Файл: МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ (Разработка стандартов сервиса для сети ресторанов).pdf
Добавлен: 20.05.2023
Просмотров: 359
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Разработка стандартов сервиса для сети ресторанов
2. Основные функции стандартов
3. Виды стандартов в ресторанном бизнесе
4. Принципы составления стандартов сервиса в ресторане
6. Методы контроля качества продукции
Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в сети ресторанов
1. Пример успешного применения сетевого стандарта
2. Общие стандартные требования ко всему персоналу ресторана:
3. Практическая значимость подготовки стандартов в ресторане
Нормативные правовые акты:
- Федеральный закон от 30 марта 1999 года N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
- Федеральный закон от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей»
- Постановление Правительства Российской Федерации от 24 июля 2000 года N 554 «Положение о государственном санитарно-эпидемиологическом нормировании».
- Постановление от 5 августа 1997 года N 17 «О принятии и введении в действие правил сертификации».
- «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. СанПиН 2.3.6.1079-01».
- ГОСТ Р N 50-762-95 «Классификация предприятий общественного питания. Общие требования».
- ГОСТ Р «Классификация предприятий общественного питания»
- ГОСТ Р N 50-763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».
- ГОСТ «Кулинарная продукция, реализуемая населению».
- ГОСТ Р N 50-764-95 «Услуги предприятий общественного питания».
Интернет-источники:
- http://allcafe.ru/profy/rexplorer/kitchen/working_menu разработка меню и технологических карт.
- http://alpiniada.ru/razrabotka-menyu-i-cenoobrazovanie разработка меню и ценообразование в кейтеринге.
- http://diplomba.ru/work/80046
- http://docs.cntd.ru/document/1200107326
- http://referatwork.ru/kachestvo_obshepit/section-15.html
- http://www.reste.ru/pages/text.htm статьи Кадрины Айситуллиной.
- https://amg-consult.ru/uslugi/standarty-obslugivania/
- https://en.ppt-online.org/12480
- https://helpiks.org/9-25592.html
- https://joinposter.com/post/restaurant-quality-control
- https://revolution.allbest.ru/marketing/00440155_0.html
- https://studfiles.net/preview/5562205/page:9/
- https://www.litmir.me/br/?b=620521&p=1
- История ресторанного бизнеса. – http://www.restus.ru/istoriya_restorannogo_biz/
ПРИЛОЖЕНИЯ
Таблица 1
Индикаторы качества услуг общественного питания
|
Индикатор |
Сущность оценки характеризует |
|
Комплексность обслуживания |
- степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания; - степень удовлетворения организацией отдыха |
|
Качество продукции |
- органолептическая и пищевая ценность продукции; - ассортимент продукции |
|
Качество труда обслуживающего персонала |
- время ожидания начала обслуживания потребителей; - технику работы персонала; - культуру поведения персонала; - соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил |
|
Эксплуатационные качества торговых помещений |
- соответствие торговых помещений их функциональному назначению, эстетическим и санитарно-гигиеническим требованиям; - оснащенность торговых помещений |
Таблица 2
Методы контроля качества
|
ВИД ПРОВЕРКИ |
КТО ПРОВОДИТ |
|
Открытая проверка регулярный метод контроля |
- чаще проводится администрацией ресторана; - заведующий производством контролирует соблюдение рецептур блюд, санитарных норм и технологии приготовления, ежедневно проверяет качество готовых блюд; - администратор зала проверяет работу официантов, хостес, гардеробщика, уборщиков и т. д.; - шеф-повар наблюдает за правильностью оформления готовых блюд |
|
Тайный покупатель |
- посетитель ресторана - оценивает уровень обслуживания и качество готовых блюд по специальным критериям |
|
Проверка государственными органами |
|
|
Плановые |
- проводит Роспотребнадзор; - проверяющие органы должны сообщить о своем прибытии за 3 дня; - обычная частота проверок - не более 1 раза в 3 года |
|
Внеплановые проверки |
- при поступлении жалобы на ресторан |
При проверке качества каждый владелец сам выбирает, как ему удобнее следить за работой персонала ресторана, поэтому политика в области качества у заведений может отличаться, но в целом все комбинируют три основных метода проверки блюд и сервиса.
Таблица 3
Показатели качества услуг и продукции
|
Показатель |
Что характеризует |
Что относится |
|
|---|---|---|---|
|
1. |
информативности |
особенности услуг предприятий, обуславливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги |
достоверность информации; формы предоставления информации; полнота предоставляемой информации; доступность информации |
|
2. |
социального назначения |
возможность объекта ресторанного хозяйства в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг |
комплексность услуги; ассортимент реализуемой продукции; пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции; материальные затраты на получение информации, оформление и получение услуги |
|
3. |
качества (культуры) обслуживания |
свойства услуги предприятия ресторанного хозяйства, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим и физиологическим возможностям потребителя |
важен в работе предприятий общественного питания |
Продолжение таблицы 3
|
4. |
точности и своевременности исполнения |
свойства услуг, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя |
время ожидания услуги; время исполнения услуги; время обслуживания (оценка дается исходя из пропускной способности торгового зала); точность выполнения технологического процесса исполнения услуги; уровень автоматизации и механизации |
|
5. |
профессиональной подготовленности исполнителей услуг |
подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями |
|
|
6. |
соответствия целевому назначению |
возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов |
укомплектованность обслуживающим персоналом; оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др.; обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания; обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.; обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой; обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др. |
|
7. |
безопасности и экологичности |
возможность предприятия обеспечивать безопасность и экологичность предоставляемых услуг |
состояние безопасности труда; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям безопасности; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям экологичности |
Таблица 4
Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана
|
Процесс обслуживания |
Идеальное время, мин. |
|
Первый подход |
1-2 |
|
Время между заказом и подачей напитка |
1-2 |
|
Время между заказом и подачей закуски |
5-10 |
|
Время между заказом и подачей основного блюда |
15-25 |
|
Время между заказом и подачей десерта |
3-5 |
|
Предоставление счета |
3-5 |
-
https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82 ↑
-
Постановление от 5 августа 1997 года N 17 «О принятии и введении в действие правил сертификации». ↑