Файл: Технология работы с жалобами клиентов в гостинице».pdf

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, необходимо помнить, что слова, выбираемые в начале разговора, будут определять тональность дальнейшей беседы.

Следует знать, как отвечать на звонки, которые поступают в гостиницу; правильно отвечать на внешние и внутренние звонки; соблюдать этикет, когда звонит работник гостиницы; когда следует перезвонить и т.д.^[8]

Существует пять приемов, при помощи них можно справиться с малоприятным человеком:

-не прерывать его;

-повторять то, что он сказал;

-несколько раз во время разговора называть человека по фамилии;

-объяснить, что сотрудник намерен сдержать и выполнить обещание;

-если возможно, следует записать суть разговора.

Если сотрудник звонит сам, то необходимо определить причину звонка, говорить медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.^[9][10]

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы также должны предъявляться высокие требования, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма обязана быть чистой, отглаженной и опрятной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения должны быть сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти - чистые, короткие с маникюром. Что касается мужчин, то они также обязаны соответствовать требованиям администрации гостиницы^[11].^[12]

Выводы по 1 главе.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, которые преследуют несовместимые своими цели и практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями разных социальных категорий (к примеру, в организации: рабочие и ИТР, офисный и линейный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). Социально-психологические исследования показали, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так же называемый феномен ингруппового фаворитизма, выражающийся в том, что члены группы в определенной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Главный вывод, сделанный из этих закономерностей социальными психологами, следующий: если мы желаем снять межгрупповой конфликт, то следует уменьшить различия между группами (к примеру, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).^[13]

---

В предоставлении гостиничных услуг важную роль играет их качество, т.к. без качественного обслуживания предприятие не сможет добиться своей главное цели – получение прибыли.

Перед сотрудниками отеля стоит задача не только предоставить качественный продукт, но и поддерживать его на должном уровне, вовремя устраняя недостатки в системе обслуживания и разрабатывая дальнейшие стратегии для улучшения обслуживания.

Данная работа необходима для того, чтобы гость остановивший свой выбор первый раз на гостинице, возвращался за качественным обслуживанием именно в данное средство размещение, а не в другие.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В АРТ-ОТЕЛЕ «CHE»

2.1 Общая характеристика арт-отеля «CHE»

Юридическое наименование арт-отеля «CHE» - ИП «Ильина Юлия Анатольевна».

Организационно-правовой формой арт-отеля «Che», является ИП, так как этот бизнес, для данного предприятия, не связан с большими масштабами деятельности.

Основным видом деятельности является предоставление услуг размещения и питания. Причем питание предоставляется не на территории отеля, а в близи лежащих предприятиях питания таких, как ресторан итальянской кухни «Де Марко», бельгийский гастрономический паб «Брюссель», кафе «Моя Кузина».

Само название арт-отель «CHE» говорит об особенной направленности отеля. Его нельзя отнести к определенному существующему типу гостиниц (например, отель люкс, гостиница среднего класса, апарт-отель, ботель и т.д.), поскольку арт-отели явление для Российской Федерации новое и требования для данного типа отеля не отражаются в регламентирующих документах и учебниках.

Название CHE произошло от фамилии знаменитого писателя Антона Павловича Чехова, чей дом, в котором он прожил с 1890 года по 1892 год, находится в соседнем дворе.

Организационно - управленческая структура арт-отеля «CHE» - линейная. Ниже представлена схема линейной структуры. Такая структура управления считается самой простой. Характеризуется тем, что во главе иерархической пирамиды стоит человек наделенный всей властью, ему подчиняются руководители более низкого уровня, а им собственные подчиненные и так до самого основания. В крупных организациях такая система не применяется, но на маленьких предприятиях, таких как арт-отель «CHE», считается логичным применять именно ее. На рисунке 1 представлена линейная структура управления.

---

Рисунок 1. Линейная организационно-управленческая структура

Преимущества линейной организационно – управленческой системы:

1. Четкая система взаимосвязей между руководителем и подчиненным.
2. Быстрота реакций на прямые указания.
3. Простота управления и контроля персонала.

Недостатки линейной организационно – управленческой системы:

1. Высокие требования к руководителю, который должен владеть обширными знаниями по всем функциям управления.
2. Огромное количество информации и бумаг для руководителя.
3. Сложные коммуникации между исполнителями.

Бронирование может осуществляться различными путями: по телефону, электронной почте, через различные системы бронирования (booking, expedia, hotusa и т.д.) или гость может просто прийти в отель и забронировать номер на стойке регистрации.

Если гость позвонил или написал на почту отеля о намерении забронировать номер, то администратор узнает у гостя, какие даты и категория номера ему нужны, смотрит наличие в программе управления отелем, убедившись, что в наличии есть определенный номер, он информирует гостя о стоимости.

Если, гостя все устраивает, то администратор берет у гостя информацию о его фамилии, имени, номере телефона и адрес электронной почты, чтобы в любое время можно было связаться с ним, в случае возникновения вопросов. После того, как бронирование совершено, администратор предлагает воспользоваться дополнительными услугами, такими, как трансфер, ранний заезд, поздний выезд. Отвечает на все интересующие вопросы гостя. После того как все вопросы разъяснены, администратор присылает подтверждение брони гостю на электронную почту.

Если бронирование пришло из электронной системы бронирования, то администратор смотрит особые пожелания гостя, например, гость хочет, чтобы его поселили в определенный номер, администратор указывает все пожелания в программе управления отелем и кладет заявку в специальную папку до приезда гостя.

Когда гость приезжает в отель, прямой обязанностью администратора является, спросить его паспорт, если это российский гражданин, и визу, миграционную карту, если это иностранный гражданин. У иностранного гражданина может не быть визы или миграционной карты, все зависит от страны, из которой он приехал (например, для граждан Белоруссии виза и миграционная карта не требуются, для граждан Украины не требуется только виза, а для граждан Германии нужны и виза, и миграционная карта).

---

Если это российский гражданин, то администратор копирует первую страницу паспорта и страницу с его пропиской, гость в это время заполняет регистрационную карту (указывает свой мобильный телефон, электронную почту и ставит роспись, в подтверждение того, что он ознакомлен с правилами проживания в отеле).

Если это иностранный гражданин, то администратор копирует его паспортные данные, визу и миграционную карту (при их наличии) в двух экземплярах (так же, как и российский гражданин, он заполняет регистрационную карточку).

После того, как сделаны копии все документов, администратор дает гостю ключ и провожает его до номера.

Поскольку арт-отель «CHE» - маленькая гостиница, то она не может позволить себе в штат сотрудника, который бы занимался отдельно работой с жалобами гостей. В отличие от большого отеля, где данным вопросом занимается отдельная служба, в данном отеле с жалобами работает служба приема и размещения гостей.

Служба приема и размещения состоит из 4-х человек: 3 – девушки, 1 – юноша.

График работы - 24 часа (сутки через трое).

Основными функциями, которые возлагаются на администратора службы приема и размещения, в арт-отеле «CHE», являются:

1. Обеспечение максимальной загрузки отеля.
2. Прием звонков.
3. Обработка заявок на бронирование.
4. Оформление заезда и выезда гостей.
5. Произведение расчетов за проживание и дополнительные услуги, контроль своевременной оплаты и составление отчетов для бухгалтерии.
6. Выдача ключей и ознакомление с правилами отеля.
7. Обеспечение гостей отеля всей необходимой информацией о достопримечательностях, времени работы кафе, ресторанов, баров и т.д.
8. Работа с жалобами, поступающих в виде устного или письменного обращения.
9. Работа с экстранетом (booking.com, hoteltonight.com, ostrovok.ru, expedia.com, официальный сайт отеля).

Если в отель приехал гражданин Российской Федерации, то его паспортные данные заносятся в программу управления отелем. Далее они прикрепятся к заявке на бронирование и анкете, которую гость заполнил при заселении, документы убираются в архив.

Если это иностранный гражданин, то его необходимо поставить на учет в УФМС (в отдельных случаях это не требуется, например, если гость гражданин Казахстана, Белоруссии или Украины, его не требуется ставить на учет в УФМС). Тогда последовательность действий такая, администратор заносит все данные его документов в программу управления отелем. Затем распечатывает уведомление о прибытии иностранного гражданина, отрывную часть отдает гостю. Ту часть, которая у него осталась, скрепляет с первым экземпляром его документов и относит в УФМС. Второй экземпляр документов он скрепляет с анкетой, которую гость заполнял при заселении, и уведомлением о бронировании и убирает в архив.

---

В связи с широким кругом обязанностей, к администратору арт-отеля «CHE», предъявляются следующие профессиональные требования, кандидат на должность администратора должен:

1. Иметь опыт работы в гостиничном бизнесе от 1 года.
2. Иметь степень бакалавра по направлениям: «гостиничный бизнес», «туризм».
3. Владеть разговорным английским языком.
4. Знать основы этики, эстетики и психологии обслуживания гостей.
5. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
6. Знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Требования к внешнему виду:

1. На работу требуется приходить в чистой, опрятной одежде, подходящей для обслуживания людей.
2. Одежда должна быть ярких цветов.
3. Голова должна быть чистой, с аккуратной прической.
4. Ногти с маникюром, цвет ногтей обязательно яркий.
5. К обуви нет особых требований, главное, чтобы администратору было удобно в ней находится на протяжении все рабочей смены.
6. Яркий макияж приветствуется, главным условием является, чтобы он был не вульгарным.
7. Обязательным является также и наличие украшений: колец, сережек, браслетов.

2.2. Система работы с жалобами и нестандартными просьбами

Рассмотрим систему работы с жалобами и нестандартными просьбами на примере арт-отеля «CHE».

В таблице 1. отражены основные жалобы гостей арт-отеля «CHE». 

Таблица 1 

Основные жалобы гостей арт-отеля «CHE»

Этап обслуживания, на котором возникла жалоба	Жалоба	Источники получения жалобы	Отдел, куда поступила жалоба
1	2	3	4
Регистрация и размещение гостя; Проживание гостя в отеле	Платный интернет в номере	Лично выслушанная жалоба; Отзыв в интернете; Книга жалоб и предложений	Отдел приема и размещения; Отдел маркетинга и продаж
Регистрация и размещение гостя	Ограниченное место на парковке	Лично выслушанная жалоба	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Холодная температура воздуха в номере	Лично выслушанная жалоба по телефону	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Небольшой ассортимент меню «room service»	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Проживание гостя в отеле	Маленький тренажерный зал	Книга жалоб и предложений	Отдел приема и размещения
Проживание гостя в отеле	Несвоевременный возврат вещей из химчистки	Лично выслушанная жалоба	Отдел приема и размещения
Послепродажное обслуживание	Высокие цены за алкогольную продукцию в мини-баре	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Плохая звукоизоляция	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Назойливые швейцары	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Узкий ассортимент завтрака «шведский стол»	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж
Послепродажное обслуживание	Долгое ожидание регистрации гостя	Отзыв в интернете	Отдел маркетинга и продаж

---