Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии(Теоретические основы изучения рынка систем бронирования в гостиничной индустрии).pdf

Введение

В этой курсовой работе мы рассмотрим рынок систем бронирования в гостиничном бизнесе, процедуру бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение сети интернет в гостиничной индустрии.

На современном рынке технологический процесс идет семимильными шагами и в туристическом бизнесе, в том числе, в бронировании гостиниц играет очень большую роль. Сейчас прогресс предоставляет возможность активного формирования работы отелей, возможность функционировать наиболее результативно, увеличить безопасность данных, которые отель предоставляет клиентам и данных, которые клиенты предоставляют отелям для создания бронирования.

Новейшие технологии стоят на пороге и далеко не все гостиницы успевают к ним присоединиться, но все же глобальная сеть меняет туристическую отрасль. Многие отели владеют собственными сайтами, где клиенты могут ознакомиться с предлагаемыми услугами.

Благодаря этой удобной системе каждое частное лицо или фирма может уточнить все интересующие вопросы, к примеру, наличие и типы номеров в отеле, предлагаемый сервис, специальные предложения, количество доступных номеров и прочее.

В данной курсовой работе детально будет разложена процедура резервирования, что является существенной долей прибыли отелей, также будут разложены нынешние проекты и технологии резервирования, поскольку покупатели становятся все избирательнее и требования в гостиничном сервисе становятся все более строгими.

Вопросы изучения рынка систем бронирования в гостиничной индустрии рассмотрены в трудах таких российских ученых, как: Бернц Н.Н., Безбаха В.В., Брагинского М.И., Викулова О.Н., Витрянского В.В., Волошина Н.И., Вольвач Я.В., Дехтярь Г.М., Зализняка Н.К., Зенкиной Н.И., Зориной И.В., Ноговицыной О.С., Свиридов К.С., Суханова Е.А., Толстого B.C., Терещенко А.О., Филатовой К.А. и др.

Объектом исследования в курсовой работе является рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Предмет исследования – обосновать основные направления развития рынка систем бронирования в гостиничной индустрии.

Цель выполнения курсовой работы – проанализировать рынок систем бронирования гостиниц и способы бронирования номеров или мест.

Исходя из поставленной цели, были решены следующие задачи:

- изучить теоретические основы рынка систем бронирования в гостиничной индустрии;

- проанализировать современное состояние рынка систем бронирования в гостиничной индустрии;

- разработать основные направления развития рынка систем бронирования в гостиничной индустрии.

В данной курсовой работе автором применялись методы: анализа, син­теза, экономико-статистический, логического познания, табличный метод пред­ставления статистических данных и другие.

В качестве исходной информации использовалась учебная, научная, ме­тодическая, справочная литература по вопросам развития рынка систем бронирования в гостиничной индустрии.

Структура работы состоит из введения, из трех логически взаимосвязанных между собой глав, заключения и списка литературы.

1. Теоретические основы изучения рынка систем бронирования в гостиничной индустрии

1.1 Особенности бронирования и способы получения заявок на резервирование номеров

Источники и каналы получения отелем запросов на бронирование номеров. Разновидности резервирования, технология подтверждения, аннуляции заказов. Характерные черты обработки с заявок на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

Технология (от греч. Techne - искусство и logos - учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с материалами.

Технологическим циклом сервиса покупателя именуется промежуток его сервиса с этапа заблаговременного заказа им номера в отеле вплоть до его выезда из отеля.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

До прибытия - резервирование.

Заезд, куда входит регистрация клиента и заселение в номер отеля.

Проживание в отеле и предоставляемый сервис в течение проживания.

Выезд, куда входит выписка клиента.

Бронирование – заблаговременное фиксирование за конкретным путешественником мест в гостиницах, трансфера (аэропорт/ж/д вокзал-отель-аэропорт/ж/д вокзал), билетов на развлекательные, познавательные мероприятия на конкретные даты.

Факс. Заявки, которые отель получает по факсу включают в себя требования бронировании номеров, как правило поступают от фирм, различных учреждений, туристических агентств, которые уже являются партнерами и клиентами гостиницы. Подобные запросы должны приходить на официальном бланке организации, с указанием названия фирмы, контактными данными, банковскими деталями для дальнейшей оплаты услуг через банк. Кроме того, запрос должен содержать четкое количество ночей, на которое планируется забронировать номер, дополнительные услуги для клиента, если таковые необходимы. Вся указанная информация должна быть заверена печатью организации и подписью доверенного лица.

Почта. Заявки на резервирование мест в отеле могут приходить заказным письмом с прочей корреспонденцией, которую доставляют курьеры. Как правило, в отеле есть ответственное лицо, которому необходимо подготовить всю интересующую клиента информацию и отправить в том же письменном виде в наикратчайшие сроки.

Телефон. Заявки на резервирование по телефону поступают, как правило, от физических лиц, которые в процессе разговора уточняют количество требуемых номеров, количество дней и прочее.

Бронирование онлайн. В современном мире в интернете можно найти абсолютно любые услуги на любой вкус, тоже касается и бронирования номеров в отелях. В интернете можно найти интересующий курорт, наличие гостиниц в необходимом месте расположения. Далее можно просмотреть номерной фонд отеля, стоимость, предлагаемые услуги. Кроме того, у отелей существует база постоянных клиентов, которая помогает отелю напоминать о себе, делать более выгодные предложения на размещение, таким образом рекламируя свои услуги^[1].

В продолжение темы о бронировании отелей через интернет, стоит упомянуть и разъяснить такие системы бронирования, как присоединенная и не присоединенная.

Не присоединённая система: данный вид системы используют одиночные гостиницы, то есть те, которые не состоят в цепочке отелей. Отель подписывает договор с одним или несколькими Центрами систем бронирования, таким образом рекламируя себя, свои услуги и номерной фонд. Эти данные передаются через Глобальную сеть бронирования. Присоединенная система бронирования: данным видом системы пользуются непосредственно сети отелей, которые могут быть расположены в разных странах, но иметь одно название и установленные стандарты обслуживания.

1.2 Типы бронирования

В этой главе мы рассмотрим несколько видов резервирования: гарантированное бронирование; негарантированное бронирование; овербукинг.

Начнем с самого распространенного вида - гарантированного бронирования. Данный вид бронирования уверяет нас в том, что номер в отеле был заранее зарезервирован, клиент выбрал тип номера, указал количество проживающих, определенные даты проживания, после чего отель подтвердил наличие номера по указанным критериям. При этом, отель обязательно должен предупредить клиента о штрафных санкциях в следующих случаях: не заезд гостя, отказ от номера менее, чем за сутки (в высокий сезон сроки могут увеличены до месяца), изменение дат проживания и прочие подобные ситуации. После чего клиент имеет несколько вариантов оплаты номера:

Гость имеет право предоставить письмо из организации, которая заключила договор с отелем на предоставление данных услуг. Если гость не имеет возможности заселиться, и гостиница не была предупреждена об этом заблаговременно, то все финансовые потери понесет ответственная организация^[2].

Гость имеет право предоставить отелю детали своей карты, с которой смогут снять оплату номера или же удержать штраф. На данный момент, этой системой пользуется большое количество отелей, что несомненно крайне удобно. Если клиент отменил заселение менее, чем за сутки до предполагаемой даты приезда, то отель имеет право снять определенную и ранее оговоренную сумму денег в качестве неустойки.

Гость имеет право внести предварительную плату картой или же безналом за забронированный номер. Сумму предоплаты определяет сама гостиница, она также может меняться в зависимости от сезона, загруженности отеля, но, как правило, отель просит внести предоплату за первые сутки проживания, так как в случае не заезда гостя эта сумма и является штрафом.

Гость имеет право оплатить полную стоимость проживания, выставленную отелем. Оплату можно произвести либо безналом, либо по карточке гостя. Для отелей подобное гарантированное бронирование является самым надежным и удобным.

Гость имеет право приехать в отель с ваучером. Ваучер выдается турагентствами или туроператорами только после того, как клиент полностью оплатил стоимость проживания выбранной гостиницы. Так же ваучер свидетельствует гарантию оплаты турагентством или туроператором перед отелем.

Негарантированное бронирование. Данный вид резервирования никак не обеспечивает то, что посетитель приобретет номер в гостинице, сама же гостиница, если клиент не приедет и не заселится, получит оговоренную оплату.

В случае, если посетитель не пришел вплоть до подтвержденного времени, гостиница понесет потери и по этой причине экспонирует ранее зарезервированный номер в реализацию равно как независимый. В случае если посетитель пришел уже после оговоренного заранее времени аннуляции, а именно, спустя 18 часов, в таком случае отель может обеспечить постояльцу иной незанятый номер^[3].

Постояльцы, как правило, выбирают негарантированное резервирование гарантированному, поскольку полагают, то что придут в гостиницу ранее указанного часа отмены бронирования и никак не желают обладать какими-либо денежными обязательствами. Но условия с прибытием посетителей в гостиницу довольно зачастую формируются подобным способом, то что посетитель физически не успевает зарегистрироваться вплоть до аннуляции брони (поздний вылет или прилет, пробки, отмена рейса), по этой причине имеется метод перехода необеспеченного бронирования в гарантированное резервирование. Посетитель звонит или письменно предупреждает гостиницу и поясняет первопричину невозможности заселения вовремя, данная информация предназначена для отделения бронирования, действуя в соответствии с определенными законами отеля, переводит негарантированное резервирование в гарантированное.

Делается данный перевод следующим образом: Сотрудник отеля уточняет детали гостя, ищет детали брони в специальной системе гостиницы. Уточняет детали банковской карты гостя, после чего продлевает бронь номера, чтобы не произошло автоматической аннуляции, как это бывает в некоторых гостиницах.

Овербукинг. Овербукинг представляет собой рекламную стратегию отеля, если резервирование номеров в отеле выполняется свыше существующих номеров в реальности, иным текстом можно сказать, что это резервирование номеров в отсутствии наличия свободных номеров. Невзирая в таком случае на то, что законодательство некоторых стран, запрещает подобные махинации отелей, которые могут повлечь за собой не только штрафы и выплаты государству, обманутым туристам, но и судебные тяжбы, отели все же продолжают делать овербукинг, поскольку руководство прекрасно знает из опыта работы, что крайне часты случаи аннуляции номеров туристами незадолго до приезда, что влечет за собой потерю прибыли. И эти цифры, которые будут потеряны, примерно всегда известны. Руководство отелей стоят на распутье, так как не могут определиться, что же лучше: получить штраф за овербукинг или же остаться в нераспроданными номерами и потерять часть прибыли.

Если верить статистике, которая комбинируется исходя из информации, полученной из отелей в разнообразных странах мира, каждый двадцатый турист создает негарантированное резервирование и каждый пятый турист не заезжает в отель, согласно своей брони. Таким образом, владельцы гостиниц должны учитывать данную статистику и основательно подходить к концепции овербукинга, чтобы не нести серьезные потери прибыли. Потеря прибыли происходит в случае потери клиентов, во избежание данной проблемы, руководство должно поручить ответственным лицам проводить тщательный анализ, такой как проверка разнообразных категорий покупателей, которые бронируют номера, дабы установить, как часто эти клиенты заселялись или же отказывались от номера. Исследование типов бронирования, его периода, тип клиентов, совершающих бронирование, дает возможность создать форму политики овербукинга. И только после изучения всех сегментов, деталей, ответственные сотрудники могут применить данную концепцию, но крайне аккуратно и логично, если же пренебречь описанными ранее показателями, то может возрасти шанс отмены бронирования клиентам, которые действительно резервировали номер с твердым намерением заселиться, и повлечет за собой потерю клиентов и партнеров^[4].