Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии(Теоретические основы изучения рынка систем бронирования в гостиничной индустрии).pdf

Овербукинг, довольно обширно используется и признается за границей, в Российской Федерации овербукинг встречается не часто, так как на данный момент не разработана четкая законная основа в данной проблеме. Если говорить о российских 4х и 5ти-звездочных гостиницах с хорошей репутацией, то стоит отметить, что они стремятся никоем образом не отменять резервирование своих клиентов, дабы не рисковать своим имиджем. Но мы не можем не отметить, что случаются и форс-мажорные ситуации, и произойти они могут как с недорогим отелем средней категории, так и с люксовой гостиницей. Что касается люксовых гостиниц, при невозможности заселения клиентов в заказанный ими номер, она располагает туристов в гостинице не ниже классом, в идентичные условия проживания, конечно же по максимальной возможности, на некоторое время, это могут быть сутки, двое, пока в заказанной ранее туристами гостинице не появится свободный номер. Соответственно все трансферы предоставляет гостиница, также отель зачастую предлагает дополнительные услуги, дабы сгладить неприятное впечатление гостей, это может быть корзина фруктов с напитком, бесплатный ужин, поход с СПА и прочее.

Кроме того, есть определенные правила переселения при овербукинге некоторых категорий клиентов. Крайне не рекомендовано переселять клиентов, которые уже попадали в подобную ситуацию при предыдущем посещении данного отеля. Не рекомендовано отказывать в заселении туристам высокого класса, гостей, которые прибыли от имени одной фирмы, и тех, кто заселился на продолжительный период. Наиболее оптимальным в данных условиях станет посетитель, приехавший на сутки, и переезд в иную гостиницу не очень испортит его намерения. При возникновении этой неприятной ситуации, к постояльцу непременно обязан выйти управляющий или его заместитель, попросить прощения за вынужденные меры заселения в иную гостиницу и разъяснить обстоятельства, согласно которым его не могут заселить, и он вынужден переехать в другую гостиницу. Когда клиента будут переселять в другую гостиницу, ответственные лица обязаны иметь детали туриста и непременно передать их в другую гостиницу. В случае если у посетителя имелось резервирование на продолжительное время, и он желает возвратиться назад, в таком случае отель должен обеспечить все переезды за свой счет, как и упоминалось ранее.

Если клиента все же заселяют обратно, то необходимо предоставить наилучший номер, предоставить комплимент от отеля и извинения от главного клерка за предоставленные неудобства. Если клиент отказался возвращаться в ранее забронированный отель, то данное обращение необходимо обязательно отправить в отель, где остался проживать данный клиент. Образовавшееся положение дела непременно необходимо зафиксировать в «истории гостя». В каждом отеле существует такой документ как листок переселений, где содержатся сведения об абсолютно всех гостях, которые попали в овербукинг и были вынуждены переехать.

1.3 Подтверждение бронирования

Письмо, которое подтверждает резервирование номера в гостинице, называется ваучером. Ваучер печатается на белой или разноцветной бумаге. Требований к размеру и утвержденной формы ваучер не имеет, но обязан содержать определенную информацию. Непременно должен содержаться номер ваучера, дабы турист смог проверить его подлинность и наличие брони в фирме, которая предоставила ему данный документ. Обязательно должны содержаться количество туристов, включая уточнение возраст путешественников, имена, фамилии, даты рождения и номера паспортов. Непременно прописывается название гостиницы, количество заказанных номеров, названия или типы номеров. Данная информация поможет туристам отстоять свои права в случае заселения их отелем в несоответствующий номер.

Тоже относится к питанию, в ваучере прописывается тип питания, к примеру: без питания, завтраки, завтрак-ужин, завтрак-обед-ужин, все включено. Трансфер отель-аэропорт-отель должен быть включен в ваучер, где также указывается его наличие и количество мест. Помимо вышесказанного, в ваучере прописываются сроки проживания, дата заселения, дата выселения и общее количество ночей/дней.

1.4 Аннуляция бронирования

Отдел бронирования осуществляет также и функцию аннуляции номеров в отеле. Если клиент решил не заезжать в отель, то необходима определенная процедура, а именно заполнение бланка «Отмена бронирования».

Отмена негарантированного бронирования. Если происходит запрос на аннуляцию, то ответственное лицо должно сделать запрос на имя посетителя, какие номера были зарезервированы, на какое количество человек и на какие даты. Данные сведения могут помочь грамотно реализовать отмену номера. Уже после проведенной работы, работник отделения дает постояльцу номер аннулирования и задает вопросы, станет ли клиент реализовывать другое бронирование.

Отмена гарантированного бронирования. Множество международных платежных концепций, которые предоставляют кредитные карты, дают возможность взыскивать денежные средства при отсутствии посетителя только тогда, когда гостиница присваивает особенный номер отмены бронирования. Данный метод позволяет избежать неприятных ситуаций с финансовыми вопросами^[5].

Для данной процедуры также существует свой набор действий для сотрудников службы бронирования. Ответственное лицо обязано запросить все детали клиента и самого бронирования, после отмены бронирования сотрудник обязан сообщить клиенту номер отмены бронирования для гарантийного обеспечения оперативного отказа от номера.

Вывод.

Все вышеописанные операции и отмены бронирования сохраняются и вносятся в систему, дабы провести дальнейший анализ работы и заселения гостиницы и для формирования деятельности данного отеля.

Если клиент своевременно отказался от номера, то отель обязан вернуть ему предоплаченные средства на оговоренных ранее условиях, но возврат осуществляется только после отказа от номера и подтверждения отелем аннуляции.

О отели плотно функционируют со множествами туристскими фирмами. В основном, совместная работа происходит после подписания двустороннего договора между отелем и агентством, где оговаривается множество условий, таких как сроки оплаты, методы оплаты, обязательства отеля и обязательства агентства, форс-мажорные ситуации и прочие детали.

й туроператор информацонный

2. Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии

2.1 Резервирование при помощи туроператоров и турагентства

Отели всего мира имеют много вариантов по рекламе и продаже своих номеров, среди них – туроператоры и турагентства. Если говорить о сотрудничестве с туроператором, то здесь есть как плюсы, так и минусы для отеля. Определенный плюс – это интерес туроператора продать как можно больше номеров в отеле, с которым он сотрудничает, что плодотворно повлияет на выручку отеля.

Минус – отель вынужден продавать номера туроператору по стоимости значительно ниже, чем он мог бы продать туристам напрямую, так как отель договаривается с туроператором о стоимости номеров практически на четверть ниже, но при этом, оператор выкупает сразу большое количество номеров. Благодаря такому образу платы за номера, оператор внедряет свой материальный интерес и также зарабатывает, развивается и рекламирует не только отель, но и свои услуги.

Со временем туроператор расширяется и превращается в крупную компанию, например, Бибилио Глобус, Пегас Туристик, Туи. То есть для отелей сотрудничество с туроператорами – это возможность быстро и легко продать номера, но и обходится это не дешево.

Если же говорить о сотрудничестве с турагентствами, то при работе с ними отели имеют большую прибыль, нежели чем с туроператорами. Но и здесь есть свои подводные камни. При работе с агентствами отель заключает контакт с определенным процентом дохода (10-15%), далее гостиница получает заказы от агентств с просьбой уточнить наличие, стоимость номеров, наличие акций и специальных предложений, и продают необходимо количество номеров в течение месяца.

Потом согласно результатам, просчитывается цена, на которую было продано то или иное количество номеров и вычитается причитающийся процент для агентства. Данный путь реализации заказов для гостиниц является самым бюджетным, однако данные организации являются незначительными, маленькими фирмами, денег на развитие у них мало, равно как результат – небольшое число заявок.

В современном мире самым популярным для туристов становится резервирование через всемирную сеть. Со временем системы резервирования (онлайн) в связи с растущей популярностью становятся все более удобными, распространенными и онлайн систем становится больше и больше.

Сам процесс резервирования в интернете достаточно простой: турист выбирает интересующую его страну, затем необходимый город, в некоторых системах бронирования есть возможность даже выбирать районы проживания, затем турист выбирает отель, как только выбор сделан, он продолжает рассматривать категории номеров, количество комнат, наличие интересующих услуг, мебель, количество кроватей и прочее.

После того, как турист сделал окончательный выбор и остановился на гостинице и номере для проживания, ему остается только выбрать даты проживания, внести данные всех проживающих и нажать на кнопку «Забронировать», после чего ему моментально приходит подтверждение, без излишних затрат времени на ожидание и прочие необходимые процессы, которые необходимо пройти в туроператоре или агентстве, и все это можно сделать, не выходя из дома.

Кроме преимущества туристов в вопросе резервирования, у гостиниц есть и свои плюсы: бесплатная реклама, процент с продаж для онлайн сайтов минимальный.

2.2 Первые системы резервирования в гостиничной индустрии

В современном мире, где каждый умеет пользоваться интернетом, можно найти и удовлетворить самые разные запросы, в том числе и спланировать свой отпуск. В этом нам могут помочь различные системы резервирования в живом времени, то есть онлайн бронирования.

Вернемся немного назад. В 90х годах голландец Герт-Ян Бруинсма создал абсолютно неповторимый в тем времена сайт, где он размещал гостиницы, кроме того, он связывался с каждой из них с просьбой прислать или отсканировать ему фотографии и полное описание номеров. Спустя лишь несколько лет этот сайт стал фаворитом и лидером в онлайн резервировании. Речь идет о Booking.com, это наиболее известный в обществе обслуживания сайт для поиска отелей и номеров. Его воздействие на туристическую промышленность трудно переоценить.

В собственном нынешнем варианте веб-сайт стал в 2006 году, после объединения нескольких фирм, данная операция и по сей день является наиболее доходной в туристической отрасли. В настоящее время на сайте Bookingпроисходит около миллиона резервирований в день. Отелям также крайне выгодно сотрудничать с Booking.com, так как это наикрупнейшая платформа торговли с прекрасной репутацией и неиссякаемым потоком клиентов и стоимость размещения своих услуг всего на 5% больше, чем сотрудничество с туристическими агентствами.

Если говорить о преимуществах туристов, то оно крайне очевидно: гость может воспользоваться резервированием без какой-либо предоплаты и при отмене путешествия не оказаться оштрафованным. Помимо этого, на Букинге всегда можно обратиться на горячую линию, если возникают непредвиденный ситуации, на Букинге вы всегда найдете реальные отзывы туристов о том или ином отеле.

Есть на туристическом рынке и другие старожилы, например,Agoda.com. Данный портал резервирования находится на туристском рынке с 2007 года и однозначно является международным источником отелей, сайт возможно перевести на 40 языков мира.

Самая сильная сторона Агоды – это Юго-Восточная Азия, так как данный интернет ресурс предлагает наиболее обширную основу гостиниц, апартаментов и мини-отелей, а благодаря разным рекламным промоакциям весьма зачастую дает наилучшую стоимость именно в этом направлении.

Какие же плюсы мы можем выделить? Агода является международной компанией, благодаря чему имеет большое количество представителей и дополнительных офисов во многих странах мира, что позволит без проблем связаться туристам для решения тех или иных вопросов.