Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания.pdf

Служба приёма и размещения – это одна из самых главных служб в гостинице, которая контактирует с гостями. Первое впечатление гостя об отеле формируется именно при поселении. Служба портье – это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. В бизнес-отеле «Престиж» размещением гостей занимается служба портье. В нее входят: администраторы и кассиры. Работники службы приёма и размещения выполняет следующие функции:

• стойка регистрации: заселение и окончательный расчёт при выезде;
• регистрация гостей в соответствии с локальными требованиями;
• выдача ключей и предоставление первичной информации об отеле и услугах;
• передача почты сообщений, факсов и т.д.;
• телефонная служба, побудка, внутренние и внешние звонки;
• продажа и бронирование номеров «от стойки», предварительное бронирование по телефону.

Согласно должностной инструкции, на должность портье гостиницы «Интурист» принимаются лица, имеющие высшее профессиональное образование, обладающие знанием 2-х иностранных языков, имеющие навыки общения и пользования ПК, а также знание орг. техники. Работники службы портье действуют на основании «Должностной инструкции», также руководствуются в работе Правилами оказания гостиничных услуг в РФ, «Правилами проживания в гостинице», «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Правилами регистрации иностранных и российских граждан», «Приказами по предприятию», «Фирменными стандартами». Они принимают, размещают и регистрируют заезжающих гостей в соответствии с установленной на предприятии процедурой письменных распоряжений и возможностями, оформлением анкет и выпиской карточки-гостя. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала. Именно для этого в бизнес-отеле «Престиж» разработаны специальные стандарты для работников службы портье.

Список использованных источников

1. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма: Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2013. – 204 с.
2. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство «ЭКСМО», 2014. – 320 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2014. – 224 с.
4. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / М.А. Ехина. – 2-е изд., стер. – Москва: Академия, 2014. – 207 с.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – 4-е изд., стер. – Мн.: Новое издание, 2013. – 450 с.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 328 с.
7. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2014. – 157 с.
8. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 218 c.
9. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристического бизнеса / Д.П. Стригунова. - Москва: Кнорус, 2012. – 200 с.
10. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса / В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2012. – 510 с.
11. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: монография / К. Хаксевер. – СПб.: Питер, 2012. – 752 с.
12. http://www.prestigekursk.ru - сайт бизнес-отеля «Престиж».
13. Документы внутренней отчетности гостиницы «Престиж».