Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания.pdf

- стандарт внешнего вида и униформы горничной – является обязательным требованием обслуживающего персонала; несет в себе смысловую нагрузку для гостя – сотрудник будет опрятен, и гость будет чувствовать уважение к себе; стандарт заключается в аккуратности и чистоте униформы сотрудника; в нем прописан внешний вид как для женщины, так и для мужчины;

- стандарт получения и сдачи задания – в данном стандарте расписаны обязанности горничной, т.е. распечатка с ее суточной работой, сопровождающаяся полной отчетностью сотрудника;

- стандарт комплектации номера – включает в себя описание необходимого инвентаря, характерного для каждого гостиничного номера; стандарт комплектации санузла – здесь также расписано все самое необходимое для помещения - содержимое подноса для минипарфюмерии, полотенцесушителя, полки для умывальника;

- стандарт уборки номера и использования моющих средств – самый важный стандарт; указана вся технология и последовательность уборки номеров, применение моющих средств ко всем поверхностям; расписана процедура генеральной уборки номеров;

- стандарт вечернего сервиса – заключается к подготовки номера ко сну, приведении номера в состояние «ночного комфорта»;

- стандарт сервиса в номере категории VIP – особые отличия от «обычного» стандарта заключаются в большей привилегии к гостю, а именно подготовленный букет цветов, корзина с фруктами, конфетами шампанским или вином, особая укомплектованность санузла;

- стандарт подготовки дополнительного места в номере – производится необходимая дополнительная комплектация номера – дополнительное спальное место, постельные и банные принадлежности;

- стандарт подготовки номера при поселении с ребенком – заключается в подготовке необходимых вещей для ребенка, а именно детской кроватке, постельных принадлежностей, мягкой игрушке, дополнительном комплекте полотенец и мини – парфюмерии;

- стандарт комплектации комнаты горничных – характеризует комплектацию комнаты для горничных, причем существуют некоторые различия между гостиницами, где нет раздевалок для персонала и бельевой комнаты, и где это имеется;

- стандарт комплектации тележки – включает в себя подробное описание необходимого инвентаря тележки горничной; важный момент, т.к. рационально использованное время сотрудников зависит от профессионально укомплектованного рабочего места;

- стандарт оформления и хранения забытых гостями вещей – производит предписания по возврату вещей клиентам, либо же по качественной сохранности их до момента выдачи забывшему гостю;- стандарт оформления порчи имущества и краж – предусматривает оформление акта в случае обнаружения каких-либо краж или порчи гостиничного имущества;

- стандарт оформления свадебного номера – предполагает создание незабываемого свадебного гостиничного номера, с приданием романтического настроения – открытка с поздравлением от гостиницы, цветы, шампанское, фрукты, оформление номера праздничными лентами и шарами, лепестки роз на кровати;

- стандарт поведения горничной во время работы и при общении с клиентом – заключается во внимательности, вежливости к гостю; незамедлительном исполнении его просьбы, пожелания, решении каких-либо вопросов; терпеливым отношением к клиенту.^[5]

Свойственная любому цивилизованному человеку одна из форм вежливости – гостеприимство. В зависимости от того, как мы встретим гостя в отеле, как сможем создать для него все необходимые условия, так в дальнейшем и сложатся наши с ним взаимоотношения. В данном направлении важно все, любая деталь – начиная с улыбки и приветствия вплоть до умения выслушать и выполнить просьбу клиента. Именно поэтому в гостиничном предприятии стандарты обслуживания выступают в качестве закона, именуемого «Этикет общения с гостями».

Данный закон заключается в:

- приветствие сотрудниками службы «Хаускипинга» гостей первыми в коридорах, на этажах («Доброе утро; добрый день; добрый вечер»;

- проявлять свою вежливость и внимательность по отношению к гостю; сообщать ему интересующую его информацию;

- предложении своей помощи сотрудниками службы, видя растерянность и неуверенность гостя;

- без необходимости в контакт с гостем не вступать; при обращении использовать слова «Мадам», «Мадемуазель», «Сэр», «Господин»;

- оказании первой медицинской или какой – либо другой помощи в случае плохого самочувствия гостя (но ни в коем случае не давать ему никаких лекарственных препаратов);

- приветливости и постоянно хорошем расположении духа; персонал должен все время улыбаться гостям, проявлять радушие.^[6]

Немаловажным стандартом службы «Хаускипинга» является стандарт телефонного этикета. Персонал обязан внимательно выслушать просьбу гостя и исполнить ее в течение 15-20 минут, которая может заключаться в предоставлении в номер каких-либо принадлежностей, например. Стандартизация процедуры обслуживания во многом упростит задачу контроля качества услуг, а также поможет самому обслуживающему персоналу достаточно эффективно исполнять поставленные перед ним цели и задачи.^[7]

К основным функциям службы приема и размещения можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

Таким образом, служба приема и размещения – это структурное подразделение гостиничного предприятия с жестко регламентированными процедурами. Здесь чётко прописана каждая мелочь, каждая должность службы – кто что делает, кто за что несет ответственность. Работа в службе приема и размещения – это непрерывный и весьма непростой процесс. Главное – это конечный результат, заключающийся в желании гостя пользоваться уютом и комфортом пребывания в данном отеле, вновь вернуться сюда ещё и не один раз, разрекламировать гостиничное предприятие своему окружению – родным, друзьям, знакомым.

2. Анализ функционирования службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж»

2.1. Краткая характеристика бизнес-отеля

Гостиница «Престиж» расположена в историческом центре города Курска, всего в нескольких шагах от главной площади.

В непосредственной близости находятся основные культурные центры и объекты деловой активности. Это очень важно для людей, ценящих свое время и деньги. К услугам гостей 70 номеров различных категорий: Люкс, Студия, Номер 1-й категории. Гостиница оборудована по европейским стандартам и отвечает всем современным требованиям. Здесь есть все условия для комфортного и безопасного проживания, результативной работы и полноценного отдыха. Вы по достоинству оцените точную и профессиональную работу нашего персонала и сервисных служб.

Оптимальные цены, сочетание комфорта, гостеприимства и великолепное обслуживание создают все условия для приятного пребывания в городе.^[8]

Элегантный интерьер с выделенными зонами для бизнеса, отдыха, детей, торжеств и любых других нужд постояльцев отвечает современным стандартам качества гостиничного сервиса. Доброжелательный и отзывчивый персонал круглосуточно помогает гостям отеля «Престиж» чувствовать себя уютно.

Режим работы отеля – круглосуточный. Установленный в Отеле расчетный час – 12:00.

Ранний заезд в Отель до расчетного часа (с 0:00 до 12:00) – дополнительная услуга, предоставляемая при наличии свободных номеров. За данную услугу взимается оплата, равная 50% стоимости одних суток для указанного типа номера.

При проживании не более суток, плата взимается за полные сутки, независимо от расчетного часа. В случае освобождения номера после 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 до 24:00 взимается оплата равная 50% стоимости одних суток, после 24:00 – 100% стоимости одних суток.

В случае отказа Гостя от размещения в день поселения возврат полной суммы производится, если Гость обратился в службу приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером. При обращении более часа спустя после поселения возврат оплаты не производится.

Продление проживания осуществляется при наличии свободных номеров, о своем намерении продлить проживание Гость обязан сообщить за сутки.

Завтрак сервируется с 6:00 до 10:00 в ресторации V cafe на первом этаже.

При размещении в Отеле Гостю необходимо предъявить службе приема и размещения паспорт (военнослужащим военный билет). Иностранные гости предъявляют паспорт, миграционную карту, визу на основании Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» от 18.07.2006 № 109-ФЗ.

По просьбе Гостя, разрешается нахождение в номере его посетителям с 8:00 до 23:00 с обязательной регистрацией в журнале посещений у службы охраны и при наличии документов, удостоверяющих личность

В отеле «Престиж» созданы идеальные условия для отдыха, занятий спортом и развлечения.

В гостиничном предприятии работает несколько ресторанов и баров. Утром для гостей отеля подается превосходный завтрак – воздушные омлеты, деликатесы, свежевыжатый сок.

Главный ресторан гостиничного предприятия предлагает широкий выбор блюд европейской кухни, которые по достоинству оценит самый взыскательный гурман. Вашему вниманию также предлагается разнообразное низкокалорийное меню. Лобби-бар - удачное место для проведения деловых встреч или просто беседы за коктейлем.

К услугам гостей 14 банкетных залов (вместимостью от 10 до 1500 человек), 1 конференц-зал (до 550 человек) со сценой, киноэкраном, световой и акустической системами и 5-канальной системой синхронного перевода.

В деловом центре также можно арендовать офис.

В гостиничном предприятии есть фитнес-клуб (тренажерный зал, 25-метровый закрытый бассейн с подогревом, сауна, турецкая баня, солярий, джакузи, массаж, фитнес-бар).

К услугам гостей отеля химчистка и прачечная, заказ экскурсий и билетов в театры, бронирование мест в ресторанах, транспортные услуги, торговый пассаж, банк, салон красоты, кинотеатр, сейфы, парковка.

К основным видам деятельности отеля относятся:

• оказание услуг гостиничного сервиса
• осуществление услуг общепита
• торгово-закупочная деятельность
• оказание бытовых услуг
• туристическая деятельность
• транспортные услуги
• услуги физической культуры и спорта

Основная цель отеля «Престиж» это предоставлять безупречный индивидуальный сервис по доступным ценам. Гостями отеля являются туристы, главной целью и мотивом которых является поездка в связи с профессиональной деятельностью (бизнес, конференций, профессиональных выставках, презентациях продуктов), а также в качестве туристов, проживающих краткосрочный период времени (1-2 ночи).

2.2. Анализ системы регистрации и оформления гостей

Рассмотрим особенности процесса бронирования отеля подробнее. Потребителям представляет на данный момент две возможности для бронирования интересующего их номера: заполнение электронной формы бронирования на сайте Booking.com; заполнение заявки на бронирование с помощью мобильных услуг. Чтобы заявка была сформирована клиент должен корректно заполнить все поля заявки и в том, и в другом случае. На рисунке 1 схематично представлен процесс бронирования на сайте гостиничного предприятия.

Рисунок 1. Бронирование на сайте отеля

Условия бронирования и цены на услуги проживания работники гостиничного предприятия регулируют в специальном вэб-интерфейсе самостоятельно.

Бронирование будет завершено только после того, как гостиничное предприятие получит форму или заявку на бронирование, либо поступит предоплата через Интернет, а клиент в ответ подтверждение от отеля на электронную почту.

Если бронирование осуществлялось на сайте Booking.com, то клиент в подтверждении по электронной почте получает следующие данные: положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

В гостиничном предприятии используется наиболее популярная и доступная на рынке система «FIDELIO FO», которая позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом.