Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания.pdf

Система Fidelio разработана одноименной немецкой компанией Fidelio - производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio front office, Fidelio food & Beverage и Fidelio eng.

Система Fidelio V8 является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan и позиционируется как решение для всех типов гостиничных предприятий: международных гостиничных сетей и частных небольших независимых гостиничных предприятий, загородных клубов, мотелей и бизнес-отелей.

Продукт Fidelio V8 позволяет полностью автоматизировать процедуру бронирования/освобождения номеров, выписки счетов за услуги и другие ключевые функции гостиничного бизнеса, такие как:

• продажа номеров
• размещение гостей
• организации конференций и банкетов
• предоставление данных биллинга по счетам:
• аккумулирование данных о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж
• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами
• учет информации о безналичных расчетах
• формирование финансовых отчетов по заданным периодам.^[9]

CRM – модуль, встроенный в систему Fidelio позволяет управлять связями с проживающими отеля и учитывать любые пожелания гостей, включая такие частные требования, как размер полотенец и тапочек.

Также можно предложить внедрение дополнительного модуля для возможности бронирования отеля через мобильный интернет.

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиничного предприятия любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

В информационной сети гостиничного предприятия система «FIDELIO FO» является центральным звеном, куда стекается информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и прочее (Приложение 1).

«FIDELIO FO» ускоряет и делает проще процесс бронирования, поселения и выписки гостей. Кроме того, система «FIDELIO FO» представляет собой хранилище имен, организаций клиентов, когда-либо проживавших в гостиничном предприятии.

Одним из основных понятий любой автоматизированной системы управления гостиничным предприятием выступает профайл – информационная запись о клиенте, компании, агенте или группе, включающая сведения о предыдущих проживаниях и открытых бронях. Профайл содержит основную и неизменяющуюся информацию: имя клиента (название компании или агента), адрес, язык, код VIP для информирования персонала о необходимости особого обслуживания, а кроме того, информацию статистического характера о проживаниях в данном гостиничном предприятии в текущем году и за прошлые годы. Профайл также содержит перечень будущих бронирований. Более того, в профайл может быть помещена фотография клиента. Статистическая информация хранится в системе Fidelio Front Office и обычно показывается в полях, доступных только для чтения. Конечный пользователь Fidelio Front Office заполняет все поля в соответствии с предоставляемой клиентом информацией, за исключение полей «только для чтения». Какие именно поля имеют статус «только для чтения», зависит от прав доступа конечного пользователя.

Чтобы уменьшить плохие отзывы о ГК «Престиж», необходимо соответствовать стандартам обслуживания.

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

• безопасность;
• материально-техническое обеспечение;
• обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостиничном предприятии, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.

2.3. Служба приема и размещения гостиницы

Служба приема и размещения гостей играет ключевую роль в координировании ресурсов и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей гостя. Гости адресуют в службу приема и размещения возникшие вопросы, просьбы, комментарии, жалобы. Персонал же службы должен способствовать тому, чтобы пребывание гостя было приятным, и побуждать его вернуться в этот отель. Все функции, действия и помещения службы приема и размещения направлены на информирование и обслуживание гостей отеля.

Функционирование службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж» происходит в рамках гостевого цикла (бронирование – регистрация – обслуживание во время пребывания – выезд).

Бронирование. Специалист по бронированию при получении заявки быстро и точно отвечает на запрос клиента об условиях размещения в отеле. Если специалист по бронированию находит соответствующий номер в системе бронирования, то запрос принимается, и создается соответствующая электронная запись в системе о брони. Запись о броне позволяет отелю персонализировать обслуживание, создать необходимые условия и электронное портфолио гостя.

Регистрация. В бизнес-отеле процесс регистрации гостя состоит из 6 этапов:

1. Создание регистрационной карты, в которой гость должен указать фамилию, имя, отчество, адрес, номер телефона, электронную почту и поставить свою подпись.
2. Выбор номера и тарифа (если гость не бронировал номер заранее)
3. Определение способа платежа (наличными, кредитной картой, чеком или другими способами). При любой форме платежа отель должен принять меры предосторожности, чтобы обеспечить оплату. Внесение соответствующего платежа или авторизация кредита во время регистрации значительно снижает риск последующих проблем с получением денег.
4. Определение личности постояльца. Сотрудник службы приема и размещения обязан убедиться в точности имени гостя, его адреса, проверить подпись и фотографию, особенно в отношении иностранных гостей.
5. Выдача ключа от номера. Сотрудник службы приема и размещения провожает гостя до номера бизнес-отеля. По пути в номер сопровождающий рассказывает гостю о дополнительных услугах в отеле, а также мерах безопасности в отеле. В номере дается информация об особенностях номера. В случае, если гостю не понравился номер, то информация передается менеджеру стойки приема и размещения.
6. Заполнение специальных заявок. Процесс регистрации включает получение и выполнение специальных просьб постояльцев, например, относительно вида из окна номера, типа кровати, номера для курящих (некурящих) и т.д. Сотрудники службы приема и размещения должны выполнить эти просьбы.

Время пребывания в отеле. На протяжении всей стадии пребывания гостя в отеле, служба приема и размещения должна отвечать на запросы гостей вовремя и точно, чтобы максимально удовлетворить клиента. Отношение гостя зависит от обеспечения быстрого, конструктивного общения между службой приема и размещения, другими службами и подразделениями отеля, и самим гостем. Сотрудники стойки регистрации обязаны выяснять причины недовольства гостя, чтобы устранять их, должны со вниманием относиться к проблемам, возникающим у гостей и стараться находить положительные решения в максимально короткие сроки.

Сотрудники стойки регистрации используют файл передачи деловых сообщений, чтобы все сотрудники служб отеля знали о важных событиях и решениях, которые имели место быть во время предыдущих смен.

Выезд гостя из отеля. Этап отъезда постояльца включает в себя несколько процедур: запрос о дополнительных расходах, выставление счета, проверка информации по счету, предоставление счета, проверка способа оплаты, осуществление оплаты, проверка наличия корреспонденции, получение ключа от номера, обновление статуса номера, получение информации о впечатлениях постояльца, просьба заполнить анкету о впечатлениях, связанных с проживанием в отеле, обновление файла истории посещения гостя.

Чтобы минимизировать количество поздних выселений (после расчетного часа), служба приема и размещения заранее информирует гостей о времени проведения выселения. Помимо этого, существует вероятность того, что гость покинет отель, не оплатив счет. Некоторые гости забывают о выселении, другие покидают гостиницу, намеренно не оплатив счет. Счета, которые частично или полностью не оплачены гостями, переводятся из гостевого бухгалтерского регистра в общий (не гостевой) для получения оплаты. При таком переводе контроль над оплатой счета осуществляется не службой приема и размещения, а бухгалтерией отеля.

Во время выселения персонал службы приема и размещения уточняет, удовлетворен ли гость пребыванием в отеле. Важно, чтобы гости покинули отель с положительными эмоциями – это значительно повлияет на их рассказы о гостинице знакомым и на желание вернуться в отель в будущем.^[10]

Оценка результатов работы службы приема и размещения является важной задачей руководства. Без тщательного анализа результатов руководители не смогут понять, добилась ли служба приема и размещения поставленных целей. Как правило, руководители служб приема и размещения оценивают результаты работы ежедневно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно. Основными показателями эффективности являются коэффициент заполняемости отеля, доход, полученный от продажи номеров, прибыль и убытки отеля и др. Оценка определяет степень достижения поставленных целей, а в случае необходимости - пересмотр целей работы службы приема и размещения.

Заключение

Качество предлагаемого гостиничного продукта большей частью зависит от того, какие нормативы, правила (инструкции) и стандарты применяются в отеле. Соответствующие документы, принятые в гостинице, направлены на обеспечение высококачественного обслуживания. В них детально прописаны все необходимые производственные обязанности, закрепленные за службами гостиничного предприятия, обязанности их сотрудников; также упорядочивают процесс исполнения различных процедур при обслуживании гостей. Нормативно-правовое обеспечение является неотъемлемой частью как самого гостиничного предприятия, так и, непосредственно, всех его подразделений. Регулирование службы приема и размещения в гостиничной деятельности представлено рядом определенной документации.^[11]