Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице».pdf

• Использование специально разработанных систем регламентации поведения обслуживающего персонала и работников, отвечающих за безопасность.

• Донесение до работников детальных инструкций по действиям в обстоятельствах, угрожающих безопасности клиентов гостиницы и т. д. Дальше в процессе анализа было выявлено, что качеством услуг сетевых гостиниц постояльцы наиболее часто довольно, но их не удовлетворяет соотношение цены и качества (45% опрошенных).

Для сокращения числа посетителей, не удовлетворенных соответствием «цена-качество», гостиничным предприятиям нужно:

• Часто проводить рекламные исследования имея цель раскрытия мнения постояльцев в сфере оптимального соответствия цены и качества.

• Ввести гибкую ценовую политику и особые цены для постоянных гостей;

• Проводить тренинги и организовывать курсы повышения квалификации для работников гостиницы, для начала, для персонала, находящегося в непосредственном контакте с гостями.

Помимо прочего анализ продемонстрировал, что 32% гостей показали на недостаточность материально-технической базы и степень оснащенности сетевых отелей. В связи с этим надлежит:

• Увеличить частоту проведения инвентаризаций, плановых проверок и косметического ремонта;

• Непрерывно модернизировать техническую базу гостиницы и применять высокотехнологичное оборудование.

Вывод по 2 главе

В целях эффективного технологического развития и в интересах экономии гостиницам следует применять ресурсосберегающие технологии: энергосберегающие элементы освещения, систему освещения и водоснабжения на фотоэлементах, применение легко перерабатываемых и экологичных материалов при оснащении и переоснащении помещений, также в виде расходных материалов и т. д. Подобные методы и подходы помимо прочего разрешат предприятию увеличить уровень собственной конкурентоспособности.

Подводя итоги, возможно отметить, что комплексное использование всех перечисленных выше мер разрешит предприятиям индустрии гостеприимства увеличить удовлетворенность собственных клиентов, повысить процент положительной обратной связи и закрепить собственные позиции на рынке гостиничных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Жалобы гостей отеля стоит рассматривать как полезный инструмент для улучшения качества сервиса на гостиничном предприятии. Они отражают не только оценку предоставленного сервиса, но и просьбы и желания гостей, которые могут только улучшить комфортность проживания.

Во время исследования удалось не только познакомиться с процессом работы с жалобами гостей, но и ознакомиться с отзывами гостей, которые указывают на определенные недостатки отеля, которые можно устранить.

Были предложены меры по устранению недостатков, которые были отмечены больше чем половиной гостей.

Должностная инструкция необходима для гостиничного предприятия, это своего рода правила по которым живет каждый сотрудник и которые он не может преступить, особенно это касается внешнего вида, своего поведения с гостями.

Решение любой из жалоб можно осуществить в четыре шага.

Шаг первый

Первым делом гостя надо внимательно выслушать, подробно узнать о его претензиях и выяснить причины недовольства. Кроме того, ни в коем случае не стоит принимать жалобы на личный счет, так как это будет заблуждением, ведь гость не обвиняет вас, а просто информирует о сложившемся положении дел, которое его не устраивает.

Никогда нельзя вступать в спор с гостем; нужно вести себя как можно более дружелюбно. Если нет возможностей для самостоятельного решения заявленной проблемы, необходимо проинформировать о сложившейся ситуации своего руководителя и сообщать гостю о ходе решения вопроса.

Шаг второй

Клиента необходимо информировать на каждом этапе решения его проблемы. В случае невозможности связаться с руководителем, об этом должен быть осведомлен и гость. Лучше всего в следующей форме: «Уважаемы ***, я обязательно сообщу о вашей проблеме руководителю и ваша проблема будет решена в течение 10 минут».

Шаг третий

Руководитель или менеджер должны самостоятельно сообщить гостю о том, что они были должным образом проинформированы о его проблеме. Обычно в качестве бонуса клиентам предлагается переселиться в более комфортабельный и дорогой номер с сохранением размера стоимости, может быть предоставлена скидка на проживание или бесплатное проживание, в случае, если проблема действительно глобальная.

Шаг четвертый

После того, как о проблеме узнал Гендиректор, администратор гостиницы должен осведомиться у гостя о ходе решения проблемы и сделать соответствующую запись в журнал. Какова бы ни была суть проблемы, жалоба должна быть удовлетворена в течение 24 часов.

К сожалению на сегодняшний день эти простые правила далеко не всегда удостаиваются соблюдения. А ведь именно это позволило существенно повысить рейтинг гостиницы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. М.-SmartBook, 2014.-176с.
2. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. — 288 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Издательский дом «Академия» (издание 2-е), 2015. - 223 с. 
4. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс. 2015.
5. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб.пособие. - М.: Кнорус, 2014. - 115 с. 
6. Назаркина В. А. Мировое гостиничное хозяйство: уровень и динамика ключевых параметров / В. А.  Назаркина, Б. И. Штейнгольц // Вестник Новосибирского государственного университета экономики и управления. - 2014. - № 4. - С. 209-217. 
7. Назаркина В. А. Сервисная деятельность / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова и др. -Новосибирск, НГТУ, 2013
8. Новаторов Э.В. Маркетинг услуг // Маркетинг услуг, 2012 (№32). С.259
9. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важность — исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — №1(15). — С. 117–125
10. Развитие гостиничной сети Marriott // Сайт Marriott International, [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.marriott.com.ru/hotel-development/real-estate-investment.mi
11. Современные гостиничные технологии: монография/ Б. И. Штейнгольц, В. А. Назаркина - Новосибирск, НГТУ, 2014. - 176 с. 
12. Bateson J., Hoffman, D. (2010). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases. The Dryden Press, Fort Worth, TX
13. Exceeding Expectations // Super service training program [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www .superservicetraining .com/visitindy/2014/modules/01/06. shtml
14. Johnston W. (2011). «Customer response to dissatisfaction: A synthesis of literature and conceptual framework». Industrial Marketing Management, Vol. 40, Iss. 1, pp. 118–127

Будейко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В.Ф. Буйленко. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – С. 9.

Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия : учеб. пособие / С.В. Иванилова. – М.: Дашков и К, 2013. – С. 58.

Гареев Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях // Молодой ученый. – 2013. – № 11. – С. 316.

Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учеб. / Н.В. Корнеев. – М.: Академия, 2014. – С. 103.

Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. – Санкт-Петербург : Питер, 2014. – С. 211.

Якимовия Г.Б. Параметры эффективности гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге / Г.Б. Якимович // Региональная экономика: теория и практика. – 2012. – № 26. – С. 30.

Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. – СПб.: Астерион, 2012. – С. 53.

Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С.Медлик, Х. Инграм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – С. 147.

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – Р/Д: Феникс, 2013. – С. 79.

Назаркина В. А. Сервисная деятельность / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова и др. -Новосибирск, НГТУ, 2013

Развитие гостиничной сети Marriott // Сайт Marriott International, [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.marriott.com.ru/hotel-development/real-estate-investment.mi

Exceeding Expectations // Super service training program [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www .superservicetraining .com/visitindy/2014/modules/01/06. shtml

Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. М.-SmartBook, 2014.-176с.

Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. — 288 с.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Издательский дом «Академия» (издание 2-е), 2015. - 223 с. 

1. Балабан, В. А., Елисеева, Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. - Владивосток, 2014. – 180 с. ↑

2. Веселова, Н. Ю. Организация туристского бизнеса. – СПб: Питер, 2013. – 168 с. ↑

3. Александрова, А. Ю. Международный туризм. - М.: Сервис, 2013. – 416 с. ↑

4. Белянский, В. П., Козлов, Д. А., Лайко, М. Ю., Попов. Л. А. Прогнозирование в индустрии туризма и гостеприимства. - М.: Сервис, 2012. – 532 с. ↑

5. Данильчук, В. Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса. – М. :Сервис, 2014. – 412 с. ↑

6. Бондаренко, Г. А., Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Юрайт, 2015. – 254 с. ↑

7. Биржаков М. Б. Введение в туризм. - СПб.: Питер, 2014. – 462 с. ↑

8. Коваленко, Т. Д. Гостеприимство в бизнесе. - Пенза, 2012. – 80 с. ↑

9. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – с. 350. ↑

10. Денисенко, А. В., Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М. Юрайт, 2012. – 176 с. ↑

11. Дурович, А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – СПб.: Питер, 2014. – 346 с. ↑

12. Индустрия туристских и рекреационных комплексов/ Под ред. С. Ю. Вайнштейна. - Новосибирск, 2013. – 162 с. ↑

13. Арбузова, И. Ю. Организация обслуживания в туристических и гостиницах комплексах. - М. ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 310 с. ↑

14. Exceeding Expectations // Super service training program [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http: //www .superservicetraining .com/visitindy/2014/modules/01/06. shtml ↑

15. Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. М.-SmartBook, 2014.-176с. ↑

16. Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. — 288 с. ↑

17. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Издательский дом «Академия» (издание 2-е), 2015. - 223 с.  ↑