Файл: Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания.pdf

Введение

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Актуальность курсовой работы. Служба приёма и размещения – это одна из самых главных служб в гостинице, которая контактирует с гостями. Первое впечатление гостя об отеле формируется именно при поселении.

Служба приёма и размещения расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

Цель курсовой работы: анализ технологии работы службы приема и размещения в гостиничнах международного уровня обслуживания (на примере бизнес-отеля «Престиж»).

В рамках достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:

В теоретической части изучить:

• функции и задачи службы приема и размещения,
• стандарты обслуживания в гостиницах международного уровня,
• этикет в обслуживании гостей гостиниц.

В практической части данной работы предполагается провести анализ функционирования службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж»:

• характеристики бизнес-отеля,
• системы регистрации и оформления гостей бизнес-отеля,
• службы приема и размещения гостиницы.

Объект исследования: бизнес-отель «Престиж» (г. Курск).

Предмет исследования: технология работы службы приема и размещения исследуемого гостиничного предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации работы службы приема и размещения стала учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, которые описаны в разделе использованных источников информации.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и анализа.

При выполнении курсовой работы использованы методы сравнения, анализа, наблюдения.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены теоретические основы технологии работы службы приема и размещения в гостинице.

Во второй главе будет проведен анализ функционирования службы приема и размещения в бизнес-отеле «Престиж».

Структура и объем данной работы: 25 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемых источников, включающего 16 источников.

1. Теоретические основы технологии работы службы приема и размещения в гостинице

1.1. Функции и задачи службы приема и размещения

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.^[1]

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.^[2]

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

1.2. Стандарты обслуживания в гостиницах международного уровня. Этикет

Стандарт обслуживания – представляет собой нормативный документ, включающий детально прописанную совокупность процедур, ежедневных операций, выполняемые персоналом (правила и порядок обслуживания гостей), и способствующих максимальному удовлетворению потребителей.

В результате нарастания конкурентной борьбы среди предприятий гостиничного бизнеса возникает задача постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для потребителей. Вопрос повышения качества выносится на передний план. Без качественного обслуживания любому гостиничному предприятию довольно-таки сложно будет добиться своих прямых целей. История развития гостиничных цепей гласит о том, что прибыль предприятия и есть результат качественного обслуживания.

Перед гостиничным предприятием возникает задача предоставления и подержания качества обслуживания на соответствующем уровне, своевременное устранение недостатков, разработка стратегии улучшения обслуживания. Под качеством понимаются характерные особенности и свойства услуги, направленные на удовлетворение желаний потребителей. Качество, прежде всего, направлено на соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Следовательно, стандарты и являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества услуги, полученной клиентом – соответствие ожидаемого и полученного. И в зависимости от степени удовлетворенности гостя будет зависеть его желание вновь вернуться в данное гостиничное предприятие; помимо этого разрекламировать его своим родным и близким.^[3]

В первую очередь гость в результате своего пребывания в гостиничном предприятии особое внимание уделяет трем важным факторам:

• безопасность;
• материально-техническое обеспечение;
• обслуживающий персонал.

У гостя должно формироваться чувство защищенности с самого начала его нахождения в отеле; оно во многом определяется внешней обстановкой, предлагаемую гостиничным предприятием. Закрытая стоянка для автомобилей наличие сотрудников службы охраны, освещенной площади перед отелем.

В отношении материально-технического обеспечения немаловажно ощущение всего необходимого для комфортного и качественного пребывания в гостинице, что вызывает позитивный настрой клиента. Чистый, убранный номер, свежее белье и полотенца, средства гигиены, обычная открывалка для бутылок – все это наличие комфорта.

Важнейшим фактором, естественно, является наличие обслуживающего персонала. Соответствие сотрудника тем стандартам, которые ожидает получить гость, начиная от скорости исполнения его просьбы и заканчивая внешним видом, делает клиента довольным, удовлетворяет его потребности, создает ощущение особой важности гостя.^[4]

По опросам, проведенных западными социологами, более 82% потребителей не посещают гостиничное предприятие в очередной раз, если их не удовлетворил сервис. Это приводит к потере клиентов, и, следовательно, прибыли. Соответственно, для того чтобы сервис соответствовал всем ожиданиям посетителей, гостиничному предприятию необходимо позаботиться о внедрении стандартов обслуживания. Понятие сервиса содержит в себе обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов: