Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Динамично развивающийся рынок сервиса и туризма в современной России ставит не только новые задачи перед исследователями, но и меняет наши взгляды, основанные на старых подходах к проблемам работы с клиентами в данной отрасли. Тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг.

Благодаря стремительному развитию современных технологий в гостиничном хозяйстве возникают возможности появления новых секторов и видов услуг. Новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания является ценным инструментарием, который может обеспечить повышение уровня качества услуг предприятий гостиничного хозяйства России. Гостиничное хозяйство имеет все возможности стать одним из эффективных источников поступления доходов в государственную казну, средством обеспечения новых рабочих мест, оживления социально-экономического развития страны и отдельных ее регионов.

Основными проблемами, которые замедляют развитие гостиничного хозяйства в России, являются: недостаточность гостиничных предприятий в отдельных регионах страны, их несовершенная структура, низкий уровень популяризации нашей страны как места туристической дестинации, ограниченность спектра услуг, преимущественно низкий уровень качества услуг. Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и вынужденным поиском их удовлетворения за рубежом. Такое положение вещей порождает необходимость разработки и доведения до владельцев отелей перечня мероприятий, направленных на повышение качества гостиничных услуг.

В качестве объекта исследования выступает конфликтное поведение в организации индустрии гостеприимства.

Предметом – особенности работы с жалобами гостей в организации индустрии гостеприимства.

Целью работы является раскрытие основных теоретических аспектов проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц.

Задачи исследования:

1. Изучить понятие и классификацию конфликтов.

2. Охарактеризовать социально-психологический портрет гостей и поведения персонала.

3. Дать общую характеристику арт-отеля «CHE».

4. Рассмотреть работу с жалобами и нестандартными просьбами гостей в арт-отеле «CHE».

5. Описать улучшение работы с жалобами гостей с использование зарубежного опыта.

Теоретической и методологической основой исследования выступают: фундаментальные научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблематике исследования; теоретические исследования в области управления конфликтными отношениями в организационных системах; современная теория и методология управления в индустрии гостеприимства; теоретические основы общего и корпоративного менеджмента; теория системного подхода и стратегического анализа; принципы ситуационного подхода; публикации в периодической печати; аналитические и информационные материалы, личные наблюдения.

---

Методы исследования: теоретические: изучение научной литературы по исследованию психологических особенностей конфликта и конфликтных ситуаций; эмпирические: наблюдение, беседа, опрос.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА. КЛАССИФИКАЦИЯ КОНЛИКТОВ. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА

Конфликтом (лат. conflictus)   называется столкновение противоположно нацеленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, которое связано с острыми негативными эмоциональными переживаниями. Из-за любых организационных преобразований, противоречивых ситуаций, личностных и деловых отношений между людьми могут возникнуть конфликтные ситуации, субъективно сопровождаемые серьезными психологическими переживаниями^[1].

С обыденной точки зрения у конфликта отрицательный смысл, ассоциирующийся с агрессией, глубокими спорами, эмоциями, угрозами, враждебностью и т. п. Существует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его надо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. В современной психологии конфликт рассматривается не только в отрицательном, но и в позитивном смысле: в качестве способа развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, которые связаны с субъективным осмыслением и развитием жизненных ситуаций.

Конфликт часто рассматривают как конкуренцию в удовлетворении интересов. Какая ситуация может называться конфликтной? На данный вопрос ответ дает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью когда, тогда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Конфликт вредит и имиджу гостиницы и самому работнику, увеличивает его нервно-эмоциональное напряжение. К причинам конфликтов между персоналом и постояльцами относятся пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость.^[2]

---

М. Дойч дается классификация конфликтов по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинным» конфликтом называется конфликт, который существует объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайным, или условным»  называется конфликт, который зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, тем не менее, не осознается сторонами;

«смещенным» называется явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, который лежит в основании явного;

«неверно приписанным» называется конфликт между сторонами, которые ошибочно поняли друг друга по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентным» называется конфликт, который обязательно бы произошел, но его нет, так как по тем или иным причинам его не осознали стороны;

«ложным» называется конфликт, который существует только в силу ошибок понимания и восприятия при отсутствии объективных оснований.

По типу социальной формализации конфликты можно классифицировать как: неофициальные и официальные (неформальные и формальные). Эти конфликты, которые часто связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так же и «вертикальными».^[3]

По своему социально-психологическому эффекту конфликты можно разделить на две группы:

утверждающие, развивающие, которые активизируют каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты можно классифицировать как внутригрупповые, межгрупповые, внутриличностные и межличностные.

Так как обработка жалоб - одно из важнейших направлений в деятельности современных предприятий индустрии гостеприимства. Для это с целью оптимизации работы с жалобами клиентов в крупных гостиницах создаются специальные организационные структуры, персонал которых проходит соответствующее обучение и наделяется дополнительным полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но грамотные менеджеры понимают, что в условиях жёсткой конкуренции потери от ухода неудовлетворённых клиентов будут ещё больше.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ ГОСТЕЙ И ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

Психологи вообще уверены, что конфликтов, которые могли бы перерасти в скандал, не бывает: скорее это просто взаимное недопонимание, которое возникает обычно из-за того, что людьми получается не совсем то, что заказывали или представляли себе. К примеру, постоялец рассчитывал на номер «люкс», а вместо него получил номер, отличающийся от остальных лишь «начинкой», а не планировкой. Если в отеле есть номер, который оснащен лучше других, следует назвать его номером с повышенной комфортностью, а не «люксом», иначе по приезду забронировавшего его гостя вполне вероятен конфликт: «Я заказывал «люкс», а вы предлагаете мне обычный номер, пусть даже с коврами и феном!»^[4]

---

К признакам, по которым можно определить конфликтного гостя следует отнести:

- ироническую усмешку;

- неадекватное поведение;

- нескоординированные движения, нервную походку;

- искусственно сдерживаемое напряжение;

- критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»

- недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»

- мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковые!»

Достаточно очевидно, что подобному гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, персоналу требуется быть начеку. Лучше всего - аккуратно и четко выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть тактичным и вежливым. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог - часто конфликтные люди просто ищут повод именно для ссоры. В подобных случаях время общения требуется сократить до минимума и просто четко, коротко и уверенно отвечать на задаваемые вопросы - корректность и уверенность обезоруживает даже самые горячие головы. Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство^[5]

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

В не зависимости от интерьера и условий проживания в гостинице очень важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, чья деятельность нацелена на обслуживание иностранных и отечественных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала должно является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению в отсутствие предрассудков со всеми.

Гордостью любой гостиницы является ее персонал, который способен говорить на различных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо регулярно проявлять заботу о гостях, так как гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, наоборот, он является основной причиной, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей - это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

---

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми услугами и товарами, они предоставляемыми гостиницей.^[6]

Культура поведения гостиничного работника должна включать в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека: правила обращения и обхождения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник обязан быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичным поведением называется умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их обычаям, одежде, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Достоинство и скромность являются обязательными для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал обязан помнить всегда, что этаж или комната горничных - это в первую очередь служебные помещения, а персонал, который занят в смене, находится при исполнении служебного долга.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее обязан чувствовать к себе уважение.^[7]

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы должен вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» совершается благодаря соблюдению вот подобных правил:

-«Лицо персонала» во время личного общения;

-«Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция обязана быть получена клиентом в течении 24ч, ее необходимо оформить, адресовать конкретному лицу, в ней не могут содержаться ошибки, всегда обязана присутствовать подпись.

-«Лицо» при телефонных разговорах обязано отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

---