в отчет "No Show" (не заезд), который передается в бухгалтерию для выставления штрафа, как физическому лицу, так и фирме. При согласии клиента оплатить проживание в гостинице с момента начала заявленного срока бронирования, бронь после ночного аудита восстанавливается и начисляется услуга "поздний заезд" в размере одних суток проживания. При отказе клиента оплачивать штраф за несвоевременный заезд, гостиницы вправе отказать клиенту в поселении. При негарантированном бронировании, если у фирмы заключен соответствующий договор с гостиницей Holliday inn lesnaya, при отказе от брони до 18.00 за сутки до предполагаемого заезда, штраф не выставляется. При отказе от брони менее чем за сутки выставляется штраф в размере суточной оплаты.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник должен присвоить брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Хотя ранее, уточняя информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения должен уточнить тип номера и гость может выразить другие пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.

Подготовка к заезду гостя.

На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в "Opera" отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены. Ежедневно в начале рабочего дня бригадир горничных службы обслуживания клиентов - для организации работы горничных по подготовке номеров к заезду и руководитель службы обслуживания клиентов - для осуществления функции оперативного контроля, лично получают указанные отчеты в СПиР.

---