Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице».pdf

Из таблицы 1. видно, что жалобы поступают практически на всех этапах технологического цикла обслуживания гостя, в этом процессе задействованы несколько отделов, а в качестве источников информации используются: лично выслушанные просьбы и жалобы сотрудника приема и размещения, отзывы в Интернете и записи из книги жалоб и предложений. 

В таблице 2 отражены нестандартные просьбы гостей отеля. 

Данные таблиц 1 и 2 показывают, что в арт-отеля «CHE» единого центра ответственности по работе с жалобами и просьбами клиентов не существует, информационные (логистические) потоки разобщены, что, естественно, не способствует быстрому реагированию персонала отеля на разрешение проблем. 

Таблиц а 2 

Нестандартные просьбы гостей арт-отеля «CHE»

Этап обслуживания	Нестандартная просьба	Источники	Отдел, куда поступила жалоба
Проживание гостя в отеле	Необходимость в подушке c гусиными перьями	Лично выслушанная просьба	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Необходимость в русской массажистке (SPA-центр отеля предлагает услуги тайской массажистки)	Лично выслушанная просьба	Отдел приема и размещения
Бронирование номера	Обязательное наличие спортивных каналов в номере	Лично выслушанная просьба по телефону	Отдел бронирования
Послепродажное обслуживание	Неудобство при ходьбе на каблуках по ковру	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Слишком массивные люстры	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Слишком миниатюрная туалетная комната	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж

В арт-отеле «CHE» используется корпоративная модель сети для разрешения возникающих проблем гостя, так называемая модель LEARN. 

Рассмотрим подробнее модель LEARN, которую используют сотрудники арт-отеля «CHE» в качестве способа разрешения конфликтных ситуаций с гостем. Модель LEARN - пошаговое руководство по разрешению проблем гостя, с которым может столкнуться сотрудник отеля ежедневно. Модель представляет пять ключевых слов, необходимых для разрешения конфликтных ситуаций с гостем. Модель LEARN означает: 

---

L - listen (выслушать гостя)

E - empathize (посочувствовать гостю)

A - apologize (извиниться перед гостем) 

R - respond (отреагировать, предпринять действия по решению проблемы)

N - notify (уведомить вышестоящее руководство о возникшей проблеме).^[14] 

Рассмотрим механизм решения двух различных проблем гостей, который используется в арт-отеля «CHE» (рис. 2, 3). 

В качестве рекомендаций авторы предлагают модернизировать применяемую модель работы с жалобами и просьбами, включив в процесс единый центр ответственности. Функционал этого центра будет поддерживаться одним сотрудником - менеджером по работе с жалобами и просьбами клиентов. 

Данный специалист должен выполнять две скоординированные функции: оперативную, т. е. ежедневно реагировать на жалобы и просьбы; и поддерживающую, т. е. выявлять и устранять причины возникновения проблем. 

Рисунок 2. Механизм решения жалобы гостя

Рисунок 3. Механизм решения нестандартной просьбы гостя

Рассмотрим технологию работы с жалобами и проблемами менеджера (таблица .3). 

Таблица 3 

Функционал менеджера по работе с жалобами и просьбами клиентов

Этапы	Содержание этапа и конкретные действия
1. Разбор жалоб	Сортировка жалоб и направление их в соответствующие отделы для разрешения
2. Регистрация и систематизация	Запись информации по каждой жалобе и их классификация по категориям (типизация)
3. Расследование	Изучение нарушений имеющихся внутренних документов, выявление причин возникновения жалоб
4. Определение действий	Определение ответных действий (самый важный шаг в работе с жалобами) с учетом правовой ответственности, ожиданий жалующихся клиентов, возможного компромисса, маркетинговых выгод, принципа справедливости, а при необходимости — участия третьей стороны
5. Подготовка ответа и передача его клиенту	Включает решение и его обоснование. Если ответ не соответствует ожиданиям жалующегося гостя, необходимо кратко описать процедуры апелляции. В случае устного ответа сделать запись о состоявшейся беседе
6. Оценка достижения целей (самоконтроль)	Оценка достижения целей, поставленных перед отделом по работе с жалобами; выявление проблем исполнения, требующих внимания, и путей их решения

---

Таким образом, модернизация существующей модели работы с жалобами и просьбами клиентов арт-отеля «CHE»позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии компании.

2.3 Анализ жалоб гостей как фактор повышения конкурентоспособности отеля

Клиенты как правило отдают предпочтение сетевым отелям, рассчитывая обрести наиболее достойный уровень обслуживания в сравнении с частными отелями. В случае если оценивать качество предоставляемых гостиничными сетями услуг по пятибалльной шкале, то более пятидесяти процентов оцениваемых гостиниц получило достаточно высокие показатели (4 - 5 баллов). Минимальные показатели, которые обнаружены в процессе анализа, составили 3-3,5 балла. Впрочем, невзирая на высокие характеристики оценки, были обнаружены и слабые стороны сетевых отелей. Так анализ отзывов постояльцев продемонстрировал, что сетевые отели имеют последующие ключевые недочеты: технические неисправности в номерах (32% отзывов), несоответствие цены и качества предоставляемых услуг (около 45% откликов). В виде сильных сторон были замечены: чистота в номерах, хорошее расположение гостиницы, высокий профессионализм персонала.

Переходя к оценке жалоб клиентов, стоит отметить, что оценка и документирование жалоб оказывают большое влияние на повышение качества предоставляемых услуг.

Для систематизации процесса рассмотрения и оценки жалоб могут быть заданы последующие вопросы (рисунок .4):

Рисунок 4. Вопросы для систематизации процесса рассмотрения и оценки жалоб

Грамотная работа с жалобами - это существенная сфера работы гостиницы, поскольку неэффективная политика в отношении жалоб запускает цепную реакцию отрицательных последствий, которые приводят к понижению качества сервиса, а значит, создают опасное положение на рынке в том числе и для гостиниц, имеющих отношение к крупным международным сетям. Плохое отношение любого предприятия к жалобам начинается с недовольства посетителей, а завершается обоюдной неприязнью.^[15]

Проследим данную последовательность:

1. Посетители уходят, разочарованные работой организации. Они преобразуются в послов «злой воли», выражающих недовольство своим знакомым.

---

2. Общественность начинает сознавать, что в данной организации жаловаться напрасно.

3. Постояльцы прекращают выражать претензии, и отель теряет возможность выяснить, как значительно улучшить обслуживание согласно с нуждами посетителей.

4. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству посетителей.

5. Потребители, как и прежде пользующиеся услугами или же товарами компании, делают это только лишь из-за сниженных расценок, которые последняя должна устанавливать, чтобы выдержать конкурентную борьбу. Они не ждут от компании ни широкого ассортимента, ни превосходного обслуживания.

6. Персоналу компании помимо прочего не нравится обслуживать агрессивно настроенных посетителей.

7. Служащие компании все больше и больше ощущают, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто имеет возможность найти себе иное место, уходят, лишая компанию опытного и знающего сотрудника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не готовы добиться доверия и расположения посетителей.

8. Данное, к тому же, приводит к дальнейшему сокращению числа посетителей: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она нехорошая.

Также, постоянная оценка жалоб разрешает сэкономить на проведении дорогих опросов посетителей. Присутствует мнение, что в случае если неудовлетворенный клиент отыскал время написать жалобу на интернетресурсе, то это, в некой степени, заявляет о его лояльности гостинице и его заинтересованности в судьбе конкретного предприятия. Клиент, оставляя жалобу, позволяет предприятию поправить положение и исправить ситуацию, что разрешит гостинице сохранить клиента. Клиенты, имеющие возможность высказать свое недовольство, чаще снова обращаются в компанию, а люди, не оставляющие претензий, оказываются менее лояльными.^[16]

Вопреки популярным мифам, что обиженные клиенты все равно уйдут от нас, возможно, наоборот, сделать вывод, что жалующиеся гости могут стать нашими самыми преданными посетителями.

В случае если претензия гостя рассматривается и его требования удовлетворяются, то об этом узнают, по крайней мере, 5 человек, в случае если клиенты просто незамедлительно получают хорошее обслуживание - лишь 3 человека.^[17]

Вследствие чего становится очевидно, что управление жалобами- одна из самых трудных областей гостиничной операционной работы. Впрочем всегда есть вероятность усилить положительное воздействие на реальных и вероятных клиентов методом развития системы обратной связи. Большая часть потребителей хотят лишь получить причитающиеся им по праву извинения за низкокачественный сервис. Потому, в случае если компания дает им более крупную компенсацию, чем они ждали, они в ответ будут ее постоянными посетителями. При изучении практики работы в гостиничном бизнесе было обнаружено следующее: непосредственно отношение к жалобам характеризует вероятность того, что гость опять решит воспользоваться услугами этой гостиничной сети. 

---

По данным значительного числа исследований, компании сильно разнятся по своей способности настроиться на обратную связь с клиентом. Эта способность колеблется в интервале от 40 до 80%. Однако доказано, что способность настроиться на обратную связь формирует умение добиваться повторного обращения клиента. Гостиничная сеть вызовет у клиентов ощущение доверия, если отнесется к их жалобам серьезно и предложит им следующие виды компенсации: 

1. Сниженная цена или бесплатное обслуживание, если это допустимо; 

2. Искренние извинения; 

3. Подарок (комплимент); 

4. Скидки на проживание и/или дополнительные услуги в дальнейшем; 

5. Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится. 

При работе с жалобами надлежит разделять их на 2 группы: ситуации, которые возможно и необходимо поправить, и ситуации, которые уже невозможно поправить, но посетители, тем не менее, желали бы высказать собственные чувства и быть услышанными. Для повышения числа «небезразличных» клиентов и формирования долговременных отношений важной является разработка и применение мероприятий, нацеленных на увеличение лояльности постояльцев гостиничного предприятия. Высшей степенью лояльности посетителей, их лояльности компании считается практически фанатичное почитание ее бренда.

Увеличение конкурентоспособности при помощи анализа и оценки жалоб.

После проведения анализа и оценки жалоб клиентов, полученные данные применяются для разработки мер по увеличению конкурентоспособности гостиничного компании. Ключевые факторы, оказывающие воздействие на конкурентоспособность гостиницы, представлены на рисунке. 5. 

Рисунок 5. Факторы, определяющие конкурентоспособность гостиничного предприятия

В процессе анализа жалоб клиентов сетевых гостиниц возможно раскрытие направлений деятельности, нацеленных на увеличение конкурентоспособности гостиничных предприятий. Более значимым фактором конкурентоспособности любого гостиничного предприятия считается его безопасность.

В процессе анализа и оценки жалоб было выявлено, что данный фактор для постояльцев является ключевым. В связи с этим для совершенствования уровня безопасности гостиничным предприятиям нужно предпринять следующее:

• Внедрение технико-технологических комплексных систем безопасности, главной задачей которых будет считаться создание благоприятной и комфортной обстановки в местах временного пребывания постояльцев.

---