Файл: МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ (Разработка стандартов сервиса для сети ресторанов).pdf

Непрерывный контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит непрерывно.

Периодический контроль - контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит через установленные интервалы времени.

Сплошной контроль - контроль каждой единицы продукции в партии.

Выборочный контроль - решения о качестве контролируемой продукции принимается по результатам одной или нескольких выборок.

Производственный контроль - контроль в процессе подготовки производства и собственно производства продукции, а также при ее отпуске.

Оценку качества готовой продукции проводит служба контроля качества, которая выполняет роль бракеражной комиссии и члены которой несут ответственность за оценку качества продукции, выпускаемой в течение рабочего дня.

Бракераж - контроль качества выпускаемой продукции для блюд массового спроса. Для единовременного проведения бракеража состав комиссии должен насчитывать не менее 2 человек. Бракераж начинается с определения массы готовых изделий и отдельных порций холодных, горячих и сладких блюд. На раздаче проверяют температуру блюд при отпуске, пользуясь лабораторным термометром.

Отдельные показатели качества контролируемых блюд оцениваются в такой последовательности: показатели, оцениваемые зрительно (внешний вид, цвет), запах, консистенция и, наконец, свойства, оцениваемые в полости рта (вкус и некоторые особенности консистенции - однородность, сочность и др.)

Каждый показатель качества продукции оценивается по пятибалльной системе:

-5- отлично;

-4- хорошо;

-3- удовлетворительно;

-2- плохо;

-1- очень плохо (неудовлетворительно).

Блюдам, приготовленным в строгом соответствии с рецептурой и технологией, не имеющим по органолептическим показателям отклонений от установленных требований, дается оценка «отлично» (5 баллов). Если блюдо приготовлено с соблюдением рецептуры, но имеет незначительные отклонения от установленных требований, оно оценивается на «хорошо» (4 балла). Блюда, имеющие более значительные отклонения от требований, не годные для реализации без переработки или после доработки, оцениваются как «удовлетворительные» (3 балла). «Неудовлетворительную» оценку (2 балла) получают изделия со значительными дефектами (недоваренные, недожаренные, подгорелые, с привкусом осалившего жира и др.), но не исключающими возможности их переработки.

Одной из главных составляющих определения качества продукции является органолептическая оценка, включающая следующие понятия:

внешний вид - органолептическая характеристика, отражающая общее зрительное впечатление или совокупность видимых параметров продукции общественного питания и включающая в себя такие показатели, как цвет, форма, прозрачность, блеск, вид на разрезе и др.

текстура - органолептическая характеристика, представляющая собой совокупность механических, геометрических и поверхностных характеристик продукции общественного питания, которые воспринимаются механическими, текстильными, визуальными и слуховыми рецепторами.

консистенция - совокупность реологических характеристик продукции общественного питания, воспринимаемых механическими и текстильными рецепторами консистенции, является одной из составляющих текстуры.

запах - органолептическая характеристика, воспринимаемая органом обоняния при вдыхании летучих ароматических компонентов продукции общественного питания

вкус - органолептическая характеристика, отражающая ощущения, возникающие в результате взаимодействия различных химических веществ на вкусовые рецепторы.

Таким образом, подаче блюд на предприятии должно быть уделено достаточное количество внимания, все блюда должны быть красиво оформлены и уложены.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в сети ресторанов

1. Пример успешного применения сетевого стандарта

Первым рестораном общественного питания в России, где работники четко следовали стандартам, был Макдональдс. Специалисты в создании стандартов для ресторанного бизнеса считают их самыми жесткими и, вместе с тем, говорят о том, что полностью их выполнять невозможно, особенно при большом «наплыве» клиентов, что встречается даже в ресторанах высокого класса (например, грязная посуда, мусор в углах).

Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения и основными влияющими переменными на адаптированность к конкретному заведению являются:

- тип заведения (например, ресторан 5 звезд, ресторан быстрого питания и др.);

- контингент (потенциальные клиенты);

- штатное расписание (наличие и количество официантов, их рабочая нагрузка, каков перечень их должностных обязанностей и пр.);

- концепция ресторана.

Чаще стандарты используют именно сетевые рестораны или рестораны, владельцами которых являются опытные рестораторы.

Многие начинающие рестораторы ошибочно считают, что разработка и применение любого стандарта в своем заведении будет убивать творческую составляющую, расходуя, лишнее время и приводит к бюрократизации процесса. Опытные же рестораторы уверены, что стандартизация это способ оптимизации любого процесса.

На современном этапе применение информационных технологий позволяет с помощью систем автоматизации производить контроль за текущим состоянием дел в ресторане со смартфона, планшета или удаленно из любой точки мира. Например, увидеть исполнение барменом или официантом технику открытия бутылки вина, отследить загруженность зала, уборку столиков, опоздание на работу и многие другие параметры.

2. Общие стандартные требования ко всему персоналу ресторана:

1. коммуникабельность, вежливость, дружелюбие, энтузиазм, умение взаимодействовать с коллегами;

2. гибкость, умение адаптироваться под любую ситуацию;

3. ответственность, инициативность;

4. соблюдение личной гигиены;

5. дисциплинированность, пунктуальность;

6. знание работы, качество работы, умение обращать внимание на детали;

7. стрессоустойчивость, умение работать с нагрузкой в режиме многозадачности;

8. умение выполнять задания до конца;

9. самообучение (владение иностранными языками и пр.) и др.

3. Практическая значимость подготовки стандартов в ресторане

Применение стандартов на практике:

- необходимо, когда у владельца ресторана нет возможности лично им управлять и также корректировать недостатки обслуживания, позволяет достигнуть прозрачности управления;

- дает ответы на многие непонятные и сложные вопросы;

- помогают обучить персонал воплощению идеи его владельца и объяснить работнику основную идею заведения;

- помогают при обновлении состава персонала, увольнении или принятии новых работников, уменьшает текучесть кадров;

- увеличивает эффективность работы сотрудников ресторана;

- позволяет более рационально оптимизировать расходы;

- помогает достигнуть стабильности качества предоставляемых услуг;

- позволяет увеличить продажи и прибыль предприятия;

- к их разработке целесообразно привлекать специалистов.

Несмотря на все принимаемые компанией стандарты, сохранение и поддержание качества услуг постоянно на достойно высоком уровне требует больших усилий. Данную задачу можно решить, разбив план действий на два этапа:

1 - ввести единые стандарты обслуживания;

2 - убедить сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила.

Для привыкания работников ресторана к выполнению и по возможности четкому следованию данным стандартам, менеджеру или управляющему рестораном необходимо постоянно контролировать их исполнение, для того, чтобы все не забыли о их существовании уже через месяц после их внедрения. В этом случае важны персональные беседы, совещания со всем персоналом, тренинги, коллективные мероприятия, например, тимбилдинг и др.

Заключение

На современном этапе рыночная экономика предъявляет все больше новых требований к качеству выпускаемой продукции. Умение маневрировать в постоянно меняющихся требованиях, обеспечивает конкурентоспособность и устойчивое развитие ресторана или его сети на рынке товаров и услуг. Среди целого ряда факторов ее обеспечивающих, важнейшими являются качество продукции и уровень цен. В мире, где модно быть здоровым, потребители стремятся употреблять в пищу качественные продукты.

Таким образом, продукция высокого качества – это важный шаг к успеху предприятия и получению прибыли. Будучи понятием многосоставным, оно нуждается и в научном подходе, и в практическом опыте целого ряда специалистов. Кроме этого, важны усилия государственных структур, руководителей предприятий, изобретателей и конструкторов, научного сообщества и др.

Государственные контролирующие органы, осуществляющие внешнее управление качеством также нуждаются в совершенствовании своей деятельности в данной области, например, в вопросах защиты прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.

Работникам ресторана всех уровней необходимо лучше относиться к срокам хранения блюд, так как от этого зависит репутация предприятия, а так же внимательно следить за спросом на ту или иную продукцию, чтоб не терять убытки.

Список используемой литературы / Источники

1. Алексеев Д. Крепкие сети ресторанного дела / Д. Алексеев // Ресторанные ведомости. – 2005. – № 80. – С. 34-39.
2. Алексеев Д. Успешный ресторан – эмоции и расчет / Д. Алексеев // Ресторанные ведомости. – 2006. – № 82. – С. 59-63.
3. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебники, учебное пособие / В.А. Барановский. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 352 с.
4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие / В.И. Богушева. – М.: Феникс, 2006. – 318 с.
5. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. / И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. – М.: Флинта, 2008.
6. Двоеносова Г.А. Документирование бизнес-процесса «производство продукции и оказание услуг (на примере ресторана «Пражский клуб» ИП Миннуллина) / Г.А. Двоеносова, Е. В. Хмелева // Делопроизводство. - 2011. - № 1.
7. Евсевский Ф. Библия сомелье и ресторатора / Ф. Евсевский. – М.: Евробукс, 2008.
8. Зигель Л. Ресторанный сервис. Основы международной практики для профессионалов и начинающих / Л. Зигель, С. Зигель, Х. Ленгер. – М.: Центрполиграф, 2007.
9. Лазерсон И. Как привлечь гостей гостей в ресторан / И. Лазерсон, Ф. Сокирянский. - М., Эксмо, 2011. – 288 с.
10. Милл Р.К. Управление рестораном/ Р. К. Милл. - М: Юнити-Дана, 2009. - 536 с.
11. Мтвралашвили Г.И. Прибыльный ресторан: с чего начать, как преуспеть: советы владельцам и управляющим / Г. Мтвралашвили и др. – Питер Лидер, 2010. – 253 с.
12. Организация обслуживания в организациях общественного питания. Учебник. Професиональный модуль. Счесленок Л., Полякова Ю., Сынгаевская Л.- 336 с.
13. Пикалев Л.В. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе / Л.В. Пикалев, А.П. Маевская. – СПб.: Бизнес – пресса, 2004. – 168 с.
14. Райс В. Разработка меню ресторана / В. Райс. - М: Креатив холдинг, 2006. – 91 с.
15. Сирый В. Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно / В. Сирый, И. Бухаров, С. Ярков, Ф. Сокирянский. – М.: Эксмо, 2008.
16. Федцов, В.Г. Культура ресторанного сервиса / В.Г. Федцов. – М.: Дашков и Ко, 2008.
17. Юхабов Б.Д. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Юхабов Б.Д. – М.: Издательство Жигульского, 2000. – 324 с.
18. Яковлев Р.С. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Р.С. Яковлев. – М.: Феникс, 2001. – 237 с.
19. Ярохина О.С. Кафе, бары и рестораны / О.С. Ярохина. – М.: ИКЦ МарТ, 2000. – 127 с.
20. Яроцкая О. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка / О. Яроцкая. – М.: Эксмо, 2008.