Файл: Технология работы взаимодействия службы Room-service со службой приема и размещения в отеле.pdf

Прием гостя и его регистрация являются первым шагом в общем гостевом цикле, включающем непосредственно сотрудников службы приема и размещения. Таким образом, сотрудники СПиР являются первым и наиболее важным источником информации для гостя, преодолевшего значительное расстояние и желающего как можно скорее добраться до номера и отдохнуть. Поэтому в обязанности портье входит обеспечение скорой, тщательной процедуры регистрации, создание у гостя впечатления того, что он приехал в дружелюбное, гостеприимное учреждение с высокопрофессиональными сотрудниками.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни - горничная-старшая смены. Информация поступает в СПиР в устной форме. Ответственность за достоверность информации о готовности номерного фонда к заселению несет менеджер службы обслуживания клиентов (в рабочие дни) или горничная - старшая смены (в выходные и праздничные дни).

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента, а также подбирает для заезда ключи. При ручном режиме работы регистрационная форма заполняется вручную. Номер комнаты определяется по информации о свободных номерах в "Opera".

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Портье обязан немедленно реагировать на подход к стойке и действовать в соответствии с правилами обслуживания гостей и общих норм поведения работников, оказывающий услуги на гостиницы Holliday inn lesnaya.

Портье встречает клиента за стойкой и приветствует его. Приветствие осуществляется на русском языке. Если клиент испытывает языковые затруднения, работнику следует перейти на английский язык (немецкий, французский и др.), при необходимости - воспользоваться услугами переводчика. Если клиент неизвестен работнику, тогда приветствие должно звучать следующим образом: "Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу Holliday inn lesnaya. Чем я могу Вам помочь?". Если имя клиента известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться только по имени.

Портье с помощью информационной системы получает данные о наличии свободных номеров в гостинице (при поселении "от стойки") или предварительном бронировании номера для клиента (при поселении по гарантийному письму, заявке). В случае сбоя в "Opera" и перехода на ручной режим работы, поселение клиента осуществляется на основе данных графика загрузки номерного фонда с последующим занесением информации в "Opera".

Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

- портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования;

- в случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".

По желанию клиента тип и номер квартиры (номера) может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

По желанию гостя может быть осуществлен перевод из одного номера в другой. При этом перевод осуществляется в первые 15 минут пребывания бесплатно. После 15 минут пребывания в номере берется почасовая оплата с тарифа проживания согласно правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Holliday inn lesnaya.

Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг (наличными денежными средствами) и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Holliday inn lesnaya.

При наличии свободных номеров поселение может осуществляться при обращении клиента непосредственно к стойке портье. В этом случае поселение осуществляется портье на условиях предварительной оплаты услуг проживания по базовому тарифу.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. В случае сбоя в автоматизированной системе и перехода на ручной режим работы, регистрация паспортно-визовых данных производится вручную в книгах учета регистрации. Документы, принятые для регистрации, возвращаются клиенту после завершения процедуры. В случае если регистрация документов не может быть произведена немедленно в присутствии клиента (одновременный заезд большого количества клиентов, желание клиента), портье обязан информировать клиента о времени задержки регистрации (указать время задержки) и уточнить, когда клиенту удобно будет забрать зарегистрированные документы. Необоснованное удерживание документов клиента недопустимо. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей. Сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

о время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему "Ogacom". Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

В случае позднего выезда на счет гостя должна быть начислена сумма за поздний выезд гостя. Расчет позднего выезда осуществляется на основании правил предоставления гостиничных услуг в гостинице Holliday inn lesnaya в соответствии с расчетным часом. Расчетный час в гостинице определен в 12.00. При выезде гостя после расчетного часа оплата взимается в соответствии с правилами предоставления услуг в РФ:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты)

При проживании менее суток плата взимается за сутки.

При выезде гостя портье обязан:

- уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;

- напечатать счет гостя;

- перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;

- если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. В случае установленного горничной факта ущерба (порчи) имущества портье предлагает гостю возместить его стоимость в соответствии с действующим прейскурантом. При этом работник формирует клиенту отдельный счет. Конфликтные ситуации улаживает старший портье, руководитель службы портье, при необходимости руководство гостиницы Holliday inn lesnaya. По завершении процедуры расчетов портье службы приема и размещения гостиницы Holliday inn lesnaya. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси. организации уборки номеров после выезда клиентов, проживающих в гостиничном режиме, портье ежедневно формирует отчет выезда и передает его старшей горничной.

Расчеты с клиентами осуществляются экономистами гостиницы. Контроль оплаты счетов за телефоны, работающие в гостиничном режиме, осуществляет портье службы приема и размещения. После сообщения сотрудника службы продаж о дате выезда клиента портье проверяет счета на предоставление услуг связи. Если таковые имеются, портье предлагает клиенту оплатить счет, после чего заводит счет в "Opera".

Служба приема и размещения проводит работу в контакте со следующими структурными подразделениями гостиницы Holliday inn lesnaya:

- с группой бухгалтерского учета и коммерческих расчетов по вопросам отчетности за смену, инкассирования денежных средств;

- с группой продаж по вопросам бронирования номеров и подтверждений брони;

- с группой обслуживания клиентов по вопросам подготовки номеров к заездам и их уборки;

- с сотрудниками, обеспечивающими охрану и правопорядок на территории гостиницы Holliday inn lesnaya по вопросам, касающимся компетенции охранных структур.

При возникновении нестандартных ситуаций, поведение работников портье службы приема и размещения должно быть следующим:

- если клиент отказывается оплатить счета, то работник должен сообщить об этом факте руководству для принятия решения;

- если в занятом номере горничная обнаружила отсутствие вещей клиента, то она сразу информирует об этом старшего портье. Портье выясняет сроки проживания клиента, оплату выставленных ему счетов. Если номер оплачен, клиент выписывается из "Opera". Если номер не оплачен, то портье связывается с гостем по номеру контактного телефона и вызывает его для оплаты. О неоплаченном номере портье ставит в известность руководителя службы;

- если выезжающий не подошел к стойке к расчетному часу, не отвечает на телефонный звонок, но его вещи находятся в номере, то портье по номеру контактного телефона разыскивает гостя и спрашивают о его дальнейших планах по выезду.

Таким образом, технология работы СПиР основана на стандартах, определенных в гостинице, включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; поселении, обслуживании и выезде клиента; расчетов с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

В рамках анализа работы СПиР была проведена оценка записей в книге отзывов и предложений гостиницы Holliday inn lesnaya. Исследование было проведено для изучения потенциала гостиницы по вопросам приема, регистрации, размещения, в ходе которого выясняется, как воспринимается у клиентов уровень и качество гостиничного сервиса, какую роль при этом играет служба приема и размещения, какие пожелания клиентов могут направить деятельность гостиницы в более эффективное русло. По итогам исследования, следует отметить, активную, ответственную и квалифицированную деятельность персонала СПиР. Но некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали и персонал службы не всегда гостеприимен и улыбчив. Данные отзывов совпадают с результатами исследования. Следовательно, возникает объективная необходимость в проектировании и обозначении мероприятий по совершенствованию работы СПиР.

Виды расчета:

В отеле <<Holliday inn lesnaya>> оплата производится следующим образом:

o В момент подачи заказа, через банковскую карту или наличными (это уже уточняется во время заказа)

Взаимодействие служб в отеле

Административная служба

Вспомогательные и дополнительные службы

Финансовая служба

Служба приема и размещения

Служба

обслуживание номерного

фондa

Служба общественного питания

Инженерно-техническая служба

Служба безопасности

Рис 3

Взаимодействие служб в отеле

Портрет гостя в отеле <<Holliday inn lesnaya>>.

Зачастую в этот отель заселяются деловые люди. Возраст гостей в среднем 25-32 года. он выглядит достаточно молодо, одет он в синий пиджак, черный галстук, белую рубашку, в черный брюки и в черные туфли. Выглядит он ухоженно, с хорошей стрижкой, ухоженными ногтями, ухоженным лицом и с хорошими манерами. Гость родом из России и находится в командировке.

2.3. Схематичная работа службы room service в отеле <<Holliday inn lesnaya>>

В отеле «Holliday inn lesnaya» существуют стандарты и правила при подготовке заказа.

После поступление заказа, нужно пробить его в кассовом терминале, затем заказ передается на кухню, где его и готовят, после приготовление заказа нужно сервировать поднос или тележку, затем относим заказ гостю, после получение оплаты нужно идти на ресепшен, где его там закрывают.

Room service

Получение прибыли

Выполнение заказа

Служба приема и размещения

Информация об дополнительных услугах

Заказ услуги room service

Рис 4 Взаимодействие службы room service со службой приема и размещения.

Так же в отеле ВИП гостям выдаются комплименты от гостиницы, для начала требуется узнать, сколько ВИП гостей заселились в отель и взять их картотеку, чтобы узнать какой уровень и сколько требуется сделать комплиментов от гостиницы. После нужно идти к охраннику и взять у него ключ от всех номеров для того, чтобы если гостя не оказалось в номере оставить комплимент на столе. Затем мы разносим комплименты, перед тем как войти нужно три раза постучаться и сказать <<Room service>>, если гость не открывает или его не оказалось в номере, то требуется воспользоваться ключом и сказать << room service можно войти?>> , если ответа не последовало, то заходим внутрь и оставляем комплимент на столе. Так же сотрудники room service следят за лаундж зоной за их чистотой и чтобы гости там ни в чем не нуждались своевременно пополняли и убирали грязные столы, так же там ставят завтраки и ужины.