Файл: Особенности управления культурой и качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская».pdf

2.1 Анализ культуры обслуживания гостиницы «Октябрьская»

Отель привлекателен своей  интересной историей.

Гостиница «Октябрьская» расположена на высоком берегу реки Волги, в 5 минутах ходьбы от нижегородского Кремля и Чкаловской лестницы и Большой Покровской улицы. К услугам гостей бесплатный WiFi, охраняемая парковка и тренажерный зал.

Комфортабельные номера располагают спутниковым телевидением и рабочим столом. В современных ванных комнатах предоставляется фен.

В ресторане отеля подают блюда русской и интернациональной кухни. К услугам гостей круглосуточная стойка регистрации.

Основные цели гостиницы

Завоевание доверия потребителей услуг

Обеспечение потребностей и благосостояния сотрудников

Удостоверение социальной ответственности предприятия

Стабилизация доходов предприятия

Расстояние до аэропорта «Стригино Нижний Новгород» составляет 30 км. До железнодорожного вокзала можно доехать на автомобиле за 15 минут.

Рисунок 2.1 – Основные цели отеля «Октябрьская»

Миссия Отеля «Октябрьская» состоит в обеспечении своим Гостям лучшего индивидуального обслуживания, комфорта, спокойной обстановки, обеспечить всеми необходимыми услугами, создав таким образом для них уютную атмосферу. «Признание и одобрение клиентов – лучшая награда для нас!» – вот одна из главных установок персонала отеля «Октябрьская». Основные цели отеля «Октябрьская» показаны на рисунке 2.1.

Основными элементами гостиничного сервиса «Октябрьская» выступают:

- встреча гостей при входе в гостиницу: регистрация, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- количество и подготовка персонала;

- состояние номерного фонда;

- обслуживание в кафе/ресторане – при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных, спортивных или оздоровительных запросов;

- оформление выезда;

- безопасность нахождения гостей на территории гостиницы;

- проводы гостей при отъезде, в том числе предоставление услуг трансфера.

В соответствии с Уставом основной хозяйственной деятельностью ООО «Октябрьская» является предоставление гостиничных услуг (услуг размещения), а также извлечение прибыли.

Организационная структура гостиничного предприятия опре­деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером но­мерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп­росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко­логической безопасности.

Служба номерного фонда обеспечивает обслужи­вание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг. Состав службы: менеджер по эксплу­атации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачеч­ной и др. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Состав службы: менеджер по разме­щению, служба администраторов, портье, операторы механизи­рованного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Финансовая служба

Номерной фонд

Ресторан

Генеральный директор

Служба приёма и размещения

Техническое оснащение

Служба горничных

Зам. генерального директора

Отдел кадров

Рисунок 2.2 – Организационная структура гостиницы

Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно-технического оборудования, электротехни­ческих устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и тепло­снабжения

Отдел кадров занимается организацией отбора, набора и найма персонала необходимой квалификации и в требуемом объеме.

При гостинице также имеется ресторан, который обеспечивает гостей гостиницы питанием. Ресторан издавна сотрудничает с гостиницей «Октябрьская» на договорной основе и может быть включен в организационную структуру гостиницы. Ресторан также доступен посетителям, не являющимися гостями гостиницы.

Генеральный директор контролирует работу всех служб предприятия, планирует потребности всех служб, занимается выявлением и анализом проблем в работе гостиницы, вносит изменения в работу различных служб, помогает работникам в разрешении производственных проблем, распределяет обязанности и определяет степени ответственности подчиненных, организует и проводит деловые переговоры. Ему подчиняются все службы гостиничного предприятия.

Анализируя организационную структуру отеля «Октябрьская» следует отметить, что она относится к функциональным, так как деление на звенья происходит по функциям работников. У такой организационной структуры есть свои преимущества и недостатки. Главной положительной стороной такой организации является возможность осуществления той или иной работы наиболее эффективным способом. Это достигается благодаря развитию функциональной специализации, которая экономит время, упрощает подготовку работника и, главное, позволяет квалифицированно обслужить любую другую часть организации в области специализированной функции. К недостаткам такой структуры относится «функционализм». Функционализм вырастает из замыкания работников в своей специализации, создающей непроницаемые организационные перегородки между сгруппированными работами  и ослабляющей таким образом горизонтальные связи. В результате происходит размывание общем организационной цели и ее растаскивание по функциональным «квартирам». Создается замкнутость в рамках отделов и становится меньше людей, думающих об организации в целом. Все это приводит к возникновению противоречий, конфликтов между функциональными участками.

Для удобства гостей отель предоставляет следующие виды услуг (табл. 2.1).

Таблица 2.1 – Услуги, оказываемые посетителям гостиницы

Кроме того, информационные технологии в гостинице «Октябрьская» постепенно охватывают все структуры. Этому способствует наличие Wi-Fi, обеспечивающие клиентам доступ к информационной системе по Bluetooth.

Номерной фонд гостиницы «Октябрьская» весьма разнообразен. Для оценки привлекательности гостиницы для туристов рассмотрим загрузку гостиницы за 2016-2018 года (таблица 2.2).

Как мы видим из таблицы, в 2018 число гостей увеличилось на 2,8% и составило 6977 человек, что больше на 191 человека, чем в предыдущем периоде. В период с июня по ноябрь уровень загрузки отеля превышает 60%. Средний уровень загрузки на 2017 год составил 64% по сравнению с 61,5% в 2016. Максимальное загрузка отеля замечена в сентябре.

Таблица 2.2 – Загрузка гостиницы в 2017-2018 г. (чел.)

Анализ экономической эффективности отеля помогает определить рентабельность существования отеля на рынке услуг размещения. Отель «Октябрьская» в основном получает прибыль за счёт размещения и организации питания гостей. Это две основные функции отеля, доступные гостям и жителям города. Все дополнительные услуги отеля оплачиваются отдельно, но они непосредственно связаны с основными услугами.

2.2 Изучение инструментов управления культурой обслуживания в гостиницах

Проведём изучение степени ориентации технологических процессов обслуживания клиентов в гостинце. Коллектив гостиницы стабилен, текучесть кадров значительно ниже среднего показателя по отрасли и составляет 3-4 %. Персонал гостиницы «Октябрьская» постоянно обучается и стремится к качественному обслуживанию, высоким стандартам сервиса, стараясь обслужить гостя так, чтобы он почувствовал заботу и захотел вернуться.

Численный состав персонала гостиницы «Октябрьская» составляет 26 человек, включая начальника службы приема и размещения, из них: 10 мужчины (38%), 16 женщины (62%).

В полученной диаграмме видно преимущество персонала женского пола, что напрямую связано со спецификой данного предприятия. В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По данным отдела кадров гостиницы «Октябрьская» проведено определение возрастной характеристики персонала.

Общее количество персонала 26 человек, из них:

1. до 20 лет – 2 человек (6%);
2. от 21 до 30 лет – 14 человек (44%);
3. от 31 до 40 лет – 6 человек (31%);
4. от 41 до 50 лет – 3 человека (13%);
5. от 51 до 60 лет – 1 человек (6%);
6. 60 лет – 0 человек (0%).

Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить два основных сегмента диаграммы, это - 44% персонала в возрасте от 21 до 30 лет и 31% персонала в возрасте от 31 до 40 лет. По проведенному в гостинице анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах.

Аналогично из предоставленных данных проведена характеристика образования персонала гостиницы «Октябрьская»: