Файл: МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ (Разработка стандартов сервиса для сети ресторанов).pdf

В современной России ресторанный бизнес продолжает развиваться ускоренными темпами. Ежегодно открывается все большее количество предприятий общественного питания, а, значит, появляется всё большее количество конкурентов и, уже существующим организациям, необходимо умело маневрировать среди этой «голодной стаи акул», находя новые подходы, и, решая целый ряд вопросов: «Как занять свою устойчивую нишу и выстоять в сложной конкурентной борьбе?», «Как суметь адаптироваться в быстро меняющихся условиях «игры»?» и пр.

Кто-то для сохранения уже занятой ниши меняет концепцию ресторана, кто-то делает акцент на свежесть продуктов, например, говоря о минимальном времени их доставки с поля на стол ресторана и потребителя как конечного звена … (land to table). Некоторые рестораторы пытаются выращивать необходимые продукты (например, зелень, а некоторые и мясо) самостоятельно (hand made product), не тратя времени на общение с посредниками – поставщиками продукции и, таким образом, расширяя меню ресторана блюдами из свежих овощей и пр. Сейчас модно питаться правильно и выбирать для этого продукты высокого качества, модно вообще быть здоровым.

Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти

Ричард Брэнсон

Именно поэтому все более важную и заметную роль в современной системе управления ресторанным бизнесом отводится управлению качеством продукции и услуг, и они должны в идеале соответствовать мировым стандартам обслуживания.

Кроме этих показателей для сохранения конкурентоспособности на рынке являются такие параметры, как цена, сроки обслуживания, сервис и др. Ресторан должен предоставить услугу такого качества, чтобы она превзошла ожидания клиента и была более высокого качества, чем у конкурентов такого же уровня.

Актуальность выбранной темы обусловлена желанием понимать, как на практике достичь конкурентоспособности и сохранить «на плаву» ресторан (сеть ресторанов) длительное время, получая при этом стабильный доход, применяя в своей деятельности экономически целесообразные международные стандарты обслуживания клиентов. Это позволит предоставить посетителю желаемое качество услуг, позволит организовать непрерывный технологический процесс, повысит уровень конкурентоспособности ресторана.

Целью написания данной курсовой работы является теоретическое углубленное изучение методов контроля качества продукции и услуг, а также разработка стандартов сервиса для ресторана / сети ресторанов, что в конечном итоге будет иметь большое практическое значение.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:

- изучить понятие стандарта сервиса для сети ресторанов;

- рассмотреть основные составляющие понятия качества продукции;

- изучить каким образом управление качеством обслуживания в ресторане влияет на удовлетворение ожиданий клиента ресторана;

- разработать проект стандарта работы ресторана.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для сети ресторанов

1. Понятие стандарта

В широком смысле слова под термином «станда́рт» (от англ. standard - норма, образец) принято считать образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов^[1].

Под стандартом сервиса в ресторане понимается последовательность действий персонала ресторана, начиная, с момента, когда посетитель переступил порог заведения (а вообще – с момента первого зрительного контакта - когда увидел заведение) и до того момента, пока человек не покинет ресторан.

Стандарты обслуживания – это критерии, по которым оценивается результативность системы менеджмента качества, представляющие собой совокупность ежедневных процедур и операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей ресторана.

Применительно к ресторанному бизнесу, создание стандарта необходимо, когда требуется предложить конкурентоспособное сервисное обслуживание, причем, продумать все нюансы важно еще на этапе планирования деятельности ресторана или сети ресторанов, после разработки концепции и бизнес-плана при описании бизнес-процессов, адаптировав стандарт, под формат конкретного заведения или его сети.

С точки зрения квалификационных требований, всех работников ресторана можно разделить на следующие группы:

1) руководящий состав – директор, менеджер, администратор;

2) персонал, работающий с гостями – гардеробщик, официанты, бармен;

3) обеспечивающие специалисты – техники, клининговые специалисты, складские рабочие и пр.

Мнение посетителя о работе заведения в целом складывается из целого ряда составляющих, и тут всем работникам ресторана, нужно работать на результат, слаженно, поскольку даже один человек, одно звено любого уровня, включая, казалось бы, не участвующих в производстве и подаче блюд, например, гардеробщик или уборщица, может испортить работу целой команды, к примеру, неприветливым взглядом, мимикой, жестом, грязным полом и пр.

Таким образом, от компетенции этих трех основных групп зависит качество управления рестораном в целом.

2. Основные функции стандартов

Основные функции стандартов направлены на:

повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан^[2], имущества физических и юридических лиц, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций техногенного характера и др.;
обеспечение конкурентоспособности и качества продукции (работ, услуг), рационального использования ресурсов, единства измерений, взаимозаменяемости технических средств (машин и оборудования, их составных частей, комплектующих изделий и материалов), экономико-статистических данных, проведения анализа характеристик продукции (работ, услуг), добровольного подтверждения соответствия продукции (работ, услуг) и др.;
создание систем классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации, систем каталогизации продукции (работ, услуг), систем обеспечения качества продукции (работ, услуг), систем поиска и передачи данных, содействие проведению работ по унификации.

3. Виды стандартов в ресторанном бизнесе

Для ресторанного бизнеса можно выделить следующие стандарты:

стандарты внешнего вида – ношение фирменной одежды каждым работником ресторана, бэйджей и др.;

стандарты обязанностей сотрудников;

стандарт обслуживания – встреча и обслуживание гостя работником ресторана должно быть на самом высоком уровне, вежливо и тактично;

стандарт обучения персонала;

стандарты дисциплины;

стандарт чистоты – строгое соблюдение принятых санитарных норм, создание и поддержание идеального порядка в гостевой и рабочей зоне;

стандарт качества – производство высококачественной продукции по утвержденным стандартам, требованиям и образцам;

стандарт работы с оборудованием;

стандарт подготовки к завтраку, обеду или ужину – тщательная уборка зала ресторана после завершения вечернего обслуживания гостей, подготовка и соответствующая сервировка столов и др.;

стандарт подачи напитков;

стандарт приема заказа на проведение банкетов, фуршетов и пр.;

стандарт проведения банкетов, фуршетов и пр.;

стандарты поведения и рабочего времени;

стандарты работа с деньгами и получения чаевых;

стандарт заказа такси;

стандартные фразы и др.

Любые стандарты должны быть четко и логично структурированы. Для удобства (все выше перечисленные стандарты) их можно разделить на 4 группы:

1. Стандарты внешнего вида официанта;

2. Стандарты сервировки, подачи и т.п.;

3. Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи) – самая главная группа, в которой в стандарте необходимо описать все поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола;

4. Стандарты командного взаимодействия.

В ресторанном бизнесе стандарту обслуживания отводится ключевая роль, и, поскольку, стандарт – это четко определенная последовательность действий, то стандарт обслуживания можно разделить на ряд этапов, начиная со встречи гостя и закончить этапом уборки со стола, когда гость уже покинет наше заведение.

4. Принципы составления стандартов сервиса в ресторане

1. Сбор информации, необходимой для создания стандарта обслуживание:

– учесть пожелания руководителей и посетителей ресторана (возможно использование опыта других ресторанов) относительно действий сотрудников;

- изучить книгу жалоб и предложений, сайт ресторана и прочие ресурсы - для выявления наиболее частых и повторяющихся нареканий клиентов;

- разработка индивидуальных особенностей – зависит от концепции ресторана, его стиля и основных принципов.

2. Адаптация уже существующих стандартов обслуживания (шаблонов стандартов) к полученным при анализе собранной информации. Возможна подготовка стандартов индивидуализированных, либо по квалификационным требованиям.

3. Обсуждение, доработка и утверждение подготовленных стандартов с руководством ресторана.

5. Управление качеством услуг

Управление качеством услуг осуществляется на внешнем и внутреннем уровнях. Внешнее управление осуществляется государственными контролирующими органами, такими, как СЭС, налоговая, ГУПР (Главное Управление природных ресурсов), государственный контроль, пожарный надзор и др. Их деятельность регламентирована нормативными правовыми актами в сфере общественного питания и др.

6. Методы контроля качества продукции

Под контролем качества продукции общественного питания понимается проверка соответствия установленных нормативными документами требований к этой продукции, причем, проводится она на всех этапах производства (по месту в технологическом цикле) входной, операционный, приемочный, а со стороны контролирующих организаций - инспекционный контроль.

Входной контроль - контроль продукции поставщика, поступившей к потребителю или заказчику и предназначаемой для использования при изготовлении или эксплуатации продукции. На предприятии приемку продуктов по качеству производят заведующий производством или повар-бригадир. Служба входного контроля осуществляет контроль поступающего сырья (продуктов) и проверку соответствия его качества данным, указанных в сопроводительных документах (сертификатах, удостоверениях качества, декларациях о соответствии), по органолептическим показателям, регламентируемым в нормативной документации. В случаях сомнения в доброкачественности или кондиции поступившего сырья вызывают работника пищевой лаборатории для отбора образцов на анализ. Одновременно приглашаю представителя поставщика, в присутствии которого производят приемку продуктов по качеству. На основании лабораторного заключения поставщику предъявляют претензии, а случаи поставки недоброкачественного сырья отмечают в журнале «Учета поставки недоброкачественных и нестандартных продуктов». При неоднократных поставках продукции низкого качества предприятие может в одностороннем порядке расторгнуть договор с поставщиком, уведомив его об этом не менее чем за месяц.

Операционный контроль - контроль продукции или процесса во время выполнения или после завершения технологической операции.

Приемочный контроль - контроль продукции, по результатам которого принимается решение о ее приемке и пригодности к использованию. Операционный и приемочный контроль на предприятии осуществляет единая по составу служба: заведующая производством, повар-бригадир, повар высшего разряда.

Инспекционный контроль - контроль, осуществляемый специально уполномоченными лицами с целью проверки эффективности ранее выполненного контроля.

Летучий контроль - контроль, проводимый в неопределенное время.